酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材
五,酒店電話接聽服務(wù)
從某中意義上說(shuō),電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù).由于電話交往是在通話雙方不露面,看不見(jiàn)表情,看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的,在通話過(guò)程中,雙方受著環(huán)境,線路及人的情緒,文化素質(zhì),禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響,如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣,速度,聲調(diào)等方面稍不注意,就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理"創(chuàng)傷".基于這種特殊性,酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意,要通過(guò)"電話語(yǔ)言"傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象.

1,接聽電話程序.

---- 電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?"對(duì)不起,讓您久等了"

---- 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候.如:"早上好"或"您好",語(yǔ)氣柔和親切,并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱).

---- 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由.如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人.如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求1,2,3,……逐條記下, 并復(fù)述或回答對(duì)方.

---- 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由,時(shí)間,地點(diǎn)和姓名.并簡(jiǎn)單復(fù)述.

---- 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝.

---- 等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下.

2,從酒店打出電話的程序

---- 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間).

---- 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡(jiǎn)單問(wèn)候.

---- 做自我介紹

---- 使用敬語(yǔ),說(shuō)明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人.

---- 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候

---- 按事先的準(zhǔn)備1,2,3,……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容.

---- 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚.

---- 致謝語(yǔ),再見(jiàn)語(yǔ).

---- 等對(duì)方放下電話后,自己在輕輕放下.

六,處理顧客投訴

1, 處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴,客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象,也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn).正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證.因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí),應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則:

(1) 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

客人投訴,說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視.服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識(shí)別及滿足他們的真正需求,滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題.只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問(wèn)題的解決.

(2) 絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí),首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn),避免在公共場(chǎng)合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對(duì)客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心.當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí),服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭(zhēng)辯.如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì),與客人逞強(qiáng)好勝,表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了,但實(shí)際上卻輸了,因?yàn)?當(dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí),他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了.因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人,解決問(wèn)題.

(3) 不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí),必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門.因?yàn)椴扇∵@種做法,實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門.其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法.對(duì)于大部分客人投訴,酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù),以及對(duì)客人的關(guān)心,體諒,照顧來(lái)得到解決的.

2, 投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類:

(1) 對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào),照明,供水,供電,家具,電梯,電話等等.即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查,維修,保養(yǎng)制度,也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題.服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況, 采取措施.事后,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足.

(2) 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等等.由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成, 所以在任何時(shí)候,此類投訴都很容易發(fā)生.

(3) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯(cuò)了房間,郵件未能及時(shí)送給客人,行李無(wú)人幫助搬運(yùn),總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等,都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴.此類投訴,在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí),尤其容易發(fā)生.

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn).大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮,有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事,他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿.因此,對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度,知識(shí),技能的培訓(xùn)是非常重要的.

(4) 對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買到機(jī)票,車票,因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴.酒店很難控制此類問(wèn)題,但客人希望酒店能夠幫助解決.服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決.如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告訴客人.只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理,大部分客人是能諒解的.

3, 處理賓客投訴的程序

(1) 認(rèn)真聽取意見(jiàn).

可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題,集中注意力聽取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間.

(2) 保持冷靜.

在投訴時(shí),客人總是有理的.不要反駁客人的意見(jiàn).不要與客人爭(zhēng)辯.為了不影響其他客人,可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi),最好個(gè)別地聽取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜.

(3) 表示同情.

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題,對(duì)客人的感受要表示理解,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰,如"謝謝您告訴我這件事","對(duì)于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾","我完全理解您的心情"等等.因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴,所以只能對(duì)客人表示理解與同情,不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò).

(4) 給予關(guān)心.

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取"大事化小,小事化了"的態(tài)度.應(yīng)該用"這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉"諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心.在與客人交談的過(guò)程中, 注意用姓名來(lái)稱呼客人.

(5) 不轉(zhuǎn)移目標(biāo).

把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責(zé)任,絕不能怪罪客人.

(6) 記錄要點(diǎn).

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái),這樣不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的.此外,記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù).

(7) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意.

如有可能,要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施.絕對(duì)不能對(duì)客人表示,由于權(quán)力有限,無(wú)能為力,但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾.

(8) 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人.

要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間.最好能告訴客人具體的時(shí)間,不含糊其辭,切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間.

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材

七,做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求


1, 酒店員工必須嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工,必須明確:崗位上的我,是酒店的一分子,在自己的崗位上,"我"不僅僅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的質(zhì)量,形象.酒店形象的好壞,效益高低,與我門的工作息息相關(guān).酒店的興衰,員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任.在自己的崗位上,要有這樣的認(rèn)識(shí);不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p,而要通過(guò)我的工作,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人贊美我們的酒店,酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感.

作為酒店的員工, 必須明確酒店的服務(wù)程序,規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),按酒店的要求提供服務(wù).熱情,主動(dòng),高效地為客服務(wù).靈活處理發(fā)生的問(wèn)題,自己不能處理的,要上報(bào)上一級(jí)處理.要認(rèn)識(shí)到,服務(wù)沒(méi)小事,一些看來(lái)不重要的事,可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià).因此,對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事都做好,就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量.

作為酒店的員工,必須知道,酒店的服務(wù)工作,是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的,任何一個(gè)人離開了別的部門,別的員工, 都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作.因此,員工必須加強(qiáng)協(xié)作,不要事不關(guān)己,高高掛起.客人要求服務(wù)時(shí),更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來(lái)推去.為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為了和諧的工作環(huán)境,員工應(yīng)嚴(yán)以律己,寬以待人,熱誠(chéng)相助,同事之間應(yīng)相互尊重,友好相處,相互幫助,相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作.

作為酒店員工, 必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象,須知樹譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"100-1=0"的道理(即一個(gè)環(huán)節(jié),一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),所有好的服務(wù), 其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流,良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在).因此,作為酒店員工必須從我做起,自覺(jué)維護(hù)好酒店形象,要通過(guò)自己的一言一行,一舉一動(dòng),去樹立和傳播酒店的良好形象,做到有損酒店形象的話不說(shuō),有損酒店形象的事不做,即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見(jiàn),也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映,切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話,而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)酒店形象,這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則.

2,酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時(shí)機(jī),主動(dòng)地,有針對(duì)性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng),這種能力就是服務(wù)員的觀察力.一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神,表情,言談,舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前.具體來(lái)說(shuō),要注意觀察以下幾個(gè)方面:

(1)留心觀察賓客的體態(tài)表情,不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù).賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言,他們的心理活動(dòng),無(wú)一不在這方面流露出來(lái).如客人進(jìn)了餐廳,服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜,這非但不能使客人在不知不覺(jué)中得到享受,反而會(huì)感不便,以至緊張.因?yàn)槿绻菚?huì)餐,他們還要大家商量商量,如果是宴請(qǐng),主人還要征求客人的意見(jiàn),此時(shí),服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體.餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明:服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后,應(yīng)稍退一旁,讓他們自行商量一會(huì)兒,但又不能置之不管,仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們,就在主人抬起頭時(shí),服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前,或回答他們的問(wèn)題,或自然地介紹,推銷特色菜肴,或聽他們點(diǎn)菜.總之,此時(shí)出現(xiàn),恰到火候.

(2)注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ),掌握賓客的需求趨向.服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中,能觀察到賓客的心理狀態(tài),賓客之間的關(guān)系,賓客的愛(ài)好及所期求的某些服務(wù)等等,從賓客的自言自語(yǔ)中,也能悟出他的心事.一次,有位賓客在吃辣醬面時(shí),自言自語(yǔ)地講了一句"不夠辣",被細(xì)心的服務(wù)員聽到,隨即送上辣油,賓客很感動(dòng),欣然提筆寫道:"貴酒店處處為賓客著想,時(shí)時(shí)為賓客提供方便,這種精神令人傾佩,真是辣在嘴里,暖在心里."

有一次,某餐廳來(lái)了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋,既要品嘗某個(gè)名菜,又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn).服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃,從烹制方法說(shuō)到口味特點(diǎn),營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,說(shuō)得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn),個(gè)個(gè)吃得津津有味,高興異常.

(3)正確辨認(rèn)賓客的身份,注意賓客所處的場(chǎng)合.賓客的職業(yè),身份不同,對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求.另外,賓客在不同的場(chǎng)合,對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的,這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡,性別,文化,職業(yè),情趣,愛(ài)好,從接待招呼用語(yǔ),到商品介紹,禮貌服務(wù),要各有側(cè)重.

概括起來(lái),就是通過(guò)舉止看需求,考慮環(huán)境場(chǎng)合,觀察心境,把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī),只有這樣,才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話,講解與介紹的時(shí)機(jī),為賓客送茶倒水的"火候",為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī),提供有針對(duì)性的服務(wù).

3, 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力.

在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益,因此,雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的.在這種情況下,應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員,就能正確處理各種矛盾.在既不損壞酒店聲譽(yù),又能維護(hù)賓客情面的情況下,妥善把問(wèn)題處理好.所以,為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力,服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題:(1)服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題,即應(yīng)常想一想"假如我是一個(gè)賓客";(2)服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回,但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的,要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;(3)除個(gè)別情況下,賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子.

在上述指導(dǎo)思想下,在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí),服務(wù)員就要堅(jiān)持做到:(1)客觀考慮賓客的利益,適當(dāng)做些必要的讓步;(2)弄清賓客的動(dòng)機(jī),善意地加以疏導(dǎo);(3)服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客怨忿之情的"滅火劑".

4,堅(jiān)持自覺(jué)性

沒(méi)有自覺(jué)性的人,則不能確定自己的目的,目標(biāo),工作要等別人指出,任務(wù)要有人督促才去完成,往往要"推一推,轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)",甚至對(duì)工作能推就推,能拖就拖,怕麻煩,怕辛苦,能不做就不做,能讓別人做就讓別人做,缺乏主動(dòng)性,或在工作中忽東忽西,學(xué)習(xí)無(wú)刻苦,工作不專心.

在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù).主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力,素質(zhì)的綜合表現(xiàn).所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的.何謂主動(dòng)服務(wù)呢 主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務(wù)于客人開口之前,至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求.主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有"主動(dòng)找事做"的意識(shí),對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作,不用上級(jí)督促,不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù),在一般情況下, 可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做,不怕麻煩,任勞任怨,從自身做起,帶動(dòng)他人.主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),沒(méi)有這些正確觀念的支持,就沒(méi)有了推動(dòng)力.所以,培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本,而且還必須加強(qiáng)記憶能力,觀察能力,思維理解能力以及反應(yīng)能力,團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng).須知員工是酒店的主人,要站在主人的位置上,主動(dòng)開口,主動(dòng)服務(wù),給客人以"熱情好客的主人"的良好印象,使服務(wù)效果超乎賓客期望之上.

5,保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情,行為的約束控制力.自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動(dòng),使之符合自覺(jué)的目的. 不論與何一種類型的賓客接觸,無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語(yǔ)言分寸,不失禮于人.

在日常服務(wù)過(guò)程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的.在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用,有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱.有了良好的自制力,就能做到"有理讓三分",加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解.

加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

(1)當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上.誠(chéng)然,每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的,有血有肉有感情的人,都會(huì)遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬?動(dòng)作,語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái).但是在服務(wù)工作過(guò)程中,我們能將喜怒哀樂(lè)都"形之于色"嗎 不能.因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)買享受的,是酒店的"皇帝",而非"受氣桶",所以服務(wù)員要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿.再者,就是要注意如果面部表情生硬或木無(wú)表情,以至對(duì)賓客的詢問(wèn)不理不睬, 這樣也極易引起客人的誤會(huì),客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn).要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾次,以便控制自己的情緒),禮貌地為賓客作好服務(wù).

(2)當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待.要相信,客人對(duì)酒店提出批評(píng),大多數(shù)是處于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對(duì),使矛盾激化,不可收拾.如屬客人無(wú)理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理.

(3)當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙,而是要有禮,有利,有節(jié)地解決問(wèn)題.

(4)當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率.客人多時(shí)我們的工作量較大,這時(shí)我們應(yīng)注意:A.要對(duì)客人將禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡,無(wú)禮,不耐煩,須知酒店興旺,賓客多是賓客對(duì)我們的信任,是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī),不能以客人"有求于我們時(shí)我們不熱情",我們"有求于客人"時(shí)才熱情.B.要提高工作效率,作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,做到"接一答二招呼三",接待好每位客人.

(5)當(dāng)接待的客人較少,工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律.淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí),服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái),感到疲勞,且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng),甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué),這時(shí),服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等.因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志.作為服務(wù)員,此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己,要做到有無(wú)客人一個(gè)樣,做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作,如小整一下工作場(chǎng)所,工作柜臺(tái),熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品,飲料,客人狀態(tài)等情況,以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好.

(6)控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事.人有私欲是正常的,但必須在合情,合理,合法的范圍內(nèi)追求.在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有,也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的"大款"動(dòng)擲千金,與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差,對(duì)此,服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己,不可過(guò)分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便貪污或去偷,去騙,甚至出賣靈魂和肉體,落得可恥的下場(chǎng),當(dāng)處在犯罪與法律,道德的天平上左右時(shí),不能心存僥幸,一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制,走上犯罪道路.

(7) 在與同事,上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜.員工在與同事,上級(jí)的交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜地對(duì)待.因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議,如上級(jí)正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級(jí)不正確,即使有意見(jiàn)或情緒,也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí),與上級(jí)爭(zhēng)吵,而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?如與同事因工作,性格,言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭(zhēng)吵嘲諷謾罵,甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆,造成嚴(yán)重后果.如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理.

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律.要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語(yǔ),行坐不端莊,隨地亂仍亂吐等.同時(shí),也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事,如利用工作之便開客房給親友住, 拿餐廳的東西吃,以為沒(méi)人知道而心存僥幸,放松自制,一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章記錄.

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