如今，企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)技術(shù)知識(shí)越來(lái)越精通，而且要求也越來(lái)越高。所有的個(gè)體消費(fèi)者都希望能夠自己動(dòng)手安裝設(shè)備、修理故障和解決問(wèn)題，只要你能保證每周7天、每天24小時(shí)隨時(shí)提供技術(shù)支持。企業(yè)客戶(hù)則成立了自己的技術(shù)部門(mén)，并且希望得到你的技術(shù)支持部門(mén)所提供的更高層次的服務(wù)。

　　然而，不管是個(gè)體消費(fèi)者還是企業(yè)客戶(hù)，都要求你擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過(guò)硬的員工，以便在他們有需要時(shí)提供支持。隨著新產(chǎn)品的種類(lèi)越來(lái)越多，其復(fù)雜程度越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)中直接面對(duì)客戶(hù)的一線員工的要求自然也越來(lái)越高。客戶(hù)流失和訂單金額的下降也導(dǎo)致企業(yè)必須采用交互銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售的方式來(lái)解除這種困境。而這些新的流程又使企業(yè)在提高運(yùn)營(yíng)效率方面遭遇重重壓力。

　　遺憾的是，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。三十多年前，企業(yè)成立這類(lèi)部門(mén)的初衷是為了答復(fù)顧客的問(wèn)題，但是現(xiàn)在，它們已經(jīng)太落后了，在如今的環(huán)境中毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。為什么？首先，這類(lèi)呼叫中心是按照節(jié)省了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價(jià)值來(lái)衡量員工的績(jī)效的，而造成這一結(jié)果的，正是把客戶(hù)服務(wù)看成一項(xiàng)必須盡可能壓縮的成本這一“主流”觀點(diǎn)。其次，這些呼叫中心的客戶(hù)支持專(zhuān)員通常都缺乏技術(shù)技能和必要的培訓(xùn)，不但無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意，更不能幫企業(yè)增加收入。再次，呼叫中心通常是一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)，并不與其他部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，這也阻礙了企業(yè)整體生產(chǎn)力的提高和銷(xiāo)售收入的增加。

　　有什么辦法可以解決這些問(wèn)題呢？很多一流的企業(yè)正在對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò)中心”，把原來(lái)的客戶(hù)支持專(zhuān)員換成了“虛擬”的技術(shù)服務(wù)人員。因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)能力的升級(jí)，企業(yè)得以充分利用客戶(hù)自身不斷豐富的技術(shù)知識(shí)。例如，有些公司就采取了讓客戶(hù)自行安裝設(shè)備和遇到問(wèn)題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度—這一點(diǎn)在快速成長(zhǎng)的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。而對(duì)于企業(yè)客戶(hù)，有些公司則通過(guò)“增強(qiáng)型服務(wù)”來(lái)抓住重要客戶(hù)。

　　客服專(zhuān)員向技術(shù)專(zhuān)員轉(zhuǎn)型

　　我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。你的客戶(hù)從這些產(chǎn)品或服務(wù)上面所得到的體驗(yàn)是好是壞，取決于參與整個(gè)客戶(hù)生命周期管理（customer lifecycle management，參見(jiàn)附圖：《什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意》）的所有職能部門(mén)的表現(xiàn)。

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