翠鳥實業(yè)要求通過新績效管理系統(tǒng)的實施，科學準確地評價企業(yè)內(nèi)各個分店、各個員工的真實貢獻，據(jù)此確定薪酬分配和激勵措施，從而在淘汰不合適的員工的同時吸引、激勵優(yōu)秀員工，實現(xiàn)公司與優(yōu)秀員工的雙贏。

根據(jù)行業(yè)特征，翠鳥實業(yè)人員素質(zhì)差異大，中低層員工流動率高，故方案應該簡單易行，而不要一味追求最新最好的技術(shù)；導入新方案初期需要各級人員投入大量時間和精力熟悉和適應新的工作內(nèi)容和流程，因此短期內(nèi)業(yè)績可能不升反降，這點如果不預先說明，可能到時會引起高層管理驚訝和不解；最后不可低估有可能出現(xiàn)反對聲音、抵觸心理，優(yōu)秀的方案應能預見并通過培訓和良好的溝通有效控制這種變革沖突。

綜合考慮以上因素，方案分三階段逐步實施。三個階段之間完全獨立，絕不重復，每個階段之間有間隔，讓企業(yè)有時間充分消化和吸收，每一階段都設定合理的目標，最終建立起一個適應翠鳥實業(yè)，基于全球最佳實踐的全面績效管理系統(tǒng)。

第一階段：精簡績效管理體系
從多數(shù)公司的實踐來看，快速消費品/零售行業(yè)的普通員工流動較快，人員素質(zhì)層次不齊，和總部聯(lián)系也比較松散。對一線人員，即普通員工的考評及薪酬設計宜簡單易操作，考核、薪酬、激勵的基礎是行為而不是結(jié)果。

管理人員則不同，這是公司核心競爭力的載體，也是公司發(fā)展的種子。相對素質(zhì)較高，而且身處服務現(xiàn)場，要對業(yè)績負責。因此，對管理人員的考核、薪酬、激勵的基礎應是結(jié)果而不是行為。

1、適用于員工的績效評估系統(tǒng)
整個系統(tǒng)基于既能評價員工過去的績效又能指導未來行為的出發(fā)點設計，由三個核心部分組成：

第一部分：包含著行為標準的評分表（行為量表）。源于行為評分的績效文件，使管理人員們能夠給員工具體的反饋，以指導員工的提高工作績效。

第二部分：包含著績效目標的評分表（與管理人員的目標管理表格相聯(lián)系）。該績效目標評分表用于控制和校正各個分店或部門的績效目標，確保員工的努力與公司的目標一致。

第三部分：管理人員對下屬員工的薪資和升職作推薦的表格。盡可能地保證被升職的員工能符合新的崗位要求，使以績效加薪的員工是真正符合條件的。

在第一部分里，管理人員以幾個積極和消極的工作行為為指標來評價員工，然后管理人員把評價結(jié)果匯總到人力資源部進行分析，人力資源部對每個員工形成一個書面的文件，指出員工們的優(yōu)點、缺點和發(fā)展需要。然后，人力資源部把個人文件反饋給管理人員，管理人員根據(jù)文件再與其員工進行討論。

第二部分的評分表上，管理人員按具體的績效目標評價員工的進步，員工和管理人員在評分的開始階段進行溝通，管理人員保證所設定的目標有助于公司戰(zhàn)略目標的完成。
在第三部分，管理人員對下屬的薪資調(diào)整和職位變更進行推薦。這些推薦基于員工的優(yōu)點、缺點和他們的成就。管理人員的上司評審這些推薦表并把它們送到人力資源管理部跟進處理。
基于行為的績效管理有兩個難點：

（1）行為量表的開發(fā)不恰當
建議使用圖解式評定量表（GRS）。最大的挑戰(zhàn)在于量表中測量的項目必須是基于行為的，可以示范或描述的，也就是說量表的每一個項目要清楚的讓員工知道自己必須做成什么樣才能得到某個確定評分。只有這樣員工才知道自己被期望什么，也才能找出改進的方法。

（2）管理人員評分不客觀
會有5種心理性錯誤（寬厚性/嚴厲性錯誤，趨中性錯誤，光環(huán)效應，隱含人格影響以及近因性錯誤）導致主觀評分不準。解決這一問題的途徑就是對管理人員做培訓并提供針對性的模擬演練。

2、適用于管理人員的績效評估系統(tǒng)
對管理人員的考核是基于結(jié)果的，我們推薦使用目標管理。那么目標從哪里來？如何設定？這就和公司當前或?qū)硪扇〉臉I(yè)務架構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)有關系。我們選擇了事業(yè)部制（服裝和飲食分開）+總公司科層制（確保整個公司的資源能統(tǒng)一調(diào)配）。

總公司科層制：
中央集權(quán)，層層分解、層層落實；最容易執(zhí)行，不用調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，不利于最大限度的發(fā)揮中下級員工的積極性和潛力。

事業(yè)部制：
把公司不同的策略方向劃分成獨立核算的事業(yè)部，例如食品和服裝就應該劃開；利于做專做強；有可能出現(xiàn)浪費，例如人事、財務都要分開，甚至供應商、渠道、店面都會分開。

目標管理過程包括目標設定、規(guī)劃和評價。

目標設定：
設定目標開始于組織的最高層，他們提出組織使命聲明和戰(zhàn)略目標，然后通過組織層次住下傳遞至管理人員。管理人員目標的完成應最有助于組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。一般而言，目標是由管理人員和上司相互討論、共同制定的；在同時，他們也設置了績效標準并決定如何測量目標的完成。
規(guī)劃：做規(guī)劃時，管理人員和上司共同工作以認清達到目標的潛在障礙，并設計戰(zhàn)略來克服這些障礙。雙方階段性地聚地一起討論管理人員的進步，并記下和確認由于組織環(huán)境所迫而造成的目標方面的任何改動。

評價：
在最后階段，依據(jù)原來同意的標準來評價目標完成情況。多數(shù)情況是每年進行一次最終評價，作為對員工績效有效性的測量之一。

目標管理通過指導和監(jiān)控結(jié)果（目標）而提高工作績效，也就是說，作為一種有效的反饋工具，目標管理使管理人員知道期望于他們的是什么，從而把時間和精力投入到能最大程度實現(xiàn)重要的組織目標的行為中去。當目標具體而具有挑戰(zhàn)性時，管理人員又能得到目標完成情況的反饋以及當管理人員因完成目標而得到獎勵時，他們會表現(xiàn)得更好。

目標管理相當實用且成本不高。必要的信息通常由管理人員填寫，由其上司批準修訂。目標管理的另一個優(yōu)點是，因為它使管理人員在完成目標中有更多的切身利益，對工作環(huán)境認同感加強，也更愿意接受組織的控制，目標管理也使管理人員及上司之間的溝通變得更好。

目標管理的兩個難點：

1、公司要求管理人員對結(jié)果負責，卻又沒給與充分授權(quán)
為最大限度的發(fā)揮管理人員們的積極性，目標管理要求只考核目標，而公司又不能等到出現(xiàn)（惡劣）結(jié)果時再干涉，控制與授權(quán)之間的界限較難把握。為此，我們的方案特別考慮了信息反饋的流程和周期，使得信息分享及時、準確、有效，跨越授權(quán)不充分帶來的障礙。

2、管理人員缺乏必要的溝通技能
目標管理將要求大量的書面工作（寫作），同時要求管理人員與其上司一同設定工作目標（談判），部分管理人員可能會覺得困難，從而抵制，或者說因為溝通質(zhì)量太差，而導致大量的走過場。 解決這一問題的途徑就是對公司中高層提供關于表達與溝通技巧的培訓。

3、薪酬體系和激勵體系
薪酬體系和激勵體系依據(jù)績效評估結(jié)果產(chǎn)生，并可以聯(lián)動系統(tǒng)地運行。在操作上體現(xiàn)為把績效考核系統(tǒng)中獲取的結(jié)果導入薪酬體系，作為薪酬計算參數(shù)，結(jié)合其他因素最終確定公司各級職員的薪酬和激勵方案。在績效評估系統(tǒng)中分開的員工和管理人員子系統(tǒng)的評估結(jié)果都將導入同一個薪酬體系。

（1）按層級制設計薪酬和激勵方案，例如：整個公司按職位分5層，每層又有5級，低層的最高級與上一層的最低級工資一樣，這樣可保證員工可以獲得一個連續(xù)性的晉升。

（2）使用績效工資制度，編寫績效薪金指南表：員工月薪=他的級別薪金×（1+績效增長指數(shù)）。

這個方案的關鍵就在于績效評估要準確，管理機構(gòu)要有誠信。

關鍵因素：
公平，薪金數(shù)目對員工行為的影響并不起決定性作用，而是員工是否覺得自己的報酬是“公平的”。這意味著薪金系統(tǒng)應該易于理解，并且能表達出公平性。

（3）建議實施不完全的寬帶工資，也就是說，低層的最高級員工的總收入，可以超過上一層的倒數(shù)第二級工資。我們提請客戶關注這項內(nèi)容，因為不是每一個優(yōu)秀的售貨員都能成為優(yōu)秀的店長，但是一個優(yōu)秀的售貨員并不見得貢獻就比店長小。如果不實施寬帶工資，就會導致要么公司把她提升成不合格的店長，要么她因為長久得不到提升而辭職。無論那種情況都是雙輸。

建議對中高層員工加大津貼，津貼的目的是提高員工對企業(yè)的認同感，加強穩(wěn)定性，我們建議但員工級別升高到管理人員層時，可減緩每一級別的加薪幅度，而逐步加大福利津貼。

（4）收入和盈利分享計劃，這是一個長短期結(jié)合的激勵計劃。我們建議在分店層面實施收入分享計劃，而在公司層面實施盈利分享計劃。

分店層面按季度實施收入分享計劃，分享的不是店的總收入，而是通過團隊合作而取得的營業(yè)額增加或成本減少。關鍵在于如何測量增加的營收或減少的成本。績效工資制度在促進競爭的同時也削弱了團隊合作能力，而這個計劃在這個方面提供了中和。

公司層面按年實施盈利分享計劃，這個計劃主要針對總部的中高層管理人員，目的是提高這些人員的主人翁意識。與分店層面的分享計劃有兩個根本性的不同，首先分配的是企業(yè)年終利潤的一個固定比例；其次，分配的獎勵不是以現(xiàn)金形式直接給與員工，而是存在一個特殊帳戶上，公司可以通過一個逐年的授權(quán)（比如每年20%，5年后授完），批準員工使用。

（5）在非物質(zhì)、貨幣化的精神激勵方案中，我們建議在店鋪/專柜層面和全公司層面設立相應的獎項并設計相應的儀式追蹤落實。這種做法優(yōu)點有二：一是可以替代物質(zhì)、貨幣化的激勵；二是對公司文化的形成有直接的促進作用。

4、缺陷和改進的機會
無論一個公司采取什么樣的管理，引進什么樣的思想，建立什么樣的制度，公司的一切活動最終應表現(xiàn)為財務數(shù)據(jù)。也就是說凡是無法知道投入產(chǎn)出比的活動，不論看起來多么吸引人，對企業(yè)而言都是無意義的。而公司目前使用的標準會計體系中的成本體系存在缺陷：在將間接成本和支持成本（管理費用）分攤到單個的產(chǎn)品、服務和客戶時難以發(fā)揮作用。這樣的錯誤分攤會在對單個產(chǎn)品和客戶的利潤水平進行衡量時造成嚴重偏差。這就意味著，如果我們想對企業(yè)績效作更精確的評估和管理，就必須從會計系統(tǒng)入手。這就是我們第二階段要做的事。

第二階段：精確績效管理體系

1、作業(yè)成本法
建議采用作業(yè)成本法（ABC）構(gòu)建這一階段績效管理系統(tǒng)的核心。采用作業(yè)成本法（ABC）的公司可以把間接成本和管理費用精確分攤到使用這些資源的單個產(chǎn)品、服務和客戶。作業(yè)成本法也可以將成本不按部門和責任中心計算，而是按照具體活動和流程計算。

這意味著公司可以計算出任何一個員工、一個部門的精確成本，依據(jù)這些成本數(shù)據(jù)，配合公司期望的投資回報率，設計出的薪酬系統(tǒng)當然就可以精確的衡量每個員工、每個部門的財務貢獻。物質(zhì)激勵問題也隨之迎刃而解。

在這個階段，我們就可以對每個職位做出精確的職位描述，并從上而下制定出公司、部門和個人的可測量的、有意義的關鍵指標（KPI）。所謂可測量的、有意義的關鍵指標是指能確保每齬丶副暉瓿珊螅鏡淖芴宀莆衲勘暌菜嬤锍傘?nbsp;

部分KPI可使用競爭對手標桿管理系統(tǒng)，建立全國及甚至世界級的標桿，例如每平方米的銷售額，每平方米的營運成本、每個單品的回報率、每一元工資的銷售額等指標，依此建立起一個持續(xù)進步、競爭性的績效和激勵系統(tǒng)。

2、缺陷和改進的機會
雖然精確，但這樣的業(yè)績衡量體系僅僅關注財務方面的指標，而沒有衡量那些驅(qū)動未來財務業(yè)績的非財務指標。20世紀80年代中期，企業(yè)界大量引進管理新方法，如：全面質(zhì)量管理、JIT生產(chǎn)方式、員工授權(quán)和彈性生產(chǎn)等。原有的財務體系對企業(yè)在采用這些管理新方法之后所帶來的能力提高無法量化衡量。雖然作業(yè)成本法可以記錄活動和產(chǎn)品的成本，但不能測量它們所創(chuàng)造的價值。如果說前兩個階段都是滿足于測量、管理已經(jīng)發(fā)生的活動，則第三階段就是試圖測量和管理公司的未來。

第三階段：平衡記分卡優(yōu)秀全面績效系統(tǒng)
平衡記分卡（BSC）提供了一個全面的衡量框架，一個能夠?qū)⒐緦嵙?、為客戶?chuàng)造的價值和由此帶來的未來財務業(yè)績建立聯(lián)系的框架。至此，我們已經(jīng)不能把平衡記分卡（BSC）稱之為一個績效管理系統(tǒng)，它是一個對策略進行評估、管理和執(zhí)行的系統(tǒng)。

平衡記分卡是一套能使高層管理人員快速而全面地考察企業(yè)業(yè)績的指標體系。它包含了財務指標，同時，它通過一些驅(qū)動財務業(yè)績的因素，如客戶滿意度、內(nèi)部流程以及組織的創(chuàng)新與學習能力等運營指標，對財務指標進行了補充。平衡記分卡讓管理者從以下4個重要視角來審視企業(yè)：

1、客戶視角（客戶如何看待我們）客戶關心的問題可以分為4類：時間、質(zhì)量、性能和服務、成本。要讓平衡記分卡發(fā)揮作用，企業(yè)應該在上述幾方面確立目標，并將目標轉(zhuǎn)換成具體的衡量指標。

2、內(nèi)部視角（我們必須在何處追求卓越）管理者需要把注意力放在那些能夠確保滿足客戶需要的關鍵的內(nèi)部經(jīng)營活動上。因此，平衡記分卡的內(nèi)部衡量指標應當來自對客戶滿意度影響最大的業(yè)務流程。

3、創(chuàng)新和學習視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）公司創(chuàng)新、提高和學習的能力直接關系到企業(yè)的價值。因為只有通過推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價值，并不斷提高經(jīng)營效率，企業(yè)才能進人新的市場，增加收人和利潤，才能發(fā)展壯大，從而增加股東價值。

4、財務視角（我們?nèi)绾螡M足股東）財務評價指標顯示了公司的戰(zhàn)略及其實施是否促進了利潤的增加。完善的財務控制系統(tǒng)能夠促進而不是阻礙組織的全面質(zhì)量管理水平的提高。典型的財務指標涉及贏利能力、增長率和股東價值。 
 

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