周一上午11點左右，筆者正在某集成吊頂專賣店和店長小劉訪談近日的接單情況，此時新來的導購員小楊正在接待一對夫妻，他們的談話引起了我的注意。
　　“櫥柜您選好了嗎，用的什么品牌？”小楊一手拿著計算器一手拿著報價手冊跟在顧客后面。

　　“選好了，用的老板的”女顧客邊走邊回答著。

　　“哦，老板哪”小楊應答著。

　　“磚和地板已經貼了嗎？”小楊又問了一句。

　　“正在貼著呢，馬上要裝吊頂了，所以我來看看”還是女顧客在回答，男顧客依然自顧的走在前面，還有幾步就要走出專賣店門口了。

　　“其實我家吊頂?shù)幕ㄉ€挺多的”小楊看顧客要走出去了，不甘心的提示著。

　　“花色是挺多，但價格我也要看啊”女顧客的聲音有點變大了，腳步仍然隨著丈夫往外走。

　　“那是肯定的，價格肯定要看的”小楊附和著顧客。

此時兩個顧客已經走到門口了，

　　“您拿份資料看看吧，上面釘有我們的名片，有事可以給我們打電話”說著小楊把資料遞到顧客手里。

　　 兩個顧客走向另外一家吊頂專賣店。

　　“好像問題不少啊”，我嘆了一口氣，隨即招呼道“小楊過來，咱們聊聊天”

　　 此時，小楊已經坐到了我面前。

　　“這兩個顧客怎么樣？談談你的看法”因為我沒有看到她前面的接待過程，所以只好這樣問。

　　“和其他顧客一樣，進門也沒有說幾句話，他們好像覺得我們的產品貴，不過那個男顧客前幾天來過，是和另外一個男顧客來的”小楊習以為常的回答。

　　小楊的回答引起了我更大的興趣，馬上問道：“那今天你是怎么打招呼的？”

“我是按照公司統(tǒng)一培訓的標準打招呼的：你好，歡迎光臨XX集成吊頂”小楊非常自信。

　　“顧客姓什么，叫什么你知道嗎？”

　　“不知道”小楊攤開了兩只手。

　　“你問顧客家用的是什么品牌的櫥柜和電器，是什么意思？”我緊接著問。

　　“要了解一下顧客的消費層次和購買能力啊”小楊不解的看著我。

　　“你為什么只回答了‘嗯’呢？”

　　“我也不了解老板櫥柜到底怎么樣，只知道隔壁的歐派是大品牌”小楊有些不好意思。

　　“你為什么問顧客地板和瓷磚是否貼了呢？”我沒有給小楊喘息的機會。

　　“想了解一下顧客家的裝修進度”小楊還是很有心機的。

　　“你們的花色很多，顧客還要再去比較價格，你為什么不再深度溝通一下呢？”我緊逼不舍。

　　“我們的價格確實比較高，再說我也沒有反駁顧客，反而順著顧客心理去應答了。”小楊感覺自己已經做到位了。

　　“你們還溝通了什么問題？”我要深入了解一些。

　　“其他什么都沒有談，他們進門也不說話，我們就說了這些”此時小楊的整個接待過程已經呈現(xiàn)在我面前。

　　“小楊啊，其實這對顧客有更多的機會可以選擇我們產品，但所有的機會都被你失去了”我遺憾的告訴她。

　　“??？沒有啊，這樣的顧客根本就不是我們的目標消費群體。”小楊搞不懂了。

　　“還是先聽我給你分析一下吧，等下再提出你自己的觀點。”我接下來娓娓而談。

　　第一、這對顧客已經是第二次來到本專賣店，說明他們是有一定意向的，至少說明男顧客還是有想法的，不然他也不會帶自己的愛人再次過來。顧客購買建材產品是一個漏斗式的過程，一般第一次逛的專賣店數(shù)量會比較多，回去后就在這批里面刷掉一部分，第二次逛時會有選擇性的看幾個品牌，然后再刷掉一批，直至確定某一個品牌。從今天的接待過程來看，我們已經在本次就被刷掉了。

　　第二、既然顧客是第二次來到我們商場了，那么我們打招呼的語言就要改變，不能再一成不變的“你好，歡迎光臨XX集成吊頂”，因為在這樣的情況下這樣的問候顯得很拘謹，過于程式化。根據(jù)當?shù)氐恼Z言習慣我們可以比較親近的問候：“大哥又過來啦，這次大姐也來了，你們可以多點時間仔細的看看了”。

　　原因有四，其一，每個人都希望別人能記住自己、尊重自己，記住了表明你對他的尊重，如果他已經來了一次你還把他當成陌生人說明你根本就沒有重視他，他心里就會不舒服。其二，銷售就是人與人之間的溝通與交流。沒有機會接近的時候我們還要找機會接近，現(xiàn)在有了機會接近我們卻放棄了，說明你根本就不會溝通，在本次接待過程中也沒有形成溝通。一次成功的接待過程應該是“交流——交心——交易”，連交流都沒有形成，何來的交易？其三，如果這次能順著第一次接待的話題交談，我們會省去很多時間和精力。

第三、在接待過程中我們要了解的信息不僅包括顧客家的裝修進度、裝修風格、消費層次等，還要包括顧客的姓名、職業(yè)等個人信息。如果了解了顧客的貴姓和職業(yè)就可以直接稱呼“李大哥、王姨、張姐、劉老師、馬經理”等，用顧客告訴我們的信息去稱呼他會更加親近，同時也增加了信任度。
　　第四、顧客進門不愛說話說明顧客性格偏內向或防備心理比較強或比較嚴肅，此時我們要找到話題撬開顧客的“金口”。方法有以下幾種，其一，多提問，引導顧客的思路或語言往我們要表達的話題上走。其二，主動介紹某些產品，強調差異化，吸引顧客的注意力，打開話題。其三，利用道具，如可以倒一杯水遞過去。其四，主動示好，利用自己的語言感染力和熱情的服務態(tài)度。

　　第五、多了解行業(yè)知識和相關行業(yè)知識，從中得到自己想要的信息。小楊問顧客用的是什么品牌的櫥柜目的是要了解顧客的消費層次，可顧客說出了是老板，小楊卻對老板櫥柜不了解，沒有得到自己想要的東西。眾所周知，老板是做煙機、灶具起家，價格不低，同樣也是用電器帶動櫥柜的銷售，既然顧客選的是老板的櫥柜，可以判斷80%用的也是老板的電器，這表明顧客的消費能力是不低的，絕對消費得起該品牌的集成吊頂。

　　第六、做銷售要學會“說話”和“聽話”，導購員每說的一句話都要帶有目的性，同時對顧客的每一句應答也要會承接?？梢钥闯鲂顔柕娜齻€問題都是不疾而終，非但沒能促進銷售反到像在查戶口，雙方很尷尬。顧客既然說了用老板電器，我們就不應該簡單的一個“嗯”字附和，而應該順著話題去展開，順勢引導顧客思路。如可以說：“老板櫥柜啊，確實是大品牌，很多定了老板櫥柜的客戶用的都是我們的吊頂，電腦上存有多種設計方案的，您這邊坐下來看看”，這樣的回答即奉承了客戶滿足了他們的虛榮心，又能引導他們坐下來細談，只要顧客坐下來了交談的時間久會延長，呆得時間越長對我們的銷售越有利。當顧客說“正在貼著呢，馬上要裝吊頂了，所以我來看看”，小楊可以直接接上一句話：“那是要抓緊選吊頂了，選晚了就耽誤您搬新家了，吊頂?shù)念伾€要和地板、瓷磚的顏色相搭配呢”。為什么要這樣說？原因也是兩點，第一點，催促顧客今天就要定下來，不能再到處去看了；第二點，其他品牌吊頂花色少，該品牌吊頂花色多，引導顧客多注重花色。

　　第七、盡量繞開價格問題。顧客說了：“花色是挺多，但價格我也要看啊”。表明這個顧客是價格導向型的，他要選擇性價比更好的吊頂。價格在銷售過程中絕對是一個死角，很多成交失敗的原因就是價格問題沒有處理好，面對價格疑問不能硬碰硬，避免顧客陷入這個死角，最好的方法是盡量繞開它。如小楊可以再深入一些回答：“那是肯定的，價格肯定要看的，我們的價格從一百多一方到一千多一方的都有，而且可以任意組合，我根據(jù)您的預算做幾套方案您挑選一下吧？”這樣不僅能避開該品牌價格高的劣勢還能止住顧客的腳步，使顧客多停留一段時間以增加成交的幾率。

　　第八、不但要會“攔”，還要會“粘”。在顧客馬上要離開該店時候，要充分發(fā)揮導購員“粘”的能力，尤其是面對成交幾率高卻沒有仔細了解該產品的客戶。記得筆者在杭州新時代做調研的時候，即將離開某櫥柜店，該店的導購一句話就把我拉了回去：“王先生，我們這款專利產品您還沒有看呢，我再簡單給您介紹一下吧”，這句話既有吸引力又有說服力。此時的小楊完全可以用上面（第七點）的話術粘住顧客，也可以利用該店的特價品留住顧客：“大姐，價格是很重要，可我們的特價產品您還沒有看呢，到這邊來看一下吧”（顧客在該店確實還沒有看特價品）?！?

　　第九、接待最后要總結與回顧，并給顧客留下深刻的印象?，F(xiàn)實中我們發(fā)現(xiàn)很多顧客離開該店時所能記住的就是“價格很高，很貴”，其他什么都沒有記住，這不能不說是導購員的悲哀——前面所作的都是無用功。為什么顧客沒有記?。恳驗槟銢]有刻意去強調，沒有多強調幾次，沒有給顧客去總結，沒有幫助顧客去回顧。仍以在杭州新時代的調研為例，那個品牌的導購在筆者最終離開時拉住我一再強調“您選擇櫥柜一定要注意烤漆板材必須用金屬汽車漆，否則很容易劃傷且不能修復”，這句話不下說了三次，直到現(xiàn)在我也記得清清楚楚。

　　在這對顧客最后要離開時，小楊缺失了這個環(huán)節(jié)，應趁機強調該吊頂?shù)哪承﹥?yōu)勢“在我們這里買不買吊頂沒有關系，但您一定要注意……”

　　第十、要學會也一定要留下顧客資料。通過上面的情節(jié)我們可以看出，顧客臨走時小楊給了顧客單頁并留下了電話，可卻遺漏了最重要的一個環(huán)節(jié)——沒有留下顧客的資料。想一想在目前激烈的市場競爭中，有幾個顧客會真正給專賣店打電話？真的是少之又少，尤其是對這種意向不強的顧客來說。要想提高成交率，非常重要的一點就是跟單，通過顧客留下的電話了解顧客動向解決顧客的疑問，相當于把店鋪延伸到顧客家里。

　　聽完我的分析小楊一拍腦袋，“哎呀，這么多可以深入溝通的機會怎么就這么流失了呢？下次一定要注意了！”

　　再次仔細瀏覽小楊的接單過程，她缺乏的就是“應變”，一個不能隨機應變的導購員怎么可能多接單接大單呢？

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