最近，客戶經(jīng)理上門走訪，總會碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到一種更為親近和諧的氣氛。有人會熱情友好地握著他們的手說：“上次你們搞籃球友誼賽，邀請了不少大客戶參加，我見過你呢！”從那次球賽談起，我們談到電信服務(wù)、電信產(chǎn)品……客戶會感慨地說：“你們電信的企業(yè)文化真不錯，讓我們用戶都感受到了。”聽到這番話，身為客戶經(jīng)理的我亦頗有感觸：電信企業(yè)文化應(yīng)是面向客戶的。


首先，我們應(yīng)以“用心服務(wù)”為宗旨，使客戶體味電信企業(yè)文化。這里所說的“用心”，即一種“文化”服務(wù)的境界。服務(wù)貴在“用心”、“用情”。“用心”、“用情”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便、舒適和滿意。“用心”、“用情”就是一種較高境界并實實在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會覺得我們親切可信，就會成為我們的忠實客戶，傾心與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。


其次，我們應(yīng)以“誠實守信”為核心，讓客戶感受電信企業(yè)文化。近兩年，眾多大客戶的辦公場所同時進(jìn)行大規(guī)模搬遷，裝移機(jī)和新增電路等通信工程浩大，客戶涉及面廣，牽制較多，變化較大，武漢電信為了履行協(xié)議、確保“誠信”，決定先期主動介入，落實專人跟蹤服務(wù)，想用戶之所想，幫用戶之所需，解用戶之所難，全局通力協(xié)作，加班加點，優(yōu)質(zhì)高效、按時穩(wěn)妥地完成了這一搬遷工程；同時還有效地發(fā)展了相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻羯畋頋M意，連連稱贊：“你們的‘誠信’服務(wù)使我們感動，你們的快捷行動值得敬佩。”確實，“誠實守信”會感動客戶，贏得市場，亦顯示了電信企業(yè)文化的無窮魅力。


最后，我們應(yīng)以“文化營銷”為特色，向客戶展示電信的企業(yè)文化。電信企業(yè)的服務(wù)，應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的，同時也應(yīng)是“文化”的。誠然，與客戶聯(lián)誼，舉辦一場球賽，只能說是“文化營銷”的一種具體方式，但外塑企業(yè)形象，打造產(chǎn)品品牌，傳導(dǎo)企業(yè)文化，發(fā)展電信業(yè)務(wù)，仍然要以文化作底蘊和依托，通過精心服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供，傳遞給廣大客戶以相應(yīng)的感受，使他們得以接受和認(rèn)同電信企業(yè)的文化。


也許，我們有些人一談到企業(yè)文化，總覺得它只是企業(yè)內(nèi)部的事，與廣大客戶無關(guān)，其實這是莫大的誤解。它不僅以企業(yè)全體員工為對象，還應(yīng)以廣大客戶為目標(biāo)，通過實踐、傳導(dǎo)、服務(wù)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等諸多方式，最大限度地統(tǒng)一員工意志、凝聚員工力量，向社會展示企業(yè)行為和員工風(fēng)采，讓客戶感受產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)文化精髓，從而為企業(yè)的整體目標(biāo)服務(wù)。

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