這幾天，我可以說是住在飛機(jī)上的，或者說住在機(jī)場的，因?yàn)槲以诔霾钅康牡赝Ａ艄ぷ鞯臅r(shí)長也沒有我在飛機(jī)上及機(jī)場停留的時(shí)間長。
我2010年7月16日下午從北京去杭州，周六、日在浙大講課，周日下午19：00的飛機(jī)從杭州回北京，周一（19號(hào)）晚上從北京去廈門，周二下午15：30從廈門回北京，這四次乘機(jī)，兩次長時(shí)間誤點(diǎn)。周日（18號(hào)）下午19：00的航班，一直延遲到19號(hào)早上4：30才到北京，19號(hào)晚上20：00乘坐飛機(jī)去廈門，結(jié)果到20號(hào)早上4：00才抵達(dá)廈門機(jī)場，大家的抱怨乃至爭吵隨之而來。20號(hào)下午，我從廈門回京，上了飛機(jī)后，機(jī)長說，本次航班因?yàn)楹铰飞嫌熊娛卵萘?xí)，不能按時(shí)起飛，我沒有任何的想法，閉目養(yǎng)神，積極等待。其他旅客與我一樣，機(jī)艙很安靜。這與前兩次經(jīng)歷大不相同，為什么呢？

航空管制，對于航空公司來說，是紅線，是你沒有辦法去突破的，你必須按照航空管理部門的命令去執(zhí)行，這當(dāng)然不錯(cuò)。對于航空公司來說，出現(xiàn)航空管制也可以理解為，這與我航空公司無關(guān)，不是我的責(zé)任?？墒牵m然航空公司很無辜，但對于你的顧客，是否能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任呢？從這兩次的經(jīng)歷來看，航空公司沒有明白，你的企業(yè)雖然因不可控的因素影響了正常經(jīng)營，但是，航空公司對所服務(wù)顧客應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任是不可推卸的。航空公司至少應(yīng)該預(yù)先告知乘客航班可能延誤，說明是什么原因。這樣的告知雖然不能解決什么實(shí)質(zhì)問題，但至少讓信息透明，讓大家理解航空公司的難處。在取得大家諒解的基礎(chǔ)上，航空公司做好安頓，從而在這樣突發(fā)性的情況下，讓顧客感受到你的服務(wù)，你的真誠，你-全球品牌網(wǎng)-的品牌?？赡壳?，航空公司的表現(xiàn)實(shí)在不敢恭維，沒有任何的應(yīng)對措施，不會(huì)爭取顧客理解，直到顧客抱怨，爭吵，硬是將顧客生生推向?qū)α⒚?。其?shí)有危就有機(jī)，為何這樣的情況不能成為航空公司的營銷攻關(guān)行動(dòng)呢？昨天機(jī)長僅僅是幾句簡單的告知，立即取得了大家的理解，大家都積極配合。這可以對我們所有的管理者一個(gè)提醒：困難面前，換個(gè)角度，積極面對，化危為機(jī)是完全有可能的。

航空管制以后還會(huì)有，我們不同的企業(yè)也會(huì)有類似“航空管制”的突發(fā)事件，我們擺正態(tài)度，積極應(yīng)對才是有效的途徑。當(dāng)然，我還有對航空管制另外的擔(dān)心，這就是，企業(yè)要有誠信，不能因?yàn)轭櫩湍芾斫膺@些不可控的原因就亂用，將企業(yè)因自身其它原因造成的延誤也一概用“航空管制”的措辭來對付客戶，要知道，這個(gè)世界上沒有傻瓜，品牌只有在誠信的基礎(chǔ)上才能建立起來。

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