提高客戶平均拜訪成功率，降低客戶開發(fā)平均成本。

“產(chǎn)品/服務(wù)交付效率”反映的是交易達(dá)成后產(chǎn)品或服務(wù)傳遞到客戶手中的快慢。早在1988年小喬治·斯托克就提出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)態(tài)性，并在當(dāng)時(shí)環(huán)境下提出，時(shí)間是位于潮流前段的要素，企業(yè)要將時(shí)間管理作為企業(yè)運(yùn)作各個(gè)方面的最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力源泉，也就是后來(lái)提到的核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)形式之一——速度。從營(yíng)銷管理的層面來(lái)看，交付效率是客戶能明顯感覺到的重要“企業(yè)速度元素”。 快的交付效率能幫助企業(yè)加快現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)，也能減少客戶等待的焦慮并提高對(duì)公司服務(wù)的滿意度。從一項(xiàng)企業(yè)研究報(bào)告中顯示，科龍對(duì)于經(jīng)銷商銷售旺季庫(kù)存的補(bǔ)充效率低于其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)對(duì)于客戶購(gòu)買后的服務(wù)響應(yīng)周期也大大慢于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，直接導(dǎo)致科龍?jiān)谥饕N售旺季的銷售量偏低，失去了應(yīng)有的市場(chǎng)份額。

“售后服務(wù)效率”對(duì)于工業(yè)品產(chǎn)品的銷售尤其重要，和快速消費(fèi)品不一樣，工業(yè)品產(chǎn)品的銷售越來(lái)越開始向“一攬子解決方案”的商業(yè)模式方向邁進(jìn)。以車用市場(chǎng)為例，汽車工業(yè)較成熟的國(guó)家中70％的利潤(rùn)來(lái)自售后服務(wù)，汽車銷售基本上為零利潤(rùn)。當(dāng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的程度，制造技術(shù)相差無(wú)幾，繼而汽車市場(chǎng)將從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，售后服務(wù)將是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌。然而在中國(guó)當(dāng)前的汽車消費(fèi)投訴中，售后服務(wù)占到了汽車消費(fèi)類投訴總數(shù)的近7成，可以說(shuō)售后服務(wù)能力對(duì)于汽車企業(yè)的可持續(xù)性營(yíng)銷能力起到?jīng)Q定性作用，有效縮短售后服務(wù)周期、提高服務(wù)質(zhì)量甚為重要。從戰(zhàn)術(shù)層面看，海爾在家電行業(yè)的制勝上，對(duì)于售后服務(wù)效率的有效管理起了相當(dāng)大的作用。


“客戶忠誠(chéng)度管理效率”的管理對(duì)于一些行業(yè)尤其重要，比如航空公司、銀行、保險(xiǎn)公司和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，其衡量標(biāo)準(zhǔn)有多個(gè)維度，包括客戶滿意度、客戶在案平均時(shí)間，客戶保持率與推薦率等。針對(duì)客戶的需求、價(jià)值進(jìn)行深度挖掘是獲取提升忠誠(chéng)度的重要手段。“暢行e卡”是東航在國(guó)內(nèi)航空業(yè)界首次創(chuàng)新推出的面向高端采購(gòu)人群的獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品。傳統(tǒng)航

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：