服務(wù)加創(chuàng)意 感動(dòng)顧客心

首先問(wèn)讀者一個(gè)航空問(wèn)題，當(dāng)你搭乘飛機(jī)時(shí)，空服人員在講解逃生設(shè)備的使用方式時(shí)，你在做什麼？通常航空公司在乘客坐定之後，第一個(gè)步驟就是由空服員在飛機(jī)上進(jìn)行安全設(shè)施的講解，但是有多少人會(huì)在這個(gè)過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)講？不是倒頭就睡，要不然就是猛看報(bào)紙，使得整個(gè)程式顯得相當(dāng)乏味并流於形式。

如果時(shí)光倒流到航空史上第一次的安全講解，相信機(jī)上的每個(gè)人一定都聽(tīng)得津津有味，而且這個(gè)流程也確保了危險(xiǎn)狀況下的安全性，避免緊急事故時(shí)所產(chǎn)生的混亂，然而經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)的發(fā)展後，這項(xiàng)必要的服務(wù)卻成為極為無(wú)趣的例行公事。

創(chuàng)意服務(wù)令人回味無(wú)窮

但美國(guó)西南航空公司卻不愿意走相同的道路，他們另辟歡笑、愉悅與幽默的蹊徑，讓安全講解的過(guò)程中充滿了連連不段笑聲。當(dāng)全球所有的航空公司都采取由空服員背稿子或播放錄影帶搭配現(xiàn)場(chǎng)示范的作法，是西南航空卻別出心裁地給予空服員即興表演的空間與機(jī)會(huì)，這段時(shí)間就是空服員的Show Time，因此每次安全講解的方式都不一樣，有的空服員在講解前會(huì)先躲在行李柜上，待時(shí)間到了才跳出來(lái)，讓乘客嚇一跳；有的則以幽默的口吻說(shuō)：「逃離愛(ài)人的方法有無(wú)限多種，可是走出這架飛機(jī)的出口只有六個(gè)?！拱踩v解就在眾人哈哈大笑的過(guò)程中渡過(guò)。

而當(dāng)飛機(jī)因起霧或其他狀況，被迫滯留於機(jī)場(chǎng)時(shí)，西南航空為了協(xié)助乘客排遣無(wú)聊的等待時(shí)間，他們會(huì)想出娛樂(lè)顧客的方式，例如告訴乘客如果有人愿意當(dāng)眾唱歌或講笑話，就發(fā)給他50美元的折價(jià)券，結(jié)果大家爭(zhēng)著排隊(duì)表演，共同度過(guò)有趣的等待時(shí)間。

西南航空與眾不同地在服務(wù)流程中加入幽默、風(fēng)趣的元素，讓彈性、變化的基因融入服務(wù)過(guò)程當(dāng)，適切地避免服務(wù)的過(guò)度僵化。這種服務(wù)型態(tài)有些類似爵士樂(lè)，雖然有主旋律，但以隨性的輕重音、顫音和滑音等方式來(lái)和弦，形成交錯(cuò)的節(jié)拍，使音樂(lè)帶有憂郁、歡樂(lè)、幽默、活潑的情趣，演奏時(shí)憑著靈感，對(duì)眾人所熟悉的曲調(diào)自由進(jìn)行變化。企業(yè)如果能將爵士的風(fēng)格帶進(jìn)服務(wù)流程，允許員工進(jìn)行適度即興的服務(wù)與演出，定能帶給顧客全然不同的感受。

感動(dòng)顧客的新風(fēng)格服務(wù)

服務(wù)流程要如何帶給客戶全新的體驗(yàn)?zāi)?？首先，企業(yè)要能從顧客的角度來(lái)進(jìn)行思考，找出對(duì)顧客影響最大的互動(dòng)點(diǎn)及核心流程。
假設(shè)我們將汽車公司與顧客的互動(dòng)過(guò)程劃分為六個(gè)步驟，分別是行銷活動(dòng)、銷售、交車、駕駛經(jīng)驗(yàn)、保養(yǎng)維修及剩馀價(jià)值，從互動(dòng)點(diǎn)及核心流程的角度來(lái)思考時(shí)，汽車公司的定位就發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從汽車制造商轉(zhuǎn)變?yōu)槭孢m移動(dòng)的供應(yīng)者，顧客獲得的不單單是一輛性能強(qiáng)、馬力大的車子，還包括駕駛過(guò)程的愉悅感 (TotalExperience)，因此，汽車公司的任務(wù)不再是把車子交到客戶手上就算了，對(duì)於下列各種狀況，也要提供相對(duì)應(yīng)的解決方案：
1.當(dāng)車子故障的時(shí)候，維修費(fèi)用是否誠(chéng)實(shí)報(bào)價(jià)？2.車主與女朋友約會(huì)時(shí)，是否能夠提供最佳場(chǎng)所？3.哪里可以找到又便宜、又好的停車場(chǎng)呢？4.車子該換機(jī)油的時(shí)候，是否能用簡(jiǎn)訊通知呢？5.夏天開(kāi)車出外旅游，冰啤酒應(yīng)該如何處理？6.開(kāi)山路飚音響的時(shí)候，應(yīng)該播放何種音樂(lè)才對(duì)味？7.我想改裝車子，怎麼改才能符合自己的需求？
顧客的這些要求是否有些過(guò)火？一點(diǎn)也不，還可以列出更長(zhǎng)、更奇怪的清單呢！只要企業(yè)愿意用心傾聽(tīng)顧客內(nèi)在的聲音，就可以將服務(wù)流程改造成更符合顧客移動(dòng)生活上的需求。
要?jiǎng)?chuàng)造出服務(wù)的新風(fēng)格，除了要能貼近顧客改變中的需求，更要能解放員工的心靈，用創(chuàng)意來(lái)豐富日趨無(wú)趣的服務(wù)過(guò)程，當(dāng)顧客感到感動(dòng)、驚訝、贊不絕口的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)成為「資訊帶原者」大力進(jìn)行傳播。

讓服務(wù)流程多點(diǎn)爵士味

再舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，司機(jī)，原是一份單調(diào)的工作，但是如果你有機(jī)會(huì)至紐西蘭羅托魯瓦 ( Rotorua)欣賞毛利人的哈卡 (Haka)戰(zhàn)舞，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)毛利人司機(jī)可真是多才多藝，無(wú)論是去程或是回程保證你笑翻天（當(dāng)然，英語(yǔ)聽(tīng)不懂就只有傻笑的份了?。┖陀∠笾杏泻艽蟮牟町?。在臺(tái)灣游覽車司機(jī)就是司機(jī)，他們只要把車子開(kāi)好就好了，但是哈卡戰(zhàn)舞的司機(jī)還兼導(dǎo)游，游覽車就像是他們的工作舞臺(tái)，他們的角色重點(diǎn)在取悅游客，逗乘客們開(kāi)懷大笑，開(kāi)車反而是他們額外的工作。

去程毛利司機(jī)會(huì)先介紹毛利文化、表演內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)儀式，以及當(dāng)天晚上毛利餐吃的東西，中間還穿插一些逗趣的話語(yǔ)；看完表演，用完餐，司機(jī)轉(zhuǎn)身一變成為表演者，在餐廳前面是又唱又跳，當(dāng)他們瞪大眼睛、伸長(zhǎng)舌頭（毛利戰(zhàn)士嚇唬敵人的方法），來(lái)至世界各地的游客顯得快樂(lè)極了，剎時(shí)閃光燈是此起彼落；回程時(shí)司機(jī)充當(dāng)起主持人，他讓車上的每個(gè)國(guó)家的人自我介紹，并要求乘客們以毛利人特有的歡呼聲表示迎接，而每個(gè)國(guó)家的人都要表演本土風(fēng)味的歌曲；最後司機(jī)還耍了一個(gè)小詭計(jì)，他開(kāi)著車子繞著山路上的小圓環(huán)兜圈子，高唱「伊比呀呀！伊比伊比呀呀！」等游客們察覺(jué)時(shí)又是一陣大笑。

好的服務(wù)本身就是產(chǎn)品，而產(chǎn)品本身會(huì)說(shuō)話，不需要砸大錢、登廣告，自然顧客就會(huì)進(jìn)行口耳相傳。而過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式，是很難挑動(dòng)顧客熱情的，企業(yè)不妨在服務(wù)當(dāng)中加點(diǎn)創(chuàng)意、加點(diǎn)爵士味道，說(shuō)不定會(huì)讓顧客為之瘋狂喔！

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：