（轉載）只要跟深圳市雅特美印刷廠接觸過的客戶，總能從業(yè)務員的口中得到一些建議。比如我們常常問客戶，貴公司的產品說明書內容是否做得更詳盡些？某方面的內容是否要花更多的篇幅來重點說明？產品說明書的描述語言能否更簡單易懂一點？

那么我們聽一聽客戶是如何來回答這些問題的？說明書不太重要，要不是出口，我們干脆都不需要印刷。這種機器操作很簡單，看一下就會了，根本不值得印太好的說明書。從客戶的話中我們不難看到，無論大公司還是小公司對產品說明書普遍抱有一種可有可無的態(tài)度。這一點我們也可以從市場上看到，許多產品說明書只有簡單的一張紙片，還有一些產品當你要索取說明書時，竟然無法向你提供。除非要把產品出口到國外，才想起要做一本好的說明書。因為歐美國家在這方面要求比較嚴格。明文規(guī)定，所有產品必須要配置詳盡的產品說明書。另外一方面，歐美企業(yè)已經將產品說明書融入了產品售后服務體系當中。要求產品說明書的內容至少能解決客戶80%的問題。另外他們鼓勵消費者閱讀產品說明書，并對產品說明書提出自已的合理化建議。這樣在消費者的實際使用產品的過程中，遇到問題首先會想到隨機贈送的產品說明書，而不是企業(yè)的免費客服熱線。當然這是在中國，我們的國民素質還遠沒有達到發(fā)達國家的水平。但是我們始終認為做一本好的產品說明書至少可以降低企業(yè)的售后服務成本。

第一，可以節(jié)省我們的售后服務電話費用?，F在許多企業(yè)都開通了自已的400或者800客服服務熱線?？蛻舸蛲娫挷挥酶顿M，全部由企業(yè)買單。如果您的產品說明書內容比較詳盡，能解決消費者大部分的使用問題，這樣也直接降低了話費；

第二，可以縮減售后客服人員的數量。像比較大的公司，一般都有一個綜合性的售后服務中心，客服人員每人一部電話，全天24小時接受客戶的資詢。我去深圳一家企業(yè)參觀時，他們的客服人員竟然高達200人。按深圳的標準計算，一個人月薪1500元，200人的團隊企業(yè)光支付工資就高達30萬。而售后服務人員并不能給企業(yè)帶來直接的利潤。試想如果我們把產品說明書做得比較詳細，內容比較完整?？蛻粢簿筒粫龅揭稽c小事就會轉易撥通客服人員的熱線了。這樣也就沒有必要招那么多的客服，這無形中又為企業(yè)節(jié)省了工資；

第三，可以節(jié)省客服人員的時間，把工作重心轉移到挖掘客戶需求的層面上來。歐美有一家權威機構針對客服人員電話作了一項調查。他們的調查結果讓人大吃一驚?？头藛T每100個來電中，只有40%的來電用戶遇到了自身能力不能解決的問題。其余的來電用戶所遇到的問題都是自已可以解決的。但是大部分企業(yè)卻沒有將這些經常遇到的問題寫進產品說明書。用戶并不能從你的產品說明書中找到他想解決的問題。這樣也使售后服務人員常常忙得不可開交。如果在你的說明書中做到了這一點，下次遇到這樣的來電時，你只需要花幾秒鐘告訴他在說明書的第幾頁有相關問題的解決方案即可。這無形中為客服人員節(jié)省了很多時間，把工作重心轉移到挖掘客戶需求的層面上來。

當然，還可以降低其它的成本，在這里不做一一講解，大家可以根據企業(yè)的具體情況進行分析。令我們高興的是，現在已經有不少的企業(yè)開始慢慢接受了我們的觀點，并去做了。就在昨天我還接到了聯(lián)想售后服務中心一名經理的電話，他說按照我們公司的建議，把一款產品說明書進行了改版，在里面加入了一些客戶常見問題解答，目前用戶體驗效果不錯。我們始終相信，將來會有越來越多的企業(yè)接受我們的觀點，并加入到這個行列中來的。

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