曾幾何時，加價賣車的怪現(xiàn)象從有到無，汽車行業(yè)由賣方市場過渡到了買方市場，“車蟲”演變成了“銷售顧問”，他們態(tài)度變好了，服務變細了，主動性增強了；消費者不再“受委屈”了，選擇空間加大了，“上帝”的地位體現(xiàn)出來了。
　　這一切都在表明，汽車暴利時代一去不返，汽車理性銷售和消費時代正在來臨。在轉型和過渡之中，汽車人的思路經(jīng)過了怎樣的變化？他們如何進行汽車銷售和服務以適應新的形勢？

當記者看到首汽騰達汽車銷售有限公司的總經(jīng)理于洋細心為顧客服務時，不禁想起3 年前在北京亞運村汽車市場看到的另一個場景：幾個人焦急地詢問店員何時可以提到POLO 車，店員沒好氣地說，等著吧！現(xiàn)在加價1 萬買車的都
排到年底了！
　在汽車理性銷售和消費時代漸行漸近的當今，汽車銷售一線人員是怎樣刷新思路，怎樣認識當今的汽車營銷和銷售呢？于洋, 高個，瘦削，戴一副有框的方型眼鏡，言語簡潔、行為干練。憑借自身素質和15 年的業(yè)內經(jīng)驗，這位年僅36歲的年輕人已經(jīng)坐到了首汽騰達的頭把交椅上。
　　銷售服務對于于洋來說，可以用三個“無價”來形容：第一個“無價”指至高無上，在銷售領域服務的地位是最重要的；第二個指服務給銷售帶來的價值無法用一個固定的尺度去衡量；第三個則是指銷售服務“無假期”，365 天工作。“消費者是上帝，做汽車marketing 最大的壓力和挑戰(zhàn)就是
要根據(jù)客戶需求達到客戶滿意度的最大值。” 于洋對銷售服務“根深蒂固” 的重視，由此可窺一斑。
　　不經(jīng)意間，記者的面前也多了杯熱氣騰騰清香宜人的茶。走過“躺著賣車”的日子
　　“消費者就是上帝”，“客戶滿意度是核心”，這極為普通的語言，在汽車銷售顧問們經(jīng)過了血與淚的洗禮之后，終于悟透了精髓。
　　“在國外，‘轎車’有多個單詞、多種表達方式，而在國內只有一個名詞。為什么呢？在計劃經(jīng)濟時代，國內汽車廠家只有一汽、二汽等幾個企業(yè)，車型單一化，轎車只是政府用車，由‘轎子’演變而來，以彰顯權利、威嚴、霸氣。”于洋介紹說?？梢娫谀菚r候，中國汽車是談不上營銷的，政府采購幾乎占據(jù)了全部。
　　“賣汽車談不上營銷方式，有車就買，沒車就訂，看中哪輛交錢走人，特別easy。”慢慢地，轎車逐步轉變?yōu)槊裼?，當時國外研究機構得出“汽車市場最具潛力的國家”就是中國。面對極大的市場需求，大眾第一個趕來，一個桑塔納車型在中國銷售了20 年，總共達到了上百萬銷量。在最初的日子，桑塔納廠商和中國廣大經(jīng)銷商一樣，營銷策略和服務簡單而粗糙，輕松地“躺著賣車”，而老板們則自在地“躺
著數(shù)錢”。于洋瀟灑地揮了揮手，在拇指和食指摩擦數(shù)錢的手勢中，記者仿佛看到大把誘人的鈔票追著于洋們呼啦啦飛。
　　“2003 年汽車市場出現(xiàn)了井噴，與2002 相比增幅達到了40%”。當財大氣粗的經(jīng)銷商們還沉浸于新車有價無貨、轎車供不應求、客戶排隊購買的“2003 轎車井噴”的喜悅中，形勢突然變了：2004 年北京車展前后，國家開始宏觀調控、銀行開始控制汽車消費信貸，大規(guī)模持幣待購現(xiàn)象出現(xiàn)，百姓對價格不認可，轎車銷量開始大幅度下滑。一方面車輛銷不出去，另一方面廠家為爭得市場占有率仍在玩命釋放產
能，夾在中間的經(jīng)銷商傻眼了，為了資金得以運轉、及時還貸，不得不賠本甩貨，竟相壓價，陪個血本無歸。
　　痛定思痛，汽車經(jīng)銷商開始意識到消費者的重要。沒有規(guī)矩地抬高價格、簡單甚至粗暴的態(tài)度消費者已經(jīng)不認了。營銷和服務，也因此被提到前所未有的高度。“其實廠家以前一直在談營銷和服務問題，但沒有引起經(jīng)銷商的普遍重視。不用那么復雜的思考和方式就能輕松賣車、掙錢，為什么還要做復雜的事情呢？去年下半年的危機讓經(jīng)銷商意識到汽車營銷和服務的重要了。”

當好客戶的“管家”
　　“一個企業(yè)要生存，首先要有客戶滿意度，一切圍繞的工作都是客戶。沒有客戶滿意度就不要談什么市場份額、營銷，都是空談。” 于洋眼鏡后面的眸子閃著真誠的光：“我們看過一些企業(yè)做的客戶滿意度調查，客戶的要求合情合理，不是無理取鬧，他們的要求并不是特別高。我們的底線決不能低于客戶的要求。”
　　經(jīng)過了2004 年危機，廣大經(jīng)銷商營銷和服務的意識與國外接軌了，但服務環(huán)節(jié)的細化仍是放在經(jīng)銷商們面前的大問題。90 年入行，從維修、售后服務一路做到銷售的于洋對此深有感觸：“客戶的期望值在逐步提高，我們要想法設法改變流程或改變工作的方式方法，在細節(jié)上讓客戶滿意。要知道明天客戶想什么，我們要提前一些達到，逐步提高客
戶滿意度，每天學習和進步。”
　　據(jù)悉，從顧客進店到離店，馬自達將其概括為7 個流程。“整個環(huán)節(jié)整體做好了，自然提升了服務的質量。以前可能和顧客打個招呼就不錯了，現(xiàn)在服務更細致，對怎么介紹車，如何做需求分析，怎么迎送客戶，怎么跟蹤回訪，衛(wèi)生間和客戶休息室達到什么水準等等都有要求。” 據(jù)了解，馬自達一直比較重視營銷和服務，從首汽騰達建店開始，銷售車時就盡量邀請客戶去試乘試駕， 而很多品牌店從去年才
開始配置試乘試駕車。“全心管家式服務”是一汽馬自達始終強調的售后服務，“用戶對汽車可能不如廠商、修理廠了解，也不用客戶去仔細了解，車有什么事情你和我談。把我們自己定義為車的管家，什么事情都替車主安排好了?？蛻糁灰_車、加油就OK 了。如客戶在非營業(yè)時間通過電話預約，我們可以隨時加班。”業(yè)內人士認為，4S 店的建立，把銷售和服務融于一體，避免了賣車、修車企業(yè)互相推諉責任的問題，提高了服務水準。使得用戶權益得到保障，是汽車業(yè)銷售服務的一大進步。在理性汽車消費時代，4S 店如果能適當降低服務價格，更能受到消費者的青睞。
　　背后是老板，前面是消費者，于洋對于經(jīng)銷商的位置和責任有清醒的認識：“我不代表投資者，投資者要獲取利潤，工人要薪水，要養(yǎng)活全家；股東權益和員工利益在兩頭，經(jīng)理人夾在中間，是沒有退路的。我大學畢業(yè)后做過修理工，服務顧問，技術總監(jiān)，服務站站長，一直到現(xiàn)在4S 店總經(jīng)理，從事某行最初可能是出于興趣，但當你作為管理者，興趣可能就是其次了，首先是挑戰(zhàn)自我的意識和責任，必須去做。”
搞銷售服務是個無假期的行業(yè)，于洋也真正做到“把青春獻給你”，365 天不休息。由于沒有時間休閑，他的興趣愛好已經(jīng)可憐地縮減為“睡覺”了，相反的，首汽騰達的名聲卻越傳越遠，2004 年，僅僅正式售車一年的該店在6 個馬自達4S 店第三方客戶滿意度調查中排名第一，最近又榮獲《精品購物指南》評選出的北京市經(jīng)銷商“最溫馨服務”稱號。

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