零售連鎖企業(yè)中基層人才職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)——麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)案例研究

 作者：劉艷    117

阿里巴巴董事長(zhǎng)馬云有句名言：“今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是大多數(shù)人都死在了明天晚上，看不到后天的太陽(yáng)”。一句話道出了當(dāng)今激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)生存和發(fā)展的殘酷性。最近漢哲管理咨詢的一些連鎖型企業(yè)客戶就面臨這樣一個(gè)急迫的問(wèn)題：企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施了連鎖型店鋪異地?cái)U(kuò)張戰(zhàn)略，但是由于缺乏店長(zhǎng)等中基層管理人才，企業(yè)的快速擴(kuò)張遇到了瓶頸。
而就在3月30日，麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司在上海宣布，麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)成立。并表示麥當(dāng)勞將在未來(lái)投資2.5億元，以通過(guò)該大學(xué)培養(yǎng)超過(guò)5000名的管理人員，“將為學(xué)員提供運(yùn)營(yíng)管理及領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)培訓(xùn)，”麥當(dāng)勞亞洲、中東及非洲區(qū)總裁芬頓還透露，麥當(dāng)勞將在未來(lái)3-5年將，將其在中國(guó)大陸的門(mén)店數(shù)從門(mén)前的1100余家擴(kuò)增至2000家。
對(duì)零售連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)模效益是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的制勝之道，實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)空間和區(qū)域空間的雙重占領(lǐng)。麥當(dāng)勞的漢堡大學(xué)模式為其他零售連鎖企業(yè)提供了一盞指路明燈：零售規(guī)模擴(kuò)張與人才培養(yǎng)雙舉并重是零售連鎖企業(yè)成功的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。
一、              麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的培養(yǎng)模式。
作為麥當(dāng)勞在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)里程碑式事件，漢堡大學(xué)正式從香港移師上海成為全球第七所麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞(中國(guó))宣布，麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)將擔(dān)負(fù)起為快速發(fā)展的中國(guó)業(yè)務(wù)培養(yǎng)本土領(lǐng)導(dǎo)人才的重任，同時(shí)還宣布了與中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)簽訂的一項(xiàng)為期三年的戰(zhàn)略合作計(jì)劃，該計(jì)劃以提升中國(guó)餐飲行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力為宗旨，通過(guò)麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)為本土餐飲企業(yè)提供食品安全與質(zhì)量管理培訓(xùn)。
中國(guó)目前已經(jīng)成為除了美國(guó)外的第二個(gè)餐廳數(shù)量超過(guò)1000家的市場(chǎng)，因此，在中國(guó)開(kāi)漢堡大學(xué)具有戰(zhàn)略性的重要意義。既為本土人才提供更多的培訓(xùn)，也讓麥當(dāng)勞更好的適應(yīng)現(xiàn)中國(guó)快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。漢哲管理咨詢觀點(diǎn)認(rèn)為：漢堡大學(xué)的人才培養(yǎng)模式有以下特點(diǎn)：
1.       培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：全球一致的標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)。
“食物很容易被抄襲，房子也很容易被抄襲，但是人不行。我們的目標(biāo)，是成為全世界最大的人力發(fā)展中心，”麥當(dāng)勞全球訓(xùn)練學(xué)習(xí)發(fā)展部門(mén)副總裁克勞兒表示，“只有對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)顧客好，”她強(qiáng)調(diào)。因?yàn)槿魏蔚膷徫徽f(shuō)明、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理等，不管如何詳盡終究是要通過(guò)人來(lái)執(zhí)行，尤其是對(duì)麥當(dāng)勞這種零售連鎖企業(yè)，只有通過(guò)對(duì)人才的培養(yǎng)才能實(shí)現(xiàn)其全球一致標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)的目標(biāo)。
根據(jù)麥當(dāng)勞內(nèi)部數(shù)據(jù)，每年人才培養(yǎng)費(fèi)用超過(guò)總營(yíng)業(yè)收入的3%。這樣的培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)投入比例在零售行業(yè)是很高的，也只有這樣的培養(yǎng)投入規(guī)模，才能支撐起麥當(dāng)勞全球120多個(gè)國(guó)家，擁有2.8萬(wàn)多家餐廳的國(guó)際品牌，維持全球一致的標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)。
2.       培訓(xùn)環(huán)境：真實(shí)工作環(huán)境里的訓(xùn)練。
企業(yè)大學(xué)與一般的大學(xué)不同，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和實(shí)用性，因此，企業(yè)大學(xué)的挑戰(zhàn)，在于如何透過(guò)課程訓(xùn)練，將培訓(xùn)的成果內(nèi)化為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。漢堡大學(xué)就把實(shí)務(wù)和課程結(jié)合得很好，所有的培訓(xùn)不但立即可用，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力也很重視。
漢堡大學(xué)的培訓(xùn)著重以情境模擬與角色扮演的方式，模擬真實(shí)工作環(huán)境可能會(huì)發(fā)生的種種狀況，讓學(xué)生真正參與到課程內(nèi)容中。例如，在教室里模擬店內(nèi)真實(shí)情境，進(jìn)行角色扮演或是電腦模擬，讓經(jīng)理練習(xí)如果同時(shí)有30位客人進(jìn)店，要炸多少份量的薯?xiàng)l。而為了訓(xùn)練經(jīng)理的表達(dá)與溝通能力，課程結(jié)束之后還要進(jìn)行分組匯報(bào)，通過(guò)錄像糾正經(jīng)理的表達(dá)方式，包括手勢(shì)、音調(diào)、與聽(tīng)者的互動(dòng)等等。
3.       培訓(xùn)規(guī)劃：全職業(yè)生涯訓(xùn)練規(guī)劃。
麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵在于其各家分店的經(jīng)理或主管，經(jīng)過(guò)一系列的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)之后，能夠掌握麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作模式，并將這種經(jīng)驗(yàn)和模式在全球各地不斷進(jìn)行復(fù)制。他們憑借的這一套訓(xùn)練過(guò)程，被麥當(dāng)勞稱為“全職業(yè)生涯訓(xùn)練規(guī)劃”，也就是隨著不同職級(jí)，有著不同的訓(xùn)練課程。
麥當(dāng)勞的一位經(jīng)理在各自的分店就必須通過(guò)BOC（基本營(yíng)運(yùn)課程）、IOC（中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程）、BMC（基本管理課程）、AEC（應(yīng)用設(shè)備講習(xí)）的“必修課程”。在進(jìn)入漢堡大學(xué)后，針對(duì)不同職級(jí)，分別接受員工開(kāi)發(fā)與餐廳管理的培訓(xùn)，若是升到部門(mén)主管與顧問(wèn)，則進(jìn)一步參加中級(jí)管理與高階主管開(kāi)發(fā)兩類課程訓(xùn)練。培訓(xùn)課程包括食品安全、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、開(kāi)店訓(xùn)練、廣告行銷、溝通技巧、時(shí)間管理、危機(jī)處理、甚至尊重他人等。根據(jù)經(jīng)理或主管的級(jí)別，每一級(jí)培訓(xùn)課程又分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)檔次，因此，麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的人才培養(yǎng)是貫穿其員工職業(yè)生涯通道的全職業(yè)生涯培養(yǎng)。
4.       培訓(xùn)師資：擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教授講授
麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)授課老師全部都是資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座課程；另一種是高級(jí)操作講習(xí)課程(AOC)。據(jù)麥當(dāng)勞中國(guó)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)與發(fā)展副總裁兼麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)校長(zhǎng)李曼霞指出，中國(guó)漢堡大學(xué)所有課程均由來(lái)自中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣地區(qū)擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教授講授。此外，正在與中國(guó)頂級(jí)大學(xué)、商學(xué)院及有關(guān)教育機(jī)構(gòu)協(xié)商建立學(xué)分認(rèn)證合作。
可以看出，麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)其實(shí)不僅僅是一所企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，而是一所名副其實(shí)的大學(xué)，只不過(guò)這所大學(xué)的教授和學(xué)生們每天交流和學(xué)習(xí)的都是與麥當(dāng)勞或是零售連鎖企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容。因此，麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)可以稱為一所擁有眾多一流漢堡專業(yè)教授的?？拼髮W(xué)，并且這種大學(xué)培養(yǎng)的人才將來(lái)也將是漢堡專業(yè)的專家。
5.       培訓(xùn)課程：針對(duì)員工回饋的需求來(lái)設(shè)計(jì)課程
麥當(dāng)勞所有課程，都由課程研發(fā)小組，不斷針對(duì)員工回饋的需求來(lái)設(shè)計(jì)課程，將新的教材發(fā)展成為一套可實(shí)施的方案，再翻譯送至各地訓(xùn)練中心。例如麥香堡來(lái)自匹茲堡藍(lán)領(lǐng)階層多加一片肉的需求，麥香魚(yú)則是阿拉斯加的特別菜單，最后都編入教材，風(fēng)行世界。
對(duì)零售連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，一線員工每天直接面對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)，他們最了解客戶需要什么，也最了解目前的經(jīng)營(yíng)和管理最需要改進(jìn)的是什么，因此，一線員工最有資格對(duì)培訓(xùn)的課程提出反饋意見(jiàn)。只有重視員工的反饋意見(jiàn)，才能擺脫企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)照本宣科的生硬模式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)與實(shí)踐的有機(jī)統(tǒng)一和相互促進(jìn)。
二、              零售連鎖企業(yè)中基層人才職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)模型。
麥當(dāng)勞的成功不僅僅在于其創(chuàng)造了零售連鎖企業(yè)行業(yè)的神話，實(shí)現(xiàn)了在全球范圍內(nèi)以一種不可思議的速度進(jìn)行擴(kuò)張，其成功經(jīng)驗(yàn)給我們更重要的啟示在于其一種成功經(jīng)驗(yàn)和模式在全球任何國(guó)家任何地區(qū)的可復(fù)制性。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中特定情況下的一次偶然成功不具有普遍的意義，但如果一種經(jīng)驗(yàn)和模式具有可復(fù)制性，那么這種經(jīng)驗(yàn)和模式一定就具有可借鑒和學(xué)習(xí)的意義。
零售連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)這種可復(fù)制性，關(guān)鍵在于對(duì)員工的培養(yǎng)，從根本上來(lái)說(shuō)應(yīng)注重培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是中基層人才的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。因?yàn)橹谢鶎尤瞬艑?duì)零售連鎖企業(yè)具有至關(guān)重要的作用，不僅是企業(yè)宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的執(zhí)行層面，也是直接面對(duì)客戶，將企業(yè)價(jià)值傳到給客戶的終端。
總結(jié)麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)培養(yǎng)中基層員工的成功經(jīng)驗(yàn)，漢哲管理咨詢從職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)價(jià)值觀及綜合素質(zhì)四個(gè)方面構(gòu)建了零售連鎖企業(yè)中基層人才培養(yǎng)的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)模型，如下圖所示。
從上圖的職業(yè)素質(zhì)模型可以看出，零售連鎖企業(yè)中基層員工的培養(yǎng)應(yīng)注重職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)價(jià)值觀和綜合素質(zhì)四個(gè)方面。從這四個(gè)方面出發(fā)，首先能夠?qū)T工的職業(yè)素質(zhì)做一個(gè)定位，看出每一位員工職業(yè)素質(zhì)中的強(qiáng)項(xiàng)在哪里而短板又在哪里，從而有針對(duì)性的設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，展開(kāi)培訓(xùn)。
同時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，中基層員工的培養(yǎng)不能僅僅注重操作層面，而應(yīng)將員工培養(yǎng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來(lái)，向漢堡大學(xué)一樣將員工個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)連成一體，這樣才是真正的人才培養(yǎng)，這樣培養(yǎng)出來(lái)的人才也才能夠較好的將企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和模式完美的復(fù)制。
三、              零售連鎖企業(yè)中基層人才職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)機(jī)制的技術(shù)路線。
零售行業(yè)本身具有技術(shù)壁壘低、單件商品利潤(rùn)低、區(qū)域保護(hù)極度高、連鎖規(guī)模要求高、分店管理人才素質(zhì)要求高等“兩低三高”特征，因此，零售連鎖企業(yè)的盈利模式區(qū)別于一般的企業(yè)，必須實(shí)現(xiàn)一定數(shù)量的規(guī)模擴(kuò)張之后才能達(dá)到行業(yè)利潤(rùn)率均值。而要實(shí)現(xiàn)快速的規(guī)模擴(kuò)張，分店的經(jīng)營(yíng)管理是成功關(guān)鍵，因此分店中基層人才的培養(yǎng)也就是實(shí)現(xiàn)零售連鎖店快速占領(lǐng)市場(chǎng)空間與區(qū)域領(lǐng)地的重要影響因素。
零售連鎖企業(yè)中基層人才培養(yǎng)技術(shù)路線分為四個(gè)體系模塊，分別是培養(yǎng)測(cè)評(píng)體系、培養(yǎng)計(jì)劃體系、培養(yǎng)實(shí)施體系和培養(yǎng)總結(jié)體系，如下圖。這四個(gè)體系模塊之間有著內(nèi)在邏輯聯(lián)系，相互鏈接，每一模塊均是整個(gè)培養(yǎng)體系成功實(shí)施的關(guān)鍵。
1.       培養(yǎng)測(cè)評(píng)體系是先導(dǎo)。
企業(yè)大學(xué)培養(yǎng)人才的基本出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，將員工的潛質(zhì)發(fā)揮出來(lái)，進(jìn)而形成企業(yè)內(nèi)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，零售連鎖企業(yè)對(duì)中基層人才的培養(yǎng)，首先要做的就是通過(guò)員工職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng)和崗位職責(zé)素質(zhì)要求分析，找出員工職業(yè)素質(zhì)特征與崗位職責(zé)素質(zhì)需求的差異。再將這些差異具體化，則成為員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃設(shè)計(jì)的針對(duì)性目標(biāo)。
2.       培養(yǎng)計(jì)劃體系是基礎(chǔ)。
企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循針對(duì)性、實(shí)用性、易操作性的原則。零售連鎖企業(yè)尤其應(yīng)從這幾點(diǎn)原則出發(fā)，根據(jù)培養(yǎng)測(cè)評(píng)體系中得出的員工職業(yè)素質(zhì)與崗位需求的差異，借鑒麥當(dāng)勞企業(yè)大學(xué)的培養(yǎng)模式，從培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)環(huán)境、培養(yǎng)規(guī)劃、培養(yǎng)師資和培養(yǎng)課程等五大環(huán)節(jié)將培養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)分解，針對(duì)具體環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)具體子計(jì)劃。
3.       培養(yǎng)實(shí)施體系是保障。
培養(yǎng)實(shí)施體系是培養(yǎng)計(jì)劃體系的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)應(yīng)注重培養(yǎng)計(jì)劃的落腳點(diǎn)和方式方法的選擇。根據(jù)零售連鎖企業(yè)分布廣、人員分散等特點(diǎn)，應(yīng)靈活安排培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所、培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合、課程培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合等方式，針對(duì)不同層次的人才，安排不同的培訓(xùn)實(shí)施方案。另外根據(jù)不同層次人才的培訓(xùn)需求，還應(yīng)考慮培訓(xùn)課程難易程度與持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的統(tǒng)籌安排。
4.       培養(yǎng)總結(jié)體系是反饋。
培訓(xùn)實(shí)施的成功與否，培訓(xùn)總結(jié)與反饋是重要的手段，也是培養(yǎng)體系逐步完善的有力支持。比如麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程就是充分考慮員工從實(shí)踐出發(fā)對(duì)課程的反饋建議，零售連鎖企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)由其關(guān)注整個(gè)培訓(xùn)各個(gè)環(huán)節(jié)中員工的改進(jìn)意見(jiàn)和完善建議。企業(yè)大學(xué)的培養(yǎng)模式從根本上說(shuō)是針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題而設(shè)計(jì)和執(zhí)行的，因此中基層員工作為企業(yè)與客戶之間的橋梁是最了解實(shí)際情況的，所提出的建議也是最實(shí)際的。
劉艷 漢哲管理咨詢（北京）有限公司 合伙人、市場(chǎng)總監(jiān) 
劉艷
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