酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材

一,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準,這個標(biāo)準就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和.服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用.對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱.服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果.服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素.其中人的因素尤為重要.酒店全體員工必須樹立高度的"顧客"意識,顧客是酒店的真正"老板","顧客至上"應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨.

"顧客至上"必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識.這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準,時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識.酒店員工要時時記住"顧客就是上帝","顧客總是對的",時時處處以顧客滿意為標(biāo)準,把握自己的言行, 形成良好的服務(wù)意識.

二,服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分.西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),而每個字母都有著豐富的含義:

S—Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù).

E—Excellent(出色):其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色.

R—Ready(準備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù).

V—Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓.

I— Inviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨.

C—Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍.

E—Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己.

服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1)迎接和招呼顧客

(2) 提供各種相應(yīng)的服務(wù)

(3)回答顧客的問詢

(4)為顧客解決困難

(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

(6) 及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù).

三,衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為"五感":給顧客以舒適感,方便感,親切感,安全感,物有所值感.酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準,也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo).

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材

四,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)


什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行家認為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù).

1,良好的禮儀,禮貌

酒店服務(wù)最大的特點就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù).酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品,商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量.而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度,服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面.在這三個方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準就是熱情,主動,耐心,周到,謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié),禮貌,并且禮節(jié),禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié),禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié),禮貌.

注重禮儀,禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì).禮儀,禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言,行為和程式向客人表示的歡迎,尊重,熱情和感謝.

禮儀,禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重,大方,美觀,和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā).切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏.

在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應(yīng)對自然得體.

在行動上要舉止文明, 彬彬有禮,服務(wù)的動作幅度不要太大,動作要輕,坐,立,行都要有正確的姿勢,注意克服易引起客人反感的無意識小動作.

在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作.從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的"魔杖",在接待服務(wù)過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣.

2, 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向.

良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感,熱情感,樸實感,真誠感.具體來說,為客人服務(wù)要做到:

(1)認真負責(zé).就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好.

(2)積極主動.就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動"自找麻煩", 力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便.

(3)熱情耐心.就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容, 態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇.在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁,不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人.賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴于律己,恭敬謙讓.

(4)細致周到.就是要善于觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情,舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時機,服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到.

(5) 文明禮貌.就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家,不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌.

(6)在服務(wù)工作中杜絕推托,應(yīng)付,敷衍,搪塞,厭煩,冷漠,輕蔑,傲慢,無所謂的態(tài)度.

3,豐富的服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識涉及到很多方面.服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類:(1)語言知識.(2)社交知識.(3)旅游知識.(4)法律知識.(5)心理學(xué)知識.(6)服務(wù)技術(shù)知識(7)商業(yè)知識(8)民俗學(xué)知識(9)管理經(jīng)營知識(10)生活常識

除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬,發(fā)展簡史,主要大事記,星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色.

(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方.酒店距火車站,飛機場,碼頭的距離及交通方法.

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項目的特色,營業(yè)場所的位置,營業(yè)時間和聯(lián)系電話.

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理,副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名.

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能,工作范圍,經(jīng)理姓名,辦公室位置,電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作.

(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念,質(zhì)量方針,并理解其含義.

(8)必須熟悉酒店的店旗,店徽.

(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定,標(biāo)準,要求.對所使用的工具,機械要做到"三知","三會":即知原理,知性能,知用途,會使用,會簡單維修,會日常保養(yǎng).對工作中要使用的各類用品,原料,要熟悉其性能,規(guī)格,用途及使用的注意事項.

具備了豐富的服務(wù)知識,服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里,應(yīng)酬自如, 得心應(yīng)手.如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識,服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

4,嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面.

嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準,質(zhì)量標(biāo)準和速度標(biāo)準,操作規(guī)程科學(xué).

服務(wù)技巧,是指在不同場合,不同時間,針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作,達到良好效果的能力.這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點就是面對人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準.因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式,手段,只要達到使客人滿意的效果,就是成功的.

5,快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限.服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置.講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷,迅速而準確無誤.它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率.我們每項服務(wù)都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準,刻苦訓(xùn)練.

6,建立良好的顧客關(guān)系.

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素:

(1)姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,對客人來說,當(dāng)員工能認出他時,他會感到自豪.

(2)詞語選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話,交談,服務(wù),道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系.

(3)語調(diào),聲音:語氣,語調(diào),聲音是講話內(nèi)容的"弦外之音",往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮.

(4)面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的.

(5)目光接觸:眼睛是心靈的窗口.當(dāng)你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意.當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時,服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng).

(6)站立姿勢:酒店要求一律站立服務(wù), 站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻,厭煩,淡漠,還是關(guān)心,專注,歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi).忌倚靠門,墻,或桌椅等.

(7)聆聽:聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),注意不隨便打斷客人講話.

(8)友誼:酒店是客人的"家外之家",員工是酒店的主人, 如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢 當(dāng)然,良好的顧客關(guān)系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵.

(9)對客服務(wù)要言行一致,重視對顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動勝過千言萬語.

(10)對客一視同仁,不以衣飾,膚色,國籍等取人,平等對待.

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