投訴—管理改善之源

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  中國(guó)人是不善于表達(dá)的,是息事寧人的,這種含蓄也造就了投訴的稀缺與珍貴,從統(tǒng)計(jì)規(guī)律上來(lái)講,對(duì)一個(gè)公司中的某個(gè)人或某件事不滿意的,只有不到百分之一的站出來(lái)投訴,因?yàn)橥对V的稀缺,所以一旦接到投訴,我們一定要特別重視它。這個(gè)時(shí)候,我們應(yīng)該感謝這位投訴者,因?yàn)樗耐对V,企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,才會(huì)在改善中不斷進(jìn)步。

  態(tài)度決定了結(jié)果,由于客戶的投訴多屬于發(fā)泄性質(zhì),只要得到企業(yè)人的理解和積極反饋,就會(huì)消除怨氣,心理平衡后事情就容易解決問(wèn)題了。如果企業(yè)里的員工本著感恩之心,如同對(duì)待家人一樣對(duì)待消費(fèi)者,消費(fèi)者一般不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題投訴;即使對(duì)某一個(gè)問(wèn)題不滿引起投訴,如果積極地幫助不滿意的用戶解決問(wèn)題,他們也會(huì)消除怒氣。所以,對(duì)待投訴,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)是對(duì)還是不對(duì),都不是先分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的時(shí)候,而是先表示歉意,這才是最重要的;我們應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)上將心比心,拋開個(gè)人的感情,從公司的角度上誠(chéng)心誠(chéng)意地去向?qū)Ψ奖硎纠斫夂屯?,以挽回投訴者對(duì)公司的誤解和不滿。

  投訴者是感性的,企業(yè)中人應(yīng)當(dāng)是理性的,用理性的思維去撫慰感性的傷害,這是企業(yè)中人應(yīng)該去做的。投訴對(duì)公司而言是一筆寶貴的財(cái)富,因?yàn)楫?dāng)客戶選擇放棄,那么品牌也便永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶和這客戶背后的幾十位客戶,當(dāng)客戶選擇投訴時(shí),說(shuō)明其對(duì)品牌對(duì)這個(gè)公司依然抱有信心,若能及時(shí)妥善地解決,或許會(huì)比沒有投訴的客戶更加感到心滿意足,這也是企業(yè)里“變投訴為財(cái)富”的一個(gè)機(jī)會(huì),更是企業(yè)當(dāng)中改變思想改變觀念的短板。

  一個(gè)好的企業(yè)不會(huì)讓消費(fèi)者投訴無(wú)門,它們會(huì)開通各種渠道保障溝通無(wú)障礙,“見賢思齊,見不賢而內(nèi)自省也。”比我們做得好的,我們想辦法學(xué)習(xí),比我們差的,我們應(yīng)該反思,舉一反三地反思自己有沒有這樣的做法。投訴對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是警醒,不要煩別人投訴,我們每次收到投訴都應(yīng)該感恩,感恩別人讓我們看到自己的問(wèn)題與不足,這樣一個(gè)企業(yè)才能贏得用戶的好口碑。

  作為自修的“聞過(guò)則喜”,自己的過(guò)錯(cuò)讓別人指出來(lái)還要很高興,這對(duì)一般人而言是很難做到的,因?yàn)槿说谋拘允?ldquo;護(hù)短”的,但在商界如果想贏得用戶滿意,就得修煉此功夫。做企業(yè)就得和人打交道,企業(yè)無(wú)論是提供產(chǎn)品還是提供服務(wù),追求的就是讓顧客滿意,用顧客的貨幣回報(bào)或口碑回報(bào)來(lái)贏得生存,顧客的不滿意就是擋住了企業(yè)的生財(cái)路生存路,做企業(yè)如果這一條不理解,就很難做到正確面對(duì)投訴。企業(yè)大了人員多了,對(duì)于投訴的理解不會(huì)像創(chuàng)始人或者企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)者理解的那么透徹,作為企業(yè)中的部門主管更應(yīng)該擔(dān)負(fù)著榜樣和主導(dǎo)力量,把投訴當(dāng)成“聞過(guò)則喜”的修煉功課,帶動(dòng)大家學(xué)習(xí)貫徹。
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