《金牌店長(zhǎng)管理技能訓(xùn)練》

一   金牌店長(zhǎng)八大角色

1. 經(jīng)營(yíng)者

2. 協(xié)調(diào)者

3. 激勵(lì)者

4. 執(zhí)行者

5. 指揮者

6. 培訓(xùn)者

7. 控制者

8. 分析者

案例：優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位

1. 經(jīng)營(yíng)者角色

代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物

2. 協(xié)調(diào)者角色

所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)

內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通

外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理

3. 激勵(lì)者角色

要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用

4. 執(zhí)行者角色

對(duì)公司的政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情

5. 指揮者角色

店長(zhǎng)是“賣場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)店長(zhǎng)的個(gè)人能力，決定店的營(yíng)業(yè)能力。

店長(zhǎng)不但要了解賣場(chǎng)的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵(lì)員工使其達(dá)成目標(biāo)。

店長(zhǎng)需擔(dān)負(fù)管理工作；

了解店的方針：根據(jù)方針擬定計(jì)劃；依照計(jì)劃督促員工執(zhí)行工作；

評(píng)估成果：如果成果未依計(jì)劃進(jìn)度，則給予教育與訓(xùn)練；

突發(fā)事件等非固定的工作由店長(zhǎng)自行判斷處理。

6. 培訓(xùn)者角色

員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞

因此，店長(zhǎng)戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長(zhǎng)就一名培訓(xùn)師

7. 控制者角色

店長(zhǎng)對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任

例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等

8. 分析者角色

要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施

店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――性格方面

l 擁有積極的性格

l 擁有忍耐心

l 擁有明朗的性格

l 擁有包容力

店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――能力方面

l 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說(shuō)服能力

l 對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力

l 擁有得體處理人際關(guān)系的能力

l 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力

l 在公司已服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――知識(shí)方面

l 具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力

l 具有關(guān)于藥店經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)

l 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)

l 具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來(lái)往公司等的知識(shí)

l 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)

l 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)

店長(zhǎng)的權(quán)利

人事方面：

1 有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選

2 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利

3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工

4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)

5 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定

6 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決

貨品方面：

1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議

2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品

3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)

店長(zhǎng)的義務(wù)

1 本店業(yè)績(jī)的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理

2 商圈的動(dòng)向

3 競(jìng)爭(zhēng)店情況

4 顧客的情報(bào)收集

5 商品的情報(bào)

6 公司的方針，政策的有效傳達(dá)

促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力

(一) 領(lǐng)導(dǎo)能力

●●激勵(lì)力

●●店長(zhǎng)帶動(dòng)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力

1、共享式管理

為何要共享管理？

如何授權(quán)？

2、如何利用會(huì)議帶動(dòng)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？

●●早會(huì)（晚會(huì)）

1）歌曲、口號(hào)

2）會(huì)議內(nèi)容當(dāng)天的工作總結(jié)

3）會(huì)議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做

4）主持的技巧：

●領(lǐng)唱歌曲，口號(hào)

●開(kāi)場(chǎng)白（每日一故事）

●引導(dǎo)大家發(fā)言、討論，并作點(diǎn)評(píng)

●后作小結(jié)

●對(duì)與會(huì)人員的鼓勵(lì)和激勵(lì)（每日一故事，或主持人的心得體會(huì)）

5）做好會(huì)議要點(diǎn)記錄

●●主題會(huì)議

1）以某一個(gè)中心內(nèi)容作為會(huì)議主題，進(jìn)行討論、交流、學(xué)習(xí)、總結(jié)

2）主題會(huì)議是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的好方式，可以輪換作主持，給員工一個(gè)參與、學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)

3）主題會(huì)議的內(nèi)容形式設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)交流等，形式可以生動(dòng)活潑，有故事、游戲等穿插其中

4）表彰的方式：

1、視覺(jué)化激勵(lì)

●建立文化園地

●業(yè)績(jī)公布

●員工心得體會(huì)交流

●企業(yè)的文化宣傳

2、現(xiàn)場(chǎng)的激勵(lì)

店長(zhǎng)對(duì)每一單的成交都要馬上透過(guò)某些方式公布以示表彰。

●視覺(jué)化的展示：貼星星、月亮、太陽(yáng)等

●個(gè)別的及時(shí)表彰

●團(tuán)隊(duì)成員的相互鼓勵(lì)

●播放個(gè)人或團(tuán)隊(duì)為代號(hào)的歌曲（營(yíng)業(yè)廳如有播放歌曲）

●給營(yíng)業(yè)員配戴某種榮譽(yù)標(biāo)志物

●●洞察力

●一個(gè)有洞察力的店長(zhǎng)應(yīng)該做到五個(gè)發(fā)現(xiàn)：

1、要善于發(fā)現(xiàn)門店行政和業(yè)務(wù)流程上的問(wèn)題

2、要善于發(fā)現(xiàn)門店對(duì)外營(yíng)業(yè)上的問(wèn)題

3、要善于發(fā)現(xiàn)員工思想及工作表現(xiàn)的問(wèn)題

4、要善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和不滿的問(wèn)題

5、要善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化

1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、陳列、促銷和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)

2）市場(chǎng)軟硬環(huán)境的變化

（1）軟環(huán)境是當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗和時(shí)尚風(fēng)氣

（2）硬環(huán)境是商圈的發(fā)展變化、交通、人流的改變

●●決策力

一個(gè)有決策力的店長(zhǎng)應(yīng)該做到如下三點(diǎn)：

1、凡事一定要有備而戰(zhàn)

2、要自信、勇敢、“當(dāng)機(jī)立斷”

3、要做好決策后的跟蹤

●●計(jì)劃力

●店長(zhǎng)強(qiáng)化計(jì)劃能力的三要素

1、建立目標(biāo)

1）目標(biāo)的作用是什么？

2）目標(biāo)是如何建立的？

3）目標(biāo)的分類

4）目標(biāo)的執(zhí)行

2、詳加的計(jì)劃

1）計(jì)劃是通往目標(biāo)的地圖

2）做計(jì)劃要集思廣益，群策群力

3）時(shí)間表是計(jì)劃的縱軸線

4）要將每個(gè)時(shí)段的工作具體列出

5）要將人員的分工和責(zé)任落實(shí)

3、積極行動(dòng)

1）店長(zhǎng)是個(gè)鼓動(dòng)者：行動(dòng)要靠心態(tài)推動(dòng)

2）店長(zhǎng)是個(gè)督導(dǎo)者：店長(zhǎng)一定要監(jiān)督和指導(dǎo)下屬工作

3）店長(zhǎng)是個(gè)調(diào)整者

●●執(zhí)行力

●什么是執(zhí)行力？

1、執(zhí)行力是一種文化

2、執(zhí)行力是將目標(biāo)變化成果的一切努力

   其中環(huán)節(jié)：計(jì)劃、決策、監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)、跟蹤、協(xié)調(diào)、形成習(xí)慣

3、 執(zhí)行力表現(xiàn)為“高效、優(yōu)質(zhì)、低成本”

4、 店長(zhǎng)是門店執(zhí)行力的靈魂人物

（二）溝通協(xié)調(diào)力

店長(zhǎng)管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節(jié)約，真誠(chéng)。

愛(ài)、嚴(yán)、信、融、導(dǎo)、激、容、活、恒、細(xì)

店長(zhǎng)必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說(shuō)：“智慧要靠智慧來(lái)培養(yǎng)，良心要靠良心來(lái)熏陶，對(duì)祖國(guó)的忠誠(chéng)要靠真正的為祖國(guó)的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)?！薄　?/p>

（三）個(gè)人魅力

1、道德魅力

2、親和力

3、榜樣力

4、工作力

（四）學(xué)習(xí)能力

●●學(xué)習(xí)要解決的三個(gè)“為什么”

1、為何要學(xué)？----店長(zhǎng)一定要成為行內(nèi)的講師

2、學(xué)什么？

3、如何學(xué)？

（五）系統(tǒng)思考力

●●店長(zhǎng)要會(huì)如下幾種思考模式

1、要學(xué)習(xí)整體地思考問(wèn)題

2、要學(xué)會(huì)本質(zhì)地思考問(wèn)題

3、要學(xué)會(huì)發(fā)展地思考問(wèn)題

“看不見(jiàn)不等于不變”

（六）意志力

●●成功重要的個(gè)人素質(zhì)力量

1、店長(zhǎng)你有意志力嗎？----你的團(tuán)隊(duì)要建立攀登型文化

2、意志力的表示形態(tài)

3、我們可以做得更好

（七）培訓(xùn)能力

●●店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作的五大要點(diǎn)

1、善于學(xué)習(xí)和總結(jié)

2、善于發(fā)現(xiàn)下屬學(xué)習(xí)需求

3、學(xué)會(huì)做培訓(xùn)計(jì)劃

4、提高自身的培訓(xùn)能力

5、 堅(jiān)持到底 

二  店長(zhǎng)每日工作流程

營(yíng)業(yè)前

1  啟動(dòng)電器及照明設(shè)備

2  召開(kāi)晨會(huì)

a    檢查儀容儀表

b    公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)

c    前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討

d    培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧

e    激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣

f    安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作

3    組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金

4    核實(shí)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門

5    巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修

營(yíng)業(yè)中

1 隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌

2 督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況

3 控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備

4 隨時(shí)提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時(shí)使用

5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房的環(huán)境整潔

6 根據(jù)季節(jié)變換商品陳列

7 賣場(chǎng)巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生

8 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作

9 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題

10 收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析

11 隨時(shí)留意導(dǎo)購(gòu)人員銷售服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正

營(yíng)業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范

l 門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔

l 通道、門口、地板、天花板及墻身整潔

l 商品、機(jī)器設(shè)備、貨架整潔

l 收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔

l 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況

l 店鋪后倉(cāng)綜合衛(wèi)生狀況

l 洗手間衛(wèi)生狀況

l 商品吊牌規(guī)范收整

營(yíng)業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范

1．店鋪商品陳列規(guī)范，合理

2．商品陳列數(shù)量

3．陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與促銷商品相符

4．陳列商品位置方向無(wú)誤/陳列商品沒(méi)有破損

5．商品陳列整齊，豐滿

營(yíng)業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范

l 店鋪管理制度齊全

l 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚

l 店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了

l 顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全

l 日常銷售，往來(lái)單據(jù)齊全，清晰

l 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚

營(yíng)業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范

l 員工工作態(tài)度是否端正

l 員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)

l 員工工作職責(zé)是否明確

l 員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)

l 員工商品綜合知識(shí)是否熟悉

l 員工商品推銷技巧是否熟悉

l 員工是否掌握防滅火知識(shí) 

l 零售小票，發(fā)票是否填寫正確

l 熟悉公司商品的退換貨制度

l 熟悉店鋪管理制度

營(yíng)業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范

l 背景音樂(lè)播放是否合乎規(guī)定

l 店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要

l 應(yīng)急燈備量足夠

l 滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)

l 店鋪門、窗正常使用，符合安全需要

l 室內(nèi)溫度屬于正常范圍

l 店鋪營(yíng)業(yè)證件齊全，有效

l 休閑區(qū)桌椅、書本等適量適用

l 商品、宣傳品齊全

l 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜

營(yíng)業(yè)后

1、開(kāi)晚會(huì)

a   總結(jié)當(dāng)日銷售情況

b   叮囑店員人生安全注意事項(xiàng)

c   安排晚上店鋪地板清潔工作

d   根據(jù)需求可做簡(jiǎn)短培訓(xùn)

1) 審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表

2) 營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金

3) 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患

4) 檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員

5) 鎖好門窗拉下安全防護(hù)門

三  店務(wù)管理

人員     商品      帳目          顧客       綜合

找人     陳列      營(yíng)業(yè)款        數(shù)量       購(gòu)物環(huán)境

培訓(xùn)     搭配      備用金        質(zhì)量       政府關(guān)系

監(jiān)督     導(dǎo)購(gòu)      商品帳        服務(wù)       市場(chǎng)信息

考核     訂貨      資產(chǎn)帳        關(guān)系       營(yíng)業(yè)總結(jié)

培養(yǎng)     促銷      核算          經(jīng)營(yíng)       反映/應(yīng)

店長(zhǎng)自我管理

店長(zhǎng)自我管理――――思考定位

三心：

用心――――要良苦

用新――――要上進(jìn)

用新――――要合理

二意：

公司利益高于個(gè)人利益

清除異議，達(dá)成意義

店長(zhǎng)該關(guān)心什么？

1 營(yíng)業(yè)額                6   營(yíng)業(yè)活動(dòng)

2 商品商圈              7   店鋪整潔

3 顧客重客              8   教育培訓(xùn)

4 工作伙伴              9   競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)              10  檔案管理

店長(zhǎng)的管理模式

走動(dòng)管理――－現(xiàn)場(chǎng)**

員工為何士氣低落《一》

2、店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán)

3、管理水平低

4、缺乏溝通

5、非公平對(duì)待

員工為何士氣低落《二》

l 缺乏工作認(rèn)可

l 薪金制度不合理

l 缺乏清晰的晉升政策

l 缺乏對(duì)管理的信任

l 不合理的銷售指標(biāo)

溝通技巧

店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通

店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

店鋪人員管理

思考點(diǎn)：

    在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉

現(xiàn)象：

        能者多勞——多做多錯(cuò)

        少做少錯(cuò)——不做沒(méi)錯(cuò)

專賣店人員的管理原則

挖人不如培養(yǎng)人——長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念

管人一定靠激勵(lì)——庫(kù)存銷售

店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日?？己?/p>

開(kāi)店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售

終端人員管理錯(cuò)誤

1. 招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損

2. 相信自己看到的——如看到員工休息，干活

3. 不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別

4. 心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則

5. 員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長(zhǎng)

思考：?jiǎn)T工喜歡忙碌還是喜歡空閑

集體提成和個(gè)人提成哪種好？

集體提成：

優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合

缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗

個(gè)人提成：

優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比

缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差

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