經(jīng)銷商課題研究者/潘文富

顧客剛剛進(jìn)店，初步表達(dá)出購買意愿和基本需求之后，接下來就得要營業(yè)人員針對性的詳細(xì)介紹產(chǎn)品了。那么，在詳細(xì)介紹產(chǎn)品前，有些營業(yè)人員往往會把顧客當(dāng)成新人，是個外行，嚴(yán)重缺乏產(chǎn)品知識，對品牌歷史也不甚了解的新人。于是，先迫不及待的給顧客普及產(chǎn)品知識，介紹品牌背景，著重渲染當(dāng)前這個產(chǎn)品的受歡迎程度如何，然后就是先下手為強(qiáng)，將相關(guān)競爭對手的缺點一一羅列出來，試圖讓客戶直接打消再去其他店看看的想法，甚至?xí)苯臃穸櫩驮ǖ馁徺I計劃。
從營業(yè)人員的角度來說，進(jìn)了我的店，就是我的顧客。顧客進(jìn)店后停留時間有限，隨時都有可能離開，自然要抓緊時間搞定。先灌輸些有利于自己的思想給顧客，爭取給顧客洗腦，讓顧客形成有利于我的商品價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，從預(yù)防的角度將競爭對手的產(chǎn)品在顧客的購買意愿里給清理出來，最好是現(xiàn)場就確定下來。
但是，從顧客的角度來說，可又是另外一回事了。錢在我手里，選擇權(quán)在我手里，又不是火急火燎的馬上非得買，完全可以充分的貨比N家再最后確定嘛，越著急推銷的，越是不讓我再去其他店看看，心里越是有鬼。再說了，完全把我當(dāng)外行嘛，你以為我什么都不懂嗎？我也去過其他店的，人家給我介紹過許多情況的。并且，人家介紹的比你還全面，甚至這個店里營業(yè)人員的介紹里還存在些誤導(dǎo)的成份在里面，不誠信！閃……
首先，我們不能把責(zé)任推到顧客身上，只有不稱職的營業(yè)人員，沒有不稱職的顧客，問題肯定是出在我們自己身上。
作為營業(yè)人員，我們得想清楚一個問題，顧客在進(jìn)我們店之前，有沒有可能曾經(jīng)去過其他的店，只要是進(jìn)了其他的店，就必然會有營業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)的情況介紹，很難保證其他店的營業(yè)人員在分析顧客需求和介紹產(chǎn)品時，真的能站在完全客觀真實的立場上?？梢灶A(yù)測的是，競爭對手的營業(yè)人員有四種可能的發(fā)生概率是比較高的：
1. 進(jìn)行基本專業(yè)知識的普及工作；
2. 在分析顧客需求和介紹市場情況時，選擇性的介紹有利于自家產(chǎn)品的情況；
3. 有可能會針對競爭對手的特點，進(jìn)行揭露其中的缺點與問題，放大競爭對手的負(fù)面向，甚至?xí)o中生有，顛倒黑白，誤導(dǎo)顧客；
4. 競爭對手的營業(yè)人員必然也想直接把顧客搞定，會設(shè)法阻止顧客再前往其他門店看看的計劃。近年來流行各類現(xiàn)場快速成交的營業(yè)思想，也會促使?fàn)I業(yè)人員不考慮顧客在選擇方面的自由，在一定程度上壓迫客戶快速成交。
同時，現(xiàn)在有不少顧客也喜歡利用這點，利用這家店的營業(yè)人員來對付另外一家店的營業(yè)人員在聽取營業(yè)人員進(jìn)行情況介紹的時候，一是迅速強(qiáng)化自己的專業(yè)知識，用來在其他門店裝內(nèi)行，二是利用剛學(xué)來的專業(yè)知識和價格行情信息來對付另外一家店營業(yè)人員，三是充分利用營業(yè)人員之間的互相攻擊，進(jìn)行互相壓制。
作為營業(yè)人員，我們應(yīng)該充分考慮到這個實際情況。在接待剛進(jìn)門的顧客時，先假定顧客已經(jīng)去過其他門店（或是間接詢問了解），已經(jīng)接受過其他門店營業(yè)人員的教育洗腦工作。那么，再接下來該做那些方面的調(diào)整和應(yīng)對呢？
1. 先不急著把顧客定位成外行，顧客有可能接受過其他營業(yè)人員的專業(yè)知識普及工作，首先就得要探測顧客對專業(yè)知識的了解程度和水平，或者干脆假定顧客是內(nèi)行的。畢竟，顧客也不愿意以一個外行身份出現(xiàn)在營業(yè)人員面前。在涉及到產(chǎn)品方面的專業(yè)介紹，一定要突出客觀性和中立角度，以我們的客觀中正，來襯托競爭對手營業(yè)人員缺乏客觀理性的隨意揮發(fā)。
2. 假定競爭對手的營業(yè)人員，已經(jīng)將本店的產(chǎn)品缺點進(jìn)行了全部羅列和攻擊，在面對顧客時，也別藏著掖著，更不能閃爍其辭，避而不談，那更會讓顧客心生疑惑，更加確定了其他營業(yè)人員所言不假。而是要光明磊落的主動說出來，先聲明這世界上沒有完美的產(chǎn)品，也不能說是缺點，而是特點。選擇產(chǎn)品，不是選購?fù)昝赖臇|西，而是選擇合適自己的。同時，在一定程度上提前將自己產(chǎn)品的缺點進(jìn)行提前的預(yù)防性說明。
3. 考慮到競爭對手的營業(yè)人員往往會逼迫顧客盡量當(dāng)場決定下單，這時就要充分給顧客自由選擇的權(quán)利，主動請顧客多看看，貨比三家不吃虧，營造出寬松的交易環(huán)境，更讓顧客感受到自己作為上帝的自由選擇權(quán)利。
4. 若是假定顧客已經(jīng)去過其他門店，那么作為營業(yè)人員內(nèi)心深處的競爭意識必然要強(qiáng)烈許多，更有挑戰(zhàn)性，更要認(rèn)真接待。同時，一些不負(fù)責(zé)的隨便承諾，或是些過頭的大話也要有所控制。

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