在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，關(guān)注消費(fèi)者實(shí)際上是一個(gè)永恒的話題。企業(yè)要生產(chǎn)產(chǎn)品，就自然要面向市場(chǎng)，面向消費(fèi)者，而企業(yè)的利潤(rùn)也來(lái)自于消費(fèi)者，因此說(shuō)誰(shuí)能真正關(guān)注消費(fèi)者，真正依消費(fèi)者的需求去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，誰(shuí)就會(huì)成為市場(chǎng)的贏家。

　　一、尊重消費(fèi)者。尊重消費(fèi)者的概念也就是從企業(yè)的各個(gè)層面關(guān)注消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真正有一種家的感覺(jué)，他的內(nèi)涵主要從這樣幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：首先是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)當(dāng)依消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需要為第一目的,這樣的話我們也講了多年，許多企業(yè)也一直自我標(biāo)榜，但但真正分析起來(lái)，這種真正以消費(fèi)者導(dǎo)向的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，在一些企業(yè)中并沒(méi)有得到廣泛推廣。如海爾推出的洗地瓜的洗衣機(jī)，許多企業(yè)雖然也了解消費(fèi)者的需求，但并沒(méi)有將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的行動(dòng)。實(shí)際上，海爾的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也并沒(méi)有從多大程度上改變?nèi)藗兊乃季S模式——創(chuàng)造需求，而只是從細(xì)微處入手，那里需要就那里去。海爾的每一個(gè)新產(chǎn)品，都是將消費(fèi)者的潛在需求轉(zhuǎn)化為一種消費(fèi)時(shí)尚，這就是對(duì)消費(fèi)者的尊重。


　　其次是服務(wù)。廠家為消費(fèi)者的服務(wù)可以將是包羅萬(wàn)象，售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，每一項(xiàng)又都包含若干內(nèi)容，僅售后服務(wù)一項(xiàng)就讓部分廠家體味到了其中“成也蕭何、敗也蕭何”的滋味。其實(shí)，綜觀市場(chǎng)上的諸多品牌，真正能將服務(wù)做活了的不外乎那么幾家，很多企業(yè)只是有其名無(wú)其實(shí)，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾只是空話一句。筆者曾經(jīng)幫單位買過(guò)幾臺(tái)品牌電腦，對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)有深切的體會(huì)。當(dāng)時(shí)買的時(shí)候是沖著牌子去的，覺(jué)得這個(gè)品牌應(yīng)該錯(cuò)不了。購(gòu)買時(shí)還算服務(wù)到位，當(dāng)購(gòu)買兩天后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家的服務(wù)人員則是推三推四，經(jīng)常是約好了今天到，明天還不見(jiàn)蹤影，且連個(gè)電話也不打。而當(dāng)我們真正按照其服務(wù)要求退貨時(shí)，廠家又找出很多理由不退，最后折騰了一個(gè)星期，總算退了貨。而這個(gè)品牌在我們心中的地位實(shí)在是一落千丈。去年中央電視臺(tái)二套曾對(duì)家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行過(guò)暗訪，空調(diào)行業(yè)真正稱的上服務(wù)到位的也不過(guò)是海爾。從服務(wù)的角度而言，對(duì)消費(fèi)者的尊重是落實(shí)到行動(dòng)上的實(shí)實(shí)在在的東西。


　　再談售點(diǎn)：談售點(diǎn)的形象與對(duì)消費(fèi)者的尊重似乎有點(diǎn)遠(yuǎn)，其實(shí)細(xì)分析起來(lái)，售點(diǎn)形象的好與壞，也與對(duì)消費(fèi)者尊重與否又很大關(guān)系。有的品牌的售點(diǎn)形象設(shè)計(jì)處處以顧客需要為第一要素，突出人性化設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者始終有一種心情舒暢的感覺(jué)，如燈光的設(shè)計(jì)，物品的擺放，現(xiàn)場(chǎng)使用的方便性等等，可以說(shuō)作到毫無(wú)障礙。而也有一些品牌沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，在售點(diǎn)設(shè)計(jì)上雖突出了自己的風(fēng)格，卻給消費(fèi)者購(gòu)買前的選擇造成了障礙，這其實(shí)就是對(duì)消費(fèi)者的不尊重，對(duì)于這樣的品牌，很多消費(fèi)者選擇的方式就是回避。你不尊重我，大不了我不買你的產(chǎn)品，這樣以來(lái)，吃虧的最終是廠家。


　　當(dāng)然，除了以上幾個(gè)方面外，企業(yè)需對(duì)消費(fèi)者尊重的地方還有很多，在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)應(yīng)多方面考慮，以達(dá)到最佳的市場(chǎng)效果。


　　二、讓消費(fèi)者說(shuō)話。如何關(guān)注消費(fèi)者，最好的方式就是讓消費(fèi)者說(shuō)話。既然消費(fèi)者是上帝，那么就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的想法，而要完成這一工作，可以通過(guò)兩條路徑，一是消費(fèi)者座談會(huì)，一是消費(fèi)者直效。


　　消費(fèi)者座談會(huì)可以市場(chǎng)調(diào)查的方式設(shè)計(jì)，在每個(gè)市場(chǎng)定期選擇有代表性的消費(fèi)者進(jìn)行座談，探討有關(guān)于產(chǎn)品和消費(fèi)方面的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的品牌定位提供幫助。這種座談會(huì)即可以采用固定問(wèn)題的方式進(jìn)行，也可設(shè)計(jì)一個(gè)主題，由著大家漫談。成功的程度關(guān)鍵在于主持者的把握，這種座談會(huì)的優(yōu)點(diǎn)是可獲得大量第一手資料，信息的收集直接、迅速，缺點(diǎn)是組織起來(lái)許花費(fèi)一定的精力，且代表層面較窄。


　　消費(fèi)者直效是讓消費(fèi)者說(shuō)話的另一種途徑，可針對(duì)已建立的資料庫(kù)，針對(duì)企業(yè)需求設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)臏贤ㄎ锲罚瑥?qiáng)化與消費(fèi)者的一對(duì)一的溝通，從而獲得企業(yè)需要的部分信息。


　　很多企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓中失利的原因，就是沒(méi)有很好的關(guān)注消費(fèi)者，讓消費(fèi)者當(dāng)評(píng)委，而是憑自己的主觀感覺(jué)做事，因此往往是一葉障木，不見(jiàn)森林。


　　三、與消費(fèi)者互動(dòng)，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)。但是讓消費(fèi)者說(shuō)話還不夠，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，讓消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)。如有的企業(yè)為強(qiáng)化自己的品牌形象，聘請(qǐng)部分有代表性的消費(fèi)者當(dāng)義務(wù)監(jiān)督員，定期對(duì)企業(yè)狀況進(jìn)行打分，找出企業(yè)的問(wèn)題與不足以便改進(jìn)。還有的企業(yè)在銷售中設(shè)計(jì)了很多么模式讓消費(fèi)者參與，依此引起消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)。這些都是較好的方式。企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)應(yīng)建立在一種信任、誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上。

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