銀行處理客戶投訴技巧提升訓練

  培訓講師：黃錚

講師背景：
黃錚老師介紹【講師資歷】大型央企集團人力資源總監(jiān)假日酒店集團成員酒店資深講師西班牙索梅里亞酒店集團資深講師中國移動通信有限公司訓練講師中國管理研究院研究員中國南方航空公司空中教員講師中國酒店業(yè)著名培訓師左手服務，右手管理課程體系開發(fā)者多家大 詳細>>

黃錚
    課程咨詢電話：

銀行處理客戶投訴技巧提升訓練詳細內(nèi)容

銀行處理客戶投訴技巧提升訓練

**章、理解投訴

1. 什么是不滿？ 什么是投訴？

2. 不滿 -->  抱怨 --> 投訴

3. 客戶不滿、抱怨、投訴的后果

4. 有效化解抱怨與投訴的意義？

5. 服務失敗的兩種類型：

過程失敗、結果失敗

案例分析：經(jīng)典排隊等候投訴案例

6. 投訴的分類：

ü 按內(nèi)容分：價格、技術、服務；

ü 按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴

頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析


第二章、客戶心理分析

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

ü 客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

ü 客戶自己的原因

2. 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

3. 失去客戶的原因

失去的客戶百分比原因 

1% 死亡 

3% 搬走了 

4% 自然地改變了喜好 

5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 

9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 

10% 對產(chǎn)品不滿意 

68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心 

4. 客戶抱怨投訴的心理分析

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補償?shù)男睦?/p>

5. 客戶抱怨投訴目的與動機

ü 精神滿足

ü 物質滿足

角色扮演：A面、B面


第三章、客戶溝通

1. 良性互動---高水平服務能力的提升

ü 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀

ü 動察先機,----服務概述的意義

ü 問題的重要性

ü 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求

ü 積極式傾聽的表現(xiàn)形式

2. 溝通的管理意義

ü 溝通：對企業(yè)管理者的意義

ü 溝通：對企業(yè)運營問題的意義

ü 溝通：對企業(yè)成功營銷的意義

ü 溝通：對員工職業(yè)發(fā)展的意義

3. 溝通的表達方式

ü 詞匯語言

ü 聲音語調

ü 表情姿勢

ü 各類溝通表達工具

案例：《你的心思他永遠不懂》

4. 四、有效傾聽

ü 溝通中說、聽、問的時間占比

ü 有效傾聽的三個R

ü 有效傾聽的十大技巧

ü 有效傾聽的五個層次

ü 同理心傾聽

5. 有效提問

ü 有效提問的原則

ü 有效提問的內(nèi)容

ü 開放式提問的技巧

ü 封閉式提問的技巧

ü 提問路障與干擾因素


第四章、客戶投訴的處理技巧

1. 處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；

2. 8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

ü 只有道歉沒有進一步行動

ü 把錯誤歸咎到客戶身上

ü 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

ü 完全沒反應

ü 粗魯無禮

ü 逃避個人責任

ü 非語言排斥

ü 質問客戶

3. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時的溝通語言

ü 處理的方式及技巧

ü 處理時態(tài)度、情緒、信心

4. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面：

個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面

5. 客戶抱怨及投訴處理的六步驟：

ü 聆聽不滿

ü 充分道歉

ü 分析原因

ü 為客戶提供解決方案

ü 追蹤電話

ü 自我反省

案例：因咨詢導致的服務態(tài)度投訴


6. 客戶的性格分析及處理技巧：

ü 九種性格的特點描述

ü 針對九種客戶性格的溝通技巧

ü 針對九種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

7. 客戶抱怨及投訴處理的八對策：

ü 息事寧人策略；

ü 黑白臉配合策略；

ü 上級權利策略； 

ü 丟車保帥策略

ü 威逼利誘策略； 

ü 快刀斬亂麻策略； 

ü 攻心為上策略； 

ü 攻心為上策略；


 

 

黃錚老師的其它課程

“運用之妙，存乎一心”——中層管理人員管理技巧提升主講人：黃錚?為什么學習本課程：督導是一個關鍵環(huán)節(jié)，對公司的成功至關重要。督導人員是公司管理體系中的基礎，是公司決策意圖的最終實現(xiàn)者，督導人員的工作效果直接關系到公司是否能夠正常運行和經(jīng)濟指標的實現(xiàn)。有效的督導工作包括兩個方面：發(fā)現(xiàn)問題和指導下屬。但是，在實際工作中往往更關注其他方面，比如：人際關系或者班次安

 講師：黃錚詳情

營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓練講師：黃錚第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色認知1.1管理者的概念1.2管理者的兩個定義1.3移動公司管理的“腰”——重要一環(huán)1.4作為管理者的要求1.5管理者的基本任務1.6經(jīng)理、主管失誤的原因1.7案例1-1：迷茫的小趙1.8管理者角色認知思維導圖1.9什么是領導能力1.10中層經(jīng)理的四個角色2.0領導者的特征2.1管理人

 講師：黃錚詳情

有效的處理投訴技巧講師:黃錚第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、按內(nèi)容分：價格、技術、服務；B、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風暴、案

 講師：黃錚詳情

員工EAP心理疏導——員工心態(tài)培訓講師：黃錚課程內(nèi)容一、心態(tài)決定員工潛在能力的正常發(fā)揮。1、良好心態(tài)來源于平穩(wěn)的情緒。2、不良情緒來源于過大的壓力。3、良好心態(tài)來源于個人良好的心理素質。二、心理壓力1、工作(外在型)壓力:個人發(fā)展、人際關系、工作業(yè)績等。2、潛在(背景式)壓力:婚姻、家庭教育、親戚關系,不良嗜好。三、兩種過大壓力合圍造成的后果。1、懶散而缺勤

 講師：黃錚詳情

員工職業(yè)化培訓大綱講師：黃錚課程目的：了解作為企業(yè)員工的職業(yè)形象與商務禮儀的實用技巧；介紹穿著、待人接物等商務場合的規(guī)范；尋找積極的心態(tài)，認識消極的心態(tài)是怎么產(chǎn)生的；認識企業(yè)，什么是企業(yè)？我與企業(yè)的關系；科學的工作方式與了解您的職務；如何進行您的工作；學會通過有效的溝通來交流工作中的問題，學會怎樣與平級、上級溝通；如何做工作時間合理安排你的時間；如何參加會議

 講師：黃錚詳情

時間管理   09.10

時間管理講師：黃錚課程目標■認識時間障礙■分析如何運用時間■掌握各種有效控制時間的工具■訂出行動方案一、認識時間障礙■什么是時間殺手■時間殺手的分類■時間殺手的分類二、人最容易掉進的時間陷阱■工作欠目標，優(yōu)先次序不明確■危機管理能力薄弱■多項工作須同時進行■自我組織問題■外界騷擾■無力拒絕要求■不能有效授權■拖延工作■會議三、訂立計劃以掌握時間■運用企劃的概

 講師：黃錚詳情

“運用之妙，存乎一心”——新形勢下的全能型中層人才的管理技巧提升主講人：黃錚通過本課程您將學習到：□對中層管理人員崗位有明確的認知?！跽莆沼行е袑庸芾砣藛T必需的技能?！踉鰪娪媱澟c時間管理的能力。□會運用有效的授權?！跽莆沼行У臏贤记??！鯐顔T工的應用技巧?！醭醪秸莆照衅该嬖嚭团嘤枂T工。?培訓方式：專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。?課程內(nèi)容提要：開

 講師：黃錚詳情

移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓練講師:黃錚培訓時間：2天培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分

 講師：黃錚詳情

營業(yè)廳服務風險點與對策第一章節(jié)、營業(yè)廳最大風險點——現(xiàn)場管理第二篇、營業(yè)廳精細化現(xiàn)場管理一、精細化營業(yè)廳管理技巧1、現(xiàn)場管理管什么?認識營業(yè)廳管理的三個方面（服務管理、業(yè)務管理、人員管理）?營業(yè)廳現(xiàn)場管理的常見問題？?廳經(jīng)理還是超級營業(yè)員？?為什么會出現(xiàn)這樣的問題？?由被動管理向主動管理轉變?營業(yè)廳現(xiàn)場管理管什么？?以什么為中心？?客戶的對營業(yè)廳的需求是什么

 講師：黃錚詳情

如何成為企業(yè)內(nèi)部的培訓師——TTT講師：黃錚?為什么學習本課程：有信仰、有共識、有傳承，這是高效組織的三個重要標準。要做到這些，需要管理者迎接更為艱巨的挑戰(zhàn)：成為優(yōu)秀的傳播者，把公司的遠景、目標、價值觀以及解決問題所需要的工作方法和行為準則予以最有效地傳播。可事實上，管理者們卻普遍存在著這樣的困惑：不知道該不該說？不知道該說些什么？不知道該怎么去說？這些困惑

 講師：黃錚詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有