做為一個(gè)業(yè)務(wù)，最經(jīng)常的工作就是和客戶面對(duì)面的溝通。當(dāng)然，兩個(gè)人很熟的時(shí)候，可以"天高任鳥飛，水深任魚游"可以天南地北地聊。不過在談到正事的時(shí)候，有些技巧還是可以參考的。

(一） 讓客戶說出你想說的，你則說出客戶想說的話。當(dāng)然這里并不是讓你拍馬屁，客戶想聽什么你就說什么。我這里的意思是：把你原來想說的話，通過誘導(dǎo)，從客戶的口頭說出來；而你則說出客戶本來可能想說的，但卻不是很方便說出來的話。

舉個(gè)例子：

比如我接觸了一個(gè)做進(jìn)口CIF的貨主，海運(yùn)費(fèi)在國外預(yù)付。而我希望他能把條款改成FOB。雖然要使貨主改變貿(mào)易條款不是件容易的事，但總得試試看。

(1) I: 我最近接觸了很多做石材進(jìn)口的客戶（這里假設(shè)貨主是做荒料的，如果是其他產(chǎn)品可以換成其他)，他們都在抱怨最近石材進(jìn)口利潤下降很多。以前一個(gè)柜子能賺一萬美金，現(xiàn)在很多時(shí)候只能賺一萬人民幣。

(2) C(Customer):是啊。這兩年做荒料的人太多了。沒辦法，利潤很低。

(3) I: 嗯，對(duì)啊。利潤太低了，所以現(xiàn)在很多貨主對(duì)海運(yùn)費(fèi)斤斤計(jì)較。有時(shí)候差個(gè)五美金，十美金的就十份在意。

(4) C: 利潤本來就低，能省一美金是一美金。

(5) I: 這也是為什么現(xiàn)在越來越多的進(jìn)口的貨主會(huì)考慮運(yùn)費(fèi)到付。發(fā)貨人拿到運(yùn)價(jià)后，考慮到海運(yùn)費(fèi)的變動(dòng)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)以及他也希望從中多獲得一些收益。所以他們往往在計(jì)算成本時(shí)會(huì)在海運(yùn)費(fèi)上加個(gè)兩成甚至兩多。

(6) C: 是啊。不過國外的買家比較強(qiáng)勢，不是我們想做FOB就能做FOB的。

(7) I: 嗯。是啊。國外的賣家往往不僅在貨物上賺了利潤，在海運(yùn)費(fèi)上也賺了很多利潤。上次我去拜訪建發(fā)的一個(gè)朋友，他做奶粉的，當(dāng)時(shí)他告訴我，他根據(jù)CIF和FOB價(jià)格算出來，每個(gè)柜子的成本要USD1000。其實(shí)從LONG BEACH進(jìn)來，現(xiàn)在海運(yùn)費(fèi)才USD500，還含兩頭的THC。

(8) C：哦？賺了那么多？

(9) I：對(duì)啊。其實(shí)如果柜量不高的話，倒是無所謂啦，一兩個(gè)柜，還要專門找一個(gè)人來跟蹤海運(yùn)處理訂艙是很麻煩的。不過如果有些量的話，收益還是比較可觀的。像你們量這么多，一個(gè)柜子省個(gè)二三十美金，一個(gè)月也能省個(gè)千把美金。一個(gè)月一萬人民幣的收益，雖然說不多，但長期來說，其實(shí)也不少。

(10)C：一萬多是不少。

(11)I: 就算運(yùn)費(fèi)不是自己付的，也需要了解一下行情，這樣和賣家在交易的時(shí)候也不會(huì)讓賣家賺太多。

(12)C: 嗯，以前都沒注意那么多。

(13)I: 要不我就提供一些報(bào)價(jià)讓你參考一下。

(14)C: 好吧。要不你就發(fā)封郵件過來我看看吧。

......

其中第一句可能是貨主本身的體會(huì)，由我提出來。這樣貨主會(huì)有一種親切感；

而我想讓貨主說的就是：現(xiàn)在競爭激烈，利潤很低，但大家誰不想多賺點(diǎn)。（我想說的，但誘導(dǎo)貨主說出來）

接下來我想說國外的賣家在運(yùn)費(fèi)上賺了很多。通過舉個(gè)例子，讓客戶有個(gè)直觀的體會(huì)。

接下來我想說：每個(gè)月能省一萬多，不少了。當(dāng)然我反過來說"雖然說不多"。其實(shí)很多貨主考慮一下也許會(huì)認(rèn)為收益其實(shí)不少。

當(dāng)貨主對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣時(shí)，你的報(bào)價(jià)才會(huì)產(chǎn)生作用。如果一開始你就要把產(chǎn)品推銷給他。也許他會(huì)直說不需要，或者他會(huì)說你傳真你的報(bào)價(jià)吧。這時(shí)候也許你忙了關(guān)天，他看也不看。

(二） 一種說服的技巧就是：將一個(gè)美好的遠(yuǎn)景展現(xiàn)給貨主。比如上面說的每個(gè)月多收益一萬人民幣。當(dāng)然這個(gè)是基于可實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果你只是騙他，他上當(dāng)后你下次就別想和他合作了。

(三) 一面說，還是兩面說。根據(jù)心理學(xué)的研究，兩種作法均有可行之處。一面說就是只提好的，不提壞的。這樣被說明的人很容易明白你的觀點(diǎn)。另一種作法就是除了提好的，同時(shí)也提不好的一方面。

對(duì)于那種教育水平比較低的，或者是對(duì)你想說明那方面比較外行的人，一面說的效果會(huì)較好。因?yàn)槿绻銉擅嬲f的話，也許他本來十分接受你的觀點(diǎn)，經(jīng)過你提的負(fù)面的情況，他就無法判斷怎么做是最佳的。

兩面說的壞處是我們使事情更復(fù)雜。但這種作法的效果也是明顯的。一來，兩面說使得所說服對(duì)象相信你所說的比較接近事實(shí)。因?yàn)槭聦?shí)上每件事除了好的一面，還會(huì)有不好的一面。二來，如果提了負(fù)面的那方面，將情況真的出現(xiàn)了，他也比較容易接受。因?yàn)槟阋呀?jīng)打了預(yù)防針了。

我比較傾向于兩面說。兩面說往往能使客戶更信任你。

四) 提起被說服人熟悉的對(duì)象。比如說：我現(xiàn)在在接觸一個(gè)玩具的出口商A，在接觸他之前，我先了解到口岸中客戶B和客戶C是A的競爭對(duì)手。我在打給A的電話中就可以說："**先生，是這樣，我最近一直在接觸一些玩具出口商。上周我在B客戶和C客戶那里了解到你們公司也在出口玩具。所以想了解一下你們的出口"。雖然這么說，客戶也有可能直接拒絕你。但由于你提了他最熟悉的"合作伙伴"或者競爭對(duì)手，也許他會(huì)有點(diǎn)興趣。之前我在一段時(shí)間內(nèi)一直在接觸葡萄酒的進(jìn)口商。我向一個(gè)葡萄酒進(jìn)口商透露我大概和其他葡萄酒進(jìn)口商打交道，其實(shí)他會(huì)表現(xiàn)出比較大的興趣。

(五) 說服者的身份會(huì)影響說服的效果。比如說：有人告訴你"其實(shí)吃**對(duì)身體不太好"。假如這個(gè)人是一個(gè)內(nèi)科醫(yī)生，你會(huì)覺得他的可信度較高。假如他只是一個(gè)賣電器的，除非他能把整個(gè)道理說明出來，否則他的可信度會(huì)低于前者。同樣一句話，為什么會(huì)產(chǎn)生不同的效果。那是因?yàn)橐粋€(gè)人的判斷是基于他之前的認(rèn)識(shí)。那這個(gè)方法對(duì)我們有什么用呢？我們難道能改變自己的身份？是的。我們能改變自己的身份。一個(gè)人可以是兒子的爸爸，可以是妻子的丈夫，可以是父母的兒子，可以是同事的同事，可以是朋友的朋友。站在不同的角度去接觸貨主，效果是不一樣的。

我知道有些貨代會(huì)把資深的業(yè)務(wù)掛個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭銜。也許這個(gè)經(jīng)理并非真實(shí)的經(jīng)理，只是資深業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)的差別。但在貨主看到，經(jīng)理也許是比較有實(shí)力的。中遠(yuǎn)的出口業(yè)務(wù)是不分航線的。不過我的同事在外面攬貨，遇到日本線的貨主，他會(huì)說他是日本線的業(yè)務(wù)，遇到歐線的客戶，他會(huì)說他是"歐線的業(yè)務(wù)"。

當(dāng)然我剛才也這么做，我剛才寫"根據(jù)心理學(xué)的研究".看了這句之后有些人可能會(huì)以為我真的學(xué)了很多心理學(xué)，但也許我也就只看過剛才那一條。但"懂心理學(xué)的人"在講出一句話后的可信度也許比"不懂心理學(xué)的人"講的同一句話更有說服力。

(六) 模范的說服方法。

如果不是商業(yè)秘密，你可以告訴貨主，現(xiàn)在"燦坤"大部分的貨都在和你們配合?；蛘咚闹苯痈偁帉?duì)手在和你配合?；蛘咴撔袠I(yè)中某個(gè)較知名的公司在和你們配合。這樣會(huì)讓他覺得你們公司有一定的實(shí)力。當(dāng)然這種是要建立在真實(shí)的情況下的，說一句謊話需要一百句的謊話去圓它，而謊話最終有可能會(huì)破滅。

(七) 選擇合適的場所。

場所的選擇很重要。舉個(gè)例子，你的孩子做錯(cuò)事，你在他的房間里批評(píng)他。這時(shí)候的效果往往不如你把他叫到你房間里說同樣的道理效果好。為什么呢？原因就在于孩子在他最熟悉的環(huán)境里，他有最大的安全感，而在這種情況下他最容易把你的話當(dāng)做是耳邊風(fēng)，不理你。假如這個(gè)場合是在老師的辦公室效果會(huì)更好。

在球賽中，也有主場優(yōu)勢這一說法。

如果你的公司是一個(gè)大公司，你可以邀請(qǐng)他去你公司坐坐。我們公司在銀行中心租了整整一層，我經(jīng)常邀請(qǐng)我潛在的有價(jià)值的客戶去公司參觀。在我公司談業(yè)務(wù)的效果會(huì)比在他的辦公室強(qiáng)一些。當(dāng)然這種作法不是絕對(duì)的，也許有些時(shí)候是相反的。

(八） 選擇合適的時(shí)間。

你知道你的客戶什么時(shí)候最忙嗎？假如那是周一，那么你就盡量不要在周一去拜訪他。他心里惦記著很多事的時(shí)候是沒辦法聽你在嘮嘮叨叨的。另外不要一開始就推銷你的產(chǎn)品。每一筆業(yè)務(wù)都需要一定的時(shí)間。外貿(mào)業(yè)務(wù)開發(fā)一個(gè)新的買家可能需要三個(gè)月，貨代開發(fā)一個(gè)新的客戶也許也需要一段較長的時(shí)間。那怎么辦？就是在剛開始的時(shí)候，第一目標(biāo)是取得貨主信任，而非賣東西給他。
某家著名的咨詢?cè)槍?duì)保險(xiǎn)的行為做過一些研究。他們發(fā)現(xiàn)：

1.在簽約保單的客戶中，投保人一個(gè)人單獨(dú)簽約的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于至少有兩個(gè)人在場投保簽約的數(shù)量。

2.在簽約保單的客戶中，下午3-5點(diǎn)簽約的數(shù)量占總數(shù)量的73%

3.簽約保單客戶中，從開始接觸到成功簽約，銷售顧問平均要花費(fèi)219分鐘。

4.簽約場所非正式環(huán)境比正式的環(huán)境的數(shù)量多，占總保單的68%

5.保險(xiǎn)銷售人員從事本行業(yè)之前的不同而簽約率不同，背景是醫(yī)生的簽約率是16%,教師的為13.8%，編輯記者為11.2%，其他的為4.5%。

這可以得到以下銷售指導(dǎo)要領(lǐng)：

1.盡量爭取有簽約意向的客戶家人在場，簽約的可能會(huì)得到提高。

2.盡螄爭取與潛在簽約可能性高的客戶在下午見面，并在相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)作出促進(jìn)簽約的銷售動(dòng)作；

3.在前3個(gè)小時(shí)之前不要表現(xiàn)要求客戶簽約，因?yàn)楹灱s動(dòng)作無效。前期的動(dòng)作主要是要取得信任。

4.盡量創(chuàng)造在非正式場合約見已經(jīng)建立聯(lián)系時(shí)間達(dá)200分鐘的客戶;

5.盡量招聘有醫(yī)生、教師、媒體從業(yè)人員從業(yè)背景者，從而提高銷售效率。

看了上面，有什么收獲，也許每個(gè)行業(yè)不一樣。但規(guī)率要自己去發(fā)現(xiàn)的。

(九) 爭取第二。

這句話好像是錯(cuò)的，應(yīng)該是爭取第一吧。是的，是爭取第二。所有爭取第一的時(shí)候，首先要爭取第二。做為客戶，你很難在第一時(shí)間要求他或她和你合作，因?yàn)樗呀?jīng)有固定的合作。除非有很大的吸引力，否則他不會(huì)輕易換他的合作者。第二是相對(duì)比較好達(dá)到的目標(biāo)，也就是所有未合作者中的第一。這樣，假如某一天第一從上面掉下來，那么下一個(gè)第一就是你。

(十) 適當(dāng)重復(fù)。

人的記憶是有限的，過一段時(shí)間不去提醒他，他就會(huì)忘。因?yàn)橐ㄆ诤湍愕呢浿鞅３致?lián)系。適當(dāng)?shù)奶嵝?，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)是必要的。

(十一) 不同的人有不同的利益點(diǎn)。

對(duì)于業(yè)務(wù)，也許是利潤，或者是降低成本。對(duì)于排載人員，也許操作的便利性更重要。有些人可能更重視船期，有些人可能更重視個(gè)人利益。

(十二) 一個(gè)產(chǎn)品的決定者模型。每個(gè)產(chǎn)品的購買的決定人是多維的，可能是使用者，可能是購買者，可能是朋友等等。麥當(dāng)勞想讓大人來消費(fèi)，但促銷品是玩具，只要小孩要玩具，有些家長就會(huì)來吃。小孩是吃不了多少錢的，但小孩想要玩具無疑能帶來更多的銷售。同理，店里的滑梯不收費(fèi)去帶來更多的生意。

你面對(duì)的對(duì)象是老板？操作？財(cái)務(wù)？業(yè)務(wù)？或者？誰是決定者。或者哪些人是決定者？你知道嗎？

(十三) 意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖是由說服者衍生出來的概念。它的意思是在每個(gè)產(chǎn)品中，每個(gè)環(huán)境中，總有一些人，他們對(duì)那個(gè)產(chǎn)品是比較熟悉的，他們的意見是建設(shè)性的，有影響力的。舉個(gè)例子，如果你想買筆記本，你也許會(huì)去請(qǐng)教一些懂筆記本的朋友。那假如他喜歡聯(lián)想，他就會(huì)推薦聯(lián)想給你。如果你是屬于沒什么概念的人，你會(huì)聽從他的建議。因?yàn)樗且庖婎I(lǐng)袖。雖然你是購買者，付款者，使用者，但你卻不是決定者。我們做銷售也一樣，一定會(huì)注意哪些人可能是意見領(lǐng)袖，假如你能搞定一個(gè)意見領(lǐng)袖，那么你也許能獲得一堆的客戶。值得提出來的是：一個(gè)人在某方面可能是意見領(lǐng)袖，但在其他領(lǐng)域極有可能不是。每個(gè)人都可以是某個(gè)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖。

(十四) 每遇到一個(gè)麻煩，也許是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

有人說危機(jī)往往是轉(zhuǎn)機(jī)，塞翁失馬，焉知非福。當(dāng)然這時(shí)候需要轉(zhuǎn)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。每一次市場變化的時(shí)候，也許就是你的機(jī)會(huì)來了。

(十五) 有時(shí)候要把產(chǎn)品放在附屬的地方。

我對(duì)于網(wǎng)絡(luò)搜索非常在行，因此我常常和一些做貿(mào)易的朋友探討一下網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)搜索。在他們有所收獲的時(shí)候，往往也是我有所收獲的時(shí)候。即使沒有合作，他會(huì)給你介紹客戶。我常在想，有時(shí)候銷售產(chǎn)品是可以變成銷售個(gè)人魅力的，當(dāng)然最慘的是銷售個(gè)人尊嚴(yán)。貨主會(huì)因?yàn)檎J(rèn)可你的一點(diǎn)，而和你合作。

(十六) 站在客戶角度思考。

所有的合作都是要互利的，現(xiàn)在流行講雙贏。所以，不要指忘你占到最大的便宜，如果你占到最大的便宜，將來你就會(huì)被別人占去大便宜。我們公司以前有拖車，不過后來由于中遠(yuǎn)物流獨(dú)立出去，拖車堆場歸中遠(yuǎn)物流，所以我們公司每年要采購很多的拖車服務(wù)。雖然有很大的說話權(quán)，不過在和拖車談判的時(shí)候，就必須考慮到他們的利益。如果我們總要最低價(jià)，將來拖車緊張的時(shí)候，人家就不理你了。下次客戶還一直壓你的價(jià)，你就把這點(diǎn)告訴他。當(dāng)然我提這點(diǎn)的意思是：我們也要站在貨主的角度思考。你覺得怎么樣是好的，要告訴他。寧愿不做這筆生意，也要告訴他。這樣的貨主會(huì)跟著你。這樣別人比你低USD20，他也會(huì)跟你走的。古人云：子所不欲，勿施于人。大概就是有點(diǎn)這樣的意思。

(十七) 不要直接否定被說服人的意見。

人和人意見不一致是正常的。有時(shí)候我們并不贊同貨主的意見，但這時(shí)候你應(yīng)該說:"其實(shí)你說的也沒錯(cuò)。但，實(shí)際上"。你可以先贊同他，或部分贊同他再提你的意見。這樣他會(huì)容易接受一點(diǎn)。

(十八) 保護(hù)他的利益。

有些貨主會(huì)希望我透露他的競爭對(duì)手的買家/或供貨商。我是不這樣做的。你這次可以出賣別人，下次就會(huì)出賣他。
(十九) 有信譽(yù)。

人的信譽(yù)就像是一個(gè)產(chǎn)品的品牌。有人說，如果全世界可口可樂的工廠在一夜之間全被火燒了。那么它也會(huì)很快站起來。可口可樂的牌子在那里，投資者信任它，銀行信任它，它很快就再次站起來。

人也一樣，有人一言九鼎；有些人說話就沒幾個(gè)信。

人的信譽(yù)是一個(gè)人最大的財(cái)富。而這個(gè)財(cái)富不是一天兩天就可以得到的。需要長年累月地積累。所以下一次日本線出口零運(yùn)價(jià)的時(shí)候，你可以直接告訴你的貨主，現(xiàn)在船公司的運(yùn)價(jià)為零，但我要收USD10的操作費(fèi)。我知道那時(shí)候日本線出口運(yùn)價(jià)為零的時(shí)候，有貨代向貨主收USD500/40gp。還沾沾自喜，以為賺到了。但貨主從廈門日?qǐng)?bào)看到新聞了，貨主從此也丟了。

(二十) 現(xiàn)身說法

知道為什么醫(yī)托厲害了吧?，F(xiàn)身說法是很有說服力的。當(dāng)然好東西要用在正途，別去騙人。

(二十一) 當(dāng)然最重要的是：提升自己的服務(wù)。

所有的高樓都要有一個(gè)很深的地基。說服技巧重要，你的服務(wù)質(zhì)量更重要。該辦好的要第一時(shí)間就辦好。服務(wù)都有問題，自己人都受不了，何況你的朋友，客戶。

(二十二) 心里慣性。

有個(gè)心里學(xué)的小實(shí)驗(yàn)。找一個(gè)朋友，讓他"老鼠鼠老"連續(xù)講十遍(快速地)，然后再快速地連續(xù)十遍講"老鼠"。接著馬上問他“貓怕什么？”他極有可能是回答"老鼠"。也許有些貓是怕老鼠的，但就人們正常的認(rèn)識(shí)說來，答案應(yīng)該不會(huì)是"老鼠"。但為什么有人會(huì)回答"老鼠"?這是因?yàn)樾睦飸T性。在現(xiàn)實(shí)中也會(huì)有用處。我們經(jīng)常不開門見山和客戶談?wù)?，如果希望客戶做?quot;是的"答案。之前的話題最好能誘導(dǎo)他做出幾個(gè)類似的回答。接下來再提自己真正的問題。

(二十三) 刻板印象&第一印象

心里學(xué)有兩個(gè)名詞"刻板印象"以及"第一印象".

刻板印象，是產(chǎn)生在社會(huì)認(rèn)知中的一種心理現(xiàn)象。就好比最近由于對(duì)河南人的負(fù)面報(bào)道比較多，那么提到"河南"，也許有些人的刻板印象中就是"不好的"。重慶女生所對(duì)于的就是"潑辣的"。廈門的，可能是"安逸，不上進(jìn)"。在交談中可以根據(jù)對(duì)方的觀點(diǎn)，以及自己的情況，提示給對(duì)方自己不同的身份，以喚起對(duì)方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。

第一印象很重要，這一點(diǎn)無疑很多人都是清楚的。

(二十四) 恐怖訴求；

有些國家的公益廣告會(huì)播一些車禍的現(xiàn)場。這種就是恐怖訴求。目的是想要開車者小心開車?？植涝V求的用法。比如你告訴貨主:"你看**家的拼箱運(yùn)費(fèi)這么低，在目的港可能是亂收費(fèi)。當(dāng)然我們這邊是賺到了。不過我想做生意主要還是要互利。如果買家不滿意，不愿意下單，這樣損失就大了"；或者"你看你排這家船公司要經(jīng)過二次中轉(zhuǎn)，運(yùn)價(jià)是便宜USD200沒錯(cuò)。不過你知道***的船期一向不穩(wěn)定。兩次中轉(zhuǎn)，到時(shí)候跑個(gè)三個(gè)月才到目地港就慘了"。

恐怖訴求的尺度要掌握好。過了，可能會(huì)造成反感。如果保險(xiǎn)業(yè)務(wù)這么說"你應(yīng)該買**保險(xiǎn)。你看，如果你得癌癥，保險(xiǎn)公司能幫你出**費(fèi)用"。誰喜歡得癌癥嘛，這種是詛咒，效果是不會(huì)好的。

(二十五) 歸因;

歸因就是根據(jù)人的外部特征對(duì)其內(nèi)部的心理狀態(tài)或行為的原因所做的解釋和推論。簡單說就是：你看到一個(gè)20歲的ppmm和一個(gè)55歲的老頭結(jié)為夫妻，你第一反應(yīng)可能是傍大款。當(dāng)然實(shí)際情況可能是這樣子的。但實(shí)際情況可能也不是。比如，有些人會(huì)把成功歸因成自己的努力，而失敗則是客觀環(huán)境造成的。

根據(jù)需要，喚醒客戶的某些歸因。

舉個(gè)例子，這個(gè)例子其實(shí)也算是恐怖訴求。我有一個(gè)做出口的同事，曾經(jīng)開發(fā)過一個(gè)出口的客戶。那時(shí)我們的運(yùn)價(jià)要高出競爭對(duì)手一些。不過那時(shí)候廈門的外貿(mào)界發(fā)生的一件事情。有家小貨代給貨主報(bào)了一個(gè)極低的運(yùn)價(jià)，但貨排給船公司后，他們馬上把貨退載了，然后把柜子接到外到，把貨全賣了。

這時(shí)我同事提示他：你看，到時(shí)候小貨代把你的貨接去賣了，你都不知道了。我這邊雖然貴一點(diǎn)，但公司大，想跑也跑不掉啊。然后他在比競爭對(duì)手高USD100的前提下把貨做下來了。

這里就把"小公司"，"小貨代"歸因成不安全的，有風(fēng)險(xiǎn)的。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：