相信你我都有過(guò)類似的經(jīng)驗(yàn)：某日突然接到電話，一個(gè)你從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)的公司或單位要向你推銷產(chǎn)品，或是要做消費(fèi)者調(diào)查；或是你常常會(huì)莫名其妙收到寫著你名字與你家住址，告訴你中了大獎(jiǎng)的不實(shí)廣告信；或是你的Email信箱常會(huì)被不知來(lái)源的垃圾信件給塞爆┅┅。

對(duì)消費(fèi)者而言，上述的情況可說(shuō)是屢見不鮮，有些甚至對(duì)生活造成困擾，我們除了被動(dòng)的將這些訊息置之不理外，最大的疑惑就是：「他們是從哪里取得這些資料的？」

推動(dòng)顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)

在日常的消費(fèi)行為中，企業(yè)隨著產(chǎn)品所推出的會(huì)員制或折扣贈(zèng)獎(jiǎng)行為，常常會(huì)使消費(fèi)者留下個(gè)人資料，企業(yè)便把這些個(gè)人資料處理之後輸入資料倉(cāng)儲(chǔ)，以做為商業(yè)用途之用。

這樣的過(guò)程在今日網(wǎng)際網(wǎng)路的蓬勃發(fā)展，加上對(duì)顧客關(guān)系管理的重視之下，已經(jīng)被企業(yè)視為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必備策略。同時(shí)在顧客關(guān)系管理中一對(duì)一行銷概念的影響之下，企業(yè)無(wú)不爭(zhēng)先恐後的收集顧客的背景資料、興趣習(xí)慣，甚至是更隱私的身分資料與信用卡資料等。

不過(guò)在此同時(shí)，個(gè)人資料若未經(jīng)同意或知會(huì)而被濫用，將使個(gè)人的隱私權(quán)蕩然無(wú)存。最近美國(guó)幾家著名企業(yè)將所擁有的顧客個(gè)人資料轉(zhuǎn)賣給其他合作企業(yè)或同業(yè)，而遭到社會(huì)極大的反彈聲浪，顯示消費(fèi)者已經(jīng)開始重視個(gè)人資料的隱私權(quán)。換言之，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)使用個(gè)人資料的預(yù)期，與企業(yè)對(duì)個(gè)人資料的實(shí)際運(yùn)用情況之間，產(chǎn)生了相當(dāng)大的落差。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)個(gè)人資料隱私權(quán)的忽略，不但會(huì)影響企業(yè)的形象，失去消費(fèi)者的消費(fèi)焦點(diǎn)；在企業(yè)推動(dòng)顧客關(guān)系管理時(shí)，無(wú)疑地也使資料倉(cāng)儲(chǔ)的形象與功用，蒙上了一層陰影。

在顧客關(guān)系管理中，隱私權(quán)表示資料使用者對(duì)個(gè)人資訊（如年齡性別、聯(lián)絡(luò)方式、收入等）的控制與保護(hù)，而個(gè)人資料被儲(chǔ)存在資料倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)，也必須靠資料使用者的控制與保護(hù)，避免消費(fèi)者的資料被濫用。由於企業(yè)在顧客關(guān)系管理策略之下，所 集的資料量愈來(lái)愈多，應(yīng)用也愈來(lái)愈廣泛，因此關(guān)於個(gè)人資料隱私權(quán)的議題也愈來(lái)愈受到重視，已經(jīng)有國(guó)家或地區(qū)以明文規(guī)定來(lái)保護(hù)隱私權(quán)。



個(gè)人與資料使用者的權(quán)利義務(wù)

從一九八八年十月歐盟通過(guò)的監(jiān)督隱私權(quán)保護(hù)指導(dǎo)原則（OECD原則）、一九九七年七月美國(guó)政府公布「全球電子商務(wù)架構(gòu)」中的自律政策，到一九九九年五月柯林頓總統(tǒng)的新財(cái)務(wù)隱私權(quán)和消費(fèi)者保護(hù)法案；甚至在一九九八年八月美國(guó)五十家主要企業(yè)與貿(mào)易工會(huì)所組成的線上隱私權(quán)聯(lián)盟，和全球網(wǎng)路協(xié)會(huì)（World-Wide Web Consortium，W3C）所制訂的隱私權(quán)偏好平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（Platform for Privacy Preference，P3P）機(jī)制，從這些原則、策略與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，不但鼓勵(lì)國(guó)家或企業(yè)支援接受隱私權(quán)的相關(guān)法律與行為，同時(shí)也更一步點(diǎn)出個(gè)人與資料使用者具有下列的權(quán)利與義務(wù)，讓資料使用者達(dá)到使用個(gè)人資料的期望：

一、個(gè)人有被告知資料收集的權(quán)利

在收集個(gè)人資料時(shí)，資料收集者必須以清楚易懂的方式，告知個(gè)人包括資料的收集政策、目的、資料收集與處理的方式，以及由誰(shuí)來(lái)處理這些個(gè)人資料。

二、企業(yè)有考量實(shí)際使用，適當(dāng)收集資料的義務(wù)

企業(yè)必須以明確的商業(yè)目標(biāo)為限制來(lái)收集個(gè)人資料，個(gè)人資料也必須以合法且公平的方式取得。

三、個(gè)人有修改、刪除個(gè)人資料及選擇使用方式的權(quán)利

當(dāng)企業(yè)於直效行銷上使用個(gè)人資料時(shí)，個(gè)人可以要求刪除個(gè)人資料，同時(shí)也可以拒絕企業(yè)將資料傳給第三者，或是可以選擇哪些特殊資料（如種族、宗教、身體狀況等）不得揭露或使用。

四、企業(yè)有保持資料正確性與即時(shí)性的義務(wù)

企業(yè)應(yīng)提供便利易讀的方式與開放、即時(shí)的機(jī)制，讓顧客檢視自己的個(gè)人資料，以確保個(gè)人資料的正確性，并且不應(yīng)收集超越目的范圍之資料。

五、企業(yè)有安全管理并保護(hù)個(gè)人資料的義務(wù)

企業(yè)必須以安全保護(hù)機(jī)制來(lái)避免資料的遺失，并防止未經(jīng)授權(quán)的使用、修改、刪除、揭露與閱讀。

六、企業(yè)有展現(xiàn)對(duì)個(gè)人資料負(fù)責(zé)的義務(wù)

企業(yè)必須支援相關(guān)隱私權(quán)法令與政策，并且制定違反相關(guān)規(guī)定之損害賠償責(zé)任、罰則與解決方案，以表示對(duì)個(gè)人資料的負(fù)責(zé)態(tài)度。



開啟企業(yè)掌握偏好資訊的大門

對(duì)資料倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)說(shuō)，隱私權(quán)就像是一體的兩面，可以是威脅，也可以是機(jī)會(huì)。雖然之前隱私權(quán)的濫用，不但造成企業(yè)形象的損害，也造成了資料倉(cāng)儲(chǔ)的負(fù)面形象，但是若仔細(xì)分析問(wèn)題之後可以發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題癥結(jié)并不在於技術(shù)本身，而是在於技術(shù)被不當(dāng)?shù)氖褂谩?

因此透過(guò)重視隱私權(quán)的做法與機(jī)制，可以讓企業(yè)與顧客的關(guān)系朝更深厚的方向發(fā)展。

透過(guò)與顧客隱私權(quán)的溝通，企業(yè)可以了解顧客對(duì)個(gè)人資料使用與保護(hù)的期望，也開啟了機(jī)會(huì)，讓企業(yè)尋找更詳細(xì)的個(gè)人背景與個(gè)人偏好資料。在這樣的環(huán)境中，顧客所展現(xiàn)的是更為獨(dú)特、豐富，更具有強(qiáng)烈個(gè)人色彩的資料；這對(duì)企業(yè)推動(dòng)顧客關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一大優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以將顧客的偏好資訊轉(zhuǎn)換為改善推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)與流程的策略，符合個(gè)別顧客的需求，達(dá)成與顧客建立長(zhǎng)期獲利關(guān)系的目標(biāo)。因此我們可以朝以下四個(gè)方面，在資料倉(cāng)儲(chǔ)中建立隱私權(quán)管理。

第一，建立可彈性運(yùn)用之資料模式。個(gè)人資料除了提供企業(yè)以直效行銷、揭露予第三者、特殊資料的使用，還可能有揭露予子公司的情況，而顧客可以選擇是否讓個(gè)人資料，甚至是資料內(nèi)的不同項(xiàng)目，供企業(yè)做不同運(yùn)用的權(quán)利。因此在建立顧客個(gè)人資料時(shí)，不但要讓顧客有表達(dá)選擇的機(jī)會(huì)，同時(shí)在建立資料倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)，也應(yīng)將顧客的選擇納入設(shè)計(jì)與建立的考量中，以提供企業(yè)在使用個(gè)人資料時(shí)，有彈性運(yùn)用以符合不同使用情況的能力。

第二，將資料讀取分級(jí)化。資料不但有使用情況的不同，同時(shí)也有運(yùn)用上面的區(qū)別，從揭露、閱讀、使用、修改到刪除，各有其不同的權(quán)限區(qū)別，為了避免資料的不當(dāng)運(yùn)用并保護(hù)資料安全性，企業(yè)可以在資料倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)將資料分級(jí)化，并依照資料使用者做權(quán)限的上的區(qū)分。



為利益損及顧客隱私將會(huì)得不償失

第三，提供互動(dòng)式的資料倉(cāng)儲(chǔ)介面。所謂互動(dòng)式的資料倉(cāng)儲(chǔ)介面，是提供顧客讀取其個(gè)人資訊，同時(shí)有檢視、修改與刪除個(gè)人資訊的權(quán)利，這對(duì)建立顧客對(duì)企業(yè)的信譽(yù)有很重要的關(guān)系。同時(shí)也可以透過(guò)選擇隱私權(quán)的互動(dòng)機(jī)制，讓顧客了解企業(yè)對(duì)重視隱私權(quán)的決心。此外，企業(yè)可以建立資料倉(cāng)儲(chǔ)的擴(kuò)充機(jī)制，讓顧客可以提供更為多樣化之顧客個(gè)人資料。

第四，提供可以確認(rèn)隱私權(quán)行為的管理報(bào)告。為了確保企業(yè)在投入隱私權(quán)管理的成效與結(jié)果，企業(yè)可以透過(guò)設(shè)立專員來(lái)建立并檢視各種隱私權(quán)的管理機(jī)制與相關(guān)活動(dòng)，同時(shí)根據(jù)資料倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)作和讀取記錄，整理成隱私權(quán)行為管理報(bào)告，提供給企業(yè)做為對(duì)保護(hù)隱私權(quán)行為的檢視與修正。

資料倉(cāng)儲(chǔ)中顧客的個(gè)人資料對(duì)企業(yè)推動(dòng)顧客關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，固然是相當(dāng)重要、具有高度價(jià)值的寶庫(kù)，但是為了企業(yè)利益而損及顧客隱私權(quán)，不但無(wú)法發(fā)揮資料倉(cāng)儲(chǔ)的真正價(jià)值，也會(huì)成為企業(yè)推動(dòng)顧客關(guān)系管理的絆腳石。

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