誰偷了你的顧客

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企業(yè)建立起了由顧客來設計雙方關系的文化，它就能夠把所有的顧客都吸引過去。

三、區(qū)別顧客欲望與需求

“顧客欲望與需求”是一個大家耳熟能詳的詞匯，但是真正理解其含義的人卻少之又少。大部分人不了解“欲望”與“需求”之間的區(qū)別。然而，只有了解這一點才能成為成功的企業(yè)。所以，如果你想使你的企業(yè)獲得成功，就必須懂得其中的差異。

“欲望”是顧客明確表達出來的希望實現的結果，而“需求”則是驅使他們產生這種欲望的潛在的價值或利益。

例如，商務人士經常有租車的欲望，但是租車公司實際上并不是在滿足顧客對汽車租賃的需求。顧客有租車的欲望，但是他們實際的需求是自由來往于機場、火車站、酒店、商務地點以及家庭住所等地方。所以，租車公司的運營范圍實際上是屬于后勤服務業(yè)務。因而它們的競爭對手絕不僅限于其他租車公司，同時適宜它們經營的業(yè)務范圍也絕不僅限于租車業(yè)務。

“欲望”與“需求”之間的差異至關重要，企業(yè)必須敏銳把握這一點，并在關鍵的接觸互動之中充分利用它，最大限度地吸引顧客。

現在的問題是，多數企業(yè)認為自己不但了解顧客的欲望，而且了解他們的需求。結果，面對看似沒有盡頭的顧客愿望名單，企業(yè)往往疲于招架，焦頭爛額。企業(yè)的管理層經常為顧客提出的種種近乎無理的條件而分心，結果反而無法集中精力解決那些真正影響顧客忠誠度的為數不多的重要問題。

因此，我們建議企業(yè)專注于提高顧客忠誠度的決定性因素。不能再任由顧客予取予求了！企業(yè)必須明確決定顧客忠誠度的關鍵所在，對其他的問題不予考慮。

這一重要認識會對你的企業(yè)產生重大的影響。現在的企業(yè)往往不惜工本把資源大量消耗在滿足顧客提出的各種欲望與需求上，但結果收效甚微。為什么會出現這種情況？就是因
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