打造4G時代一流店長

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領(lǐng)域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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打造4G時代一流店長詳細內(nèi)容

打造4G時代一流店長

前言:“一店之長”的成就與責(zé)任


模塊一、4G時代的到來——新形勢對營業(yè)廳經(jīng)理的新要求

1、2016年電信市場競爭趨勢分析 

  1）從“三足鼎立”到4G戰(zhàn)爭

  2）思考：三大運營商靠什么獲得客戶青睞?

  3）課堂討論：什么因素會影響客戶跨過4G門檻？ 

4）4G時代，三大運營商突出重圍的五大關(guān)鍵

2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，競爭加劇

  1）當(dāng)騰訊成為大運營商

  2）“虛商之路”——虛擬運營商從拿牌到業(yè)務(wù)拓展

  3）案例分析：意大利虛商Poste Mobile成功之道

  4）課堂研討：運營商面臨的多重競爭威脅？

3、從語音時代到流量時代 

  1)移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，隨著人們消費習(xí)慣的改變，運營商及營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型

  2）運營商轉(zhuǎn)型的“去電信化”與互聯(lián)思維

  3)案例分析：三大運營商2015財報分析

  4）從**代營業(yè)廳至第五代營業(yè)廳

4、如何成為新形勢下的一流店長？


模塊二、新型營業(yè)廳店長經(jīng)營角色轉(zhuǎn)型與職業(yè)素養(yǎng)修煉

１、 課堂研討：新型營業(yè)廳承載的新任務(wù)？

２、 新型營業(yè)廳轉(zhuǎn)型“四變“解讀

1）新型營業(yè)廳優(yōu)化改造解讀

2）新型營業(yè)廳四大維度轉(zhuǎn)變

3）營業(yè)廳分層級屬地化分散管理模式向集中化、專業(yè)化管理轉(zhuǎn)變

 4）案例：零售化對標借鑒——7-ELEVEN 

3、香港營業(yè)廳運營模式淺析

4、從營業(yè)廳轉(zhuǎn)型到店長轉(zhuǎn)型

5、思考：管理的“影響力”從何而來？



模塊三、營業(yè)廳店長的“經(jīng)營力”提升 

1、課堂研討：如何經(jīng)營好營業(yè)廳，令廳店盈利？.

2、經(jīng)營與利潤——按部就班還是創(chuàng)造效益、利潤的選擇？

3、“四流三效”——如何深入“四流”，提升“三效”？

4、收入與成本——如何打響經(jīng)營的算盤？

5、業(yè)績管理——如何推動業(yè)績管理？

6、庫存管理——如何避免庫存拉后腿？

7、財務(wù)分析——如何從數(shù)據(jù)看問題？


模塊四、營業(yè)廳的經(jīng)營實務(wù)管理

1、營業(yè)廳營銷氛圍管理 

1）銷售環(huán)境——聲、光、物、影、事、人

2 )營業(yè)廳四大重要觸點

3）新型營業(yè)廳生動化陳列的四原則

2、新型營業(yè)廳服務(wù)管理 ——服務(wù)，銷售的基礎(chǔ) 

1）營銷中的服務(wù)管理-服務(wù)與銷售的平衡

2）以客戶感知為核心的服務(wù)質(zhì)量管理 

3）規(guī)范服務(wù)與服務(wù)的情感 

4）課堂研討：如何做客戶維系？怎樣的服務(wù)才能令客戶忠誠？

3、新型營業(yè)廳銷售管理 

1）客戶動線管理——進廳客戶動線設(shè)計與空間布局 

2）課堂研討：吸引客戶進廳？

3）廳店促銷管理——如何讓營銷活動幫助廳店提升業(yè)績

4 )課堂練習(xí)：設(shè)計與擬寫營業(yè)廳促銷方案

5）課堂研討：如何用流量增強客戶粘性，提升流量經(jīng)營的能力？

4、新型營業(yè)廳一線銷售代表的營銷技能管理——提升技能增加銷量


模塊五、新型營業(yè)廳團隊管理——打造高績效團隊

１、 討論：高績效團隊的特征？

２、 思考：哪些因素影響團隊績效？

３、 以終為始：目標與計劃管理

１）目標管理的重要性 

２）目標設(shè)定的SMART原則 

３）計劃制定與任務(wù)分解 

４、執(zhí)行力——以目標為導(dǎo)向指導(dǎo)團隊工作

１）思考：執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果？

２）測試：看看你的執(zhí)行力水平

３）提升執(zhí)行力的四要素 

４） 思考：如何提高員工執(zhí)行力？

5、班組管理的科學(xué)方法——PDCA循環(huán)

6、員工的管理

１） 管理風(fēng)格與員工類型匹配

２） 員工輔導(dǎo)與訓(xùn)練

３） 員工督導(dǎo)與行為反饋

４） 員工激勵的非物質(zhì)激勵

５） 案例分析：如何管理“掉隊員工”？


模塊六、工作溝通與協(xié)作——沒有溝通就沒有效率

１、 工作溝通的價值及溝通的障礙

2、建立高效溝通應(yīng)遵循的六大原則

3、與上司建立有效溝通

  1）培養(yǎng)主動溝通意識與行動

  2）匯報問題與提供方案

  3）挑戰(zhàn)新任務(wù)

4、與下屬建立有效溝通

  1）思考：如何拓寬溝通渠道？

  2）績效溝通的對員工績效表現(xiàn)的促進作用

 3）情景演練：如何對如下員工進行績效溝通

 4）建立員工互動大平臺

5、課堂研討：店長如何與駐店代理商更好地溝通協(xié)作？


結(jié)語

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。础⒖鞓饭ぷ髌叽筇崾尽　∧K二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對員工進行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對員工進行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對員工進行輔導(dǎo)　　4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務(wù)水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標準、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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