老朱跟老王是一對(duì)常在一起玩的朋友，平常喝酒的時(shí)候總叫上對(duì)方，關(guān)系很不錯(cuò)，直到有一天老王生病了，需要一筆不少的金額，老王的積蓄不是很多，自然想到了向老朱借錢，然而老朱每次都以種種理由進(jìn)行推辭。老王病好以后，經(jīng)歷了這場(chǎng)“借錢風(fēng)波”，兩人關(guān)系不再如舊，朋友變成了陌生人。

這樣的事情在我們身邊經(jīng)常發(fā)生，我本人也親身經(jīng)歷過(guò)類似事件，很多時(shí)候平?？此坪芎玫呐笥殃P(guān)系，到緊急關(guān)頭時(shí)卻退縮不肯伸出雙手幫助對(duì)方，此類朋友被總結(jié)為“狗肉朋友”，并稱之為“只可共富貴，不可共患難”。

與之相反在困難之中，伸出幫助之手的那些朋友，在經(jīng)歷過(guò)“患難與共”之后，雙方感情卻越來(lái)越深厚。

前不久看一篇文章說(shuō)企業(yè)在處理“代言人出現(xiàn)形象問(wèn)題”的對(duì)策時(shí)，出現(xiàn)了兩種不同的處理方式，一種是企業(yè)與代言人當(dāng)即斷絕了合作關(guān)系，由朋友變成了陌生人；另一種卻是“不拋棄，不放棄”“患難與共”，堅(jiān)決支持代言人，并想方設(shè)法的幫助代言人樹(shù)立正面形象。

當(dāng)代言人負(fù)面形象消失以后，前者斷絕關(guān)系后很難再獲取到此代言人的好感，如果該企業(yè)品牌經(jīng)由此代言人深入人心以后，再換代言人，必須得考慮到重新樹(shù)立品牌形象，由此可能產(chǎn)生更多的傳播費(fèi)用；而后者因?yàn)樵诶щy時(shí)期給予了幫助，結(jié)果代言問(wèn)題順利解決，品牌形象得以延續(xù)傳播，通過(guò)較少的情感付出，獲得了更多的收益。

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)和消費(fèi)者之間實(shí)則就是一種朋友關(guān)系，只不過(guò)二者之間的關(guān)系是通過(guò)產(chǎn)品的使用價(jià)值來(lái)形成這種鏈接罷了。

由此可見(jiàn)，企業(yè)要長(zhǎng)久的維持與消費(fèi)者之間的朋友關(guān)系，就必須要承擔(dān)起作為朋友這一角色的一些義務(wù)，這些義務(wù)就是更好的服務(wù)消費(fèi)者，給予消費(fèi)者朋友或者情感上的幫助，以獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，提升品牌購(gòu)買忠誠(chéng)度。

這本來(lái)是一種很簡(jiǎn)單的思維方式，然而在得消費(fèi)者得天下的商業(yè)社會(huì)，我們卻不斷看到不少企業(yè)自己果斷的與消費(fèi)者“絕交”。不久前廣東地區(qū)進(jìn)行了一場(chǎng)蜂蜜大調(diào)查，通過(guò)抽查，有大約百分之七十以上的品牌產(chǎn)品不合格，但是沃爾瑪?shù)呢浖苌先匀挥写祟惍a(chǎn)品在出售，這是將消費(fèi)者這一朋友角色當(dāng)傻瓜在玩弄。當(dāng)然沃爾瑪作為一家很擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)的全球知名企業(yè)，此類丑聞很快就被公關(guān)下去，上當(dāng)受騙的朋友沒(méi)了，沃爾瑪又去結(jié)交了大堆新的消費(fèi)者。但如果所有的消費(fèi)者朋友都了解這一現(xiàn)象之后，沃爾瑪?shù)奶幘秤謱⑷绾文兀?

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳得家喻戶曉的“許霆惡意取款事件”到現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)確切的答復(fù)，除了存在法律漏洞以外，還反映了某銀行依靠國(guó)家這個(gè)大的后臺(tái)敢于欺壓消費(fèi)者，敢于不跟消費(fèi)者做朋友，因?yàn)樗袊?guó)家后盾，怕什么？就算沒(méi)了，也是國(guó)家的，這就是國(guó)營(yíng)企業(yè)的悲哀。但這樣的現(xiàn)象要是出現(xiàn)在沒(méi)有中國(guó)政府作為后臺(tái)的銀行，結(jié)論就另當(dāng)別論了，XX銀行就因?yàn)橥愂录?dǎo)致存、貸業(yè)務(wù)萎縮，最后不得不含淚退出。

寶潔公司在SK-Ⅱ風(fēng)波之后，仍一口咬定在生產(chǎn)過(guò)程中未添加鉻和釹，產(chǎn)品被檢出鉻和釹系原料帶入所致，并堅(jiān)稱產(chǎn)品無(wú)安全問(wèn)題。這也是在侵害朋友的利益，削弱與消費(fèi)者朋友之間的關(guān)系，導(dǎo)致的結(jié)果大家有目共睹。

由此可見(jiàn)與消費(fèi)者做朋友就必須得考慮朋友，而非置朋友利益不顧，沒(méi)有消費(fèi)者朋友的支持，就意味著沒(méi)有盈利來(lái)源，意味著無(wú)法立足市場(chǎng)，意味著投資跟收益成反比，自然企業(yè)野心再大，也無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上獲得一席之地，更別提要打造品牌，打造規(guī)模，形成強(qiáng)勢(shì)企業(yè)了。

與這些不重視消費(fèi)者朋友利益得失的企業(yè)相反，一些企業(yè)跟消費(fèi)者之間的關(guān)系就深厚多了，還是那個(gè)很老套的故事，海爾的敏哥當(dāng)初鐵錘一揮，砸爛不少產(chǎn)品，盡管當(dāng)初此類產(chǎn)品的出貨量少，市場(chǎng)需求供不應(yīng)求，但敏哥這一舉措，無(wú)疑體現(xiàn)了海爾對(duì)消費(fèi)者朋友們的重視，體現(xiàn)了為消費(fèi)者敢于有所放棄，當(dāng)然作為朋友的消費(fèi)者也很夠意思，買產(chǎn)品，首選海爾，為什么，就憑著海爾對(duì)質(zhì)量的重視。這有些類似三國(guó)中趙云拼死救回阿斗后，劉備狠扔阿斗時(shí)說(shuō)的“不要阿斗也罷，不可為其損失一員大將”，充分體現(xiàn)了劉先生對(duì)趙云的重視和愛(ài)惜，我想當(dāng)時(shí)趙云一定感激得涕淚直下，心里發(fā)誓就算死都要跟隨劉備了。

DELL在筆記本著火事件爆發(fā)以后，召回了幾十萬(wàn)問(wèn)題產(chǎn)品，由此帶來(lái)的損失達(dá)3億多美元，充分體現(xiàn)了它對(duì)消費(fèi)者朋友夠意思，這也是DELL至今仍然在全球個(gè)人電腦銷售總量上位居前列的一大原因。

在中國(guó)，很多企業(yè)開(kāi)口閉口談服務(wù)，說(shuō)得天花亂墜，然而我仍然看到不少消費(fèi)者在購(gòu)買到問(wèn)題產(chǎn)品之后找廠家要求換貨或者退貨，廠家常以各種理由進(jìn)行推脫。但該廠家卻聘請(qǐng)了不少學(xué)術(shù)精英，投入大筆資金做品牌，談服務(wù)，談消費(fèi)者忠誠(chéng)度，當(dāng)品牌和銷量都上不去的時(shí)候卻尋找不到癥結(jié)。企業(yè)不知道，他置之他的朋友――－消費(fèi)者不顧，損害了消費(fèi)者利益，斷絕了與消費(fèi)者交朋友的機(jī)會(huì)，何來(lái)的銷量，何來(lái)的品牌，何來(lái)的忠誠(chéng)度？

如何提升品牌忠誠(chéng)度、提升指名購(gòu)買率？如何維持和獲得更多消費(fèi)者的青睞，如何與消費(fèi)者這個(gè)朋友感情越來(lái)越深？

服務(wù)好消費(fèi)者這個(gè)朋友！

企業(yè)與消費(fèi)者朋友之間的關(guān)系不是平常交往能體現(xiàn)出來(lái)，而是在關(guān)鍵時(shí)刻，危機(jī)時(shí)刻，需要幫助和解決問(wèn)題的時(shí)刻體現(xiàn)出來(lái)的，這樣的服務(wù)才是真的服務(wù)，這也是中國(guó)很多談服務(wù)、做服務(wù)的企業(yè)卻一直沒(méi)有看到服務(wù)到底起到什么了實(shí)際效果的一大原因。

企業(yè)不僅要提供好產(chǎn)品質(zhì)量、適宜的價(jià)格、便利快捷的購(gòu)買渠道、完善到位的售后服務(wù)等等，還要在消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題這個(gè)“危機(jī)時(shí)刻”幫助消費(fèi)者朋友一把，只有這樣，指名購(gòu)買率、品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度才會(huì)提升，而企業(yè)也將獲得消費(fèi)者朋友的信任，在整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)上占據(jù)重要位置。！

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