成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。一個企業(yè)如何才能建立核心優(yōu)勢，脫穎而出？答案恐怕只有一個，就是關(guān)注顧客、不斷滿足顧客日益增長的需求。無論何時何地都要學會讓不斷增值的服務成就顧客，以顧客的忠誠率提升企業(yè)的競爭力，科學發(fā)展和諧共贏，這已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學。

　　我們已經(jīng)走進服務經(jīng)濟時代。走進服務制勝、服務文化決勝未來的新時代！

　　在經(jīng)濟經(jīng)營層面的五大特征是：GDP服務化;就業(yè)人口服務化;制造服務化；服務工業(yè)化;制造服務融合化。

　　在人文層面的五大特征是：人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、 環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味！

　　服務經(jīng)濟就是顧客導向經(jīng)濟，就是懶人經(jīng)濟享受經(jīng)濟，就是價值互換專業(yè)互補經(jīng)濟。服務是當今的主旋律最強音，我們都生活在服務的包圍之中，服務在改變著影響著我們的生活，任何經(jīng)營生意管理營銷都應在服務中運行，才能健康發(fā)展。每個人都肩負著為他人服務的責任使命，擔任著服務和被服務的雙重角色，人人為我很便利，我為人人當努力，應著力提升自己的服務品質(zhì)和服務資質(zhì)；任何一個行業(yè)企業(yè)乃至一個職位存在發(fā)展的理由都來自相對應的顧客的需求以及滿足需求的程度；所有企業(yè)都是因顧客而生，因滿足顧客需求而發(fā)展。服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行。每個人都在自覺不自覺的創(chuàng)造展示著團隊的文化，每個人都擔任著文化使者、形象大使的角色，而客戶也無時不在的用文化品評你，到底夠不夠我需要期盼的服務資質(zhì)，和你打交道是否掉價。我們到任何一個單位都會打一個印象分，實際上就是打文化分。華為是中國的標桿企業(yè)，想在北方建一個特大型工業(yè)基地，結(jié)果落戶在河北廊坊就因為出租司機不經(jīng)意當中對廊坊特色的宣傳和對市政府服務意識能力行為的夸贊。

　　文化型服務型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)。其共同的特征，在于它矢志不移的服務文化自覺，把為社會顧客員工謀福祉作為使命擔當，形成了合作多贏良性循環(huán)。就是把“竭盡全力為顧客服務”當成企業(yè)的使命、理念和價值觀，都將服務視作企業(yè)生存的“生命線”，并在執(zhí)行中完美演繹! 當你還在考慮是否該為顧客提供服務時，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何漠視服務，不能滿足消費者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。企業(yè)最終的競爭，就是服務文化的競爭。產(chǎn)品的品質(zhì)提升嚴重受到時代科技水平的制約和制造成本的限制，當產(chǎn)品競爭到一定程度，再度提升的難度和代價都極大，只有服務的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競爭力。服務顧客的能力是企業(yè)的第一競爭力，誰的服務顧客的效率能力強，誰就能在競爭中脫穎而出。

　　當今的矛盾已經(jīng)是日益增長的服務需求與優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品供應不足的矛盾。

　　現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇是：聚焦于客戶的挑戰(zhàn)和壓力，為客戶提供完美的一攬子方案。也就是說你要成為顧客的專家顧問保姆，要提供全天候全方位隨時隨地的專業(yè)服務，把顧客最不熟悉最不愿意干最不擅長的事務你來大理，提供最專業(yè)溫馨的服務。在產(chǎn)品日益供過于求，本身差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值，來滿足客戶的需求，留住客戶。每天多做一點點，就是成功的開始；每天進步一點點，就是騰飛的開始；每天創(chuàng)新一點點，就是卓越的開始。

　　服務是一門動態(tài)的藝術(shù)和科學，它的無形性不可確定性和不易保存等特點，給我們提供了一個創(chuàng)新空間，一個海闊憑魚躍的舞臺，服務是具有無限潛力可挖的寶藏，但它有其自身的科學規(guī)律。

　　我們必須探索服務規(guī)律，運用最新服務研究成果，掌握服務的精髓，把服務的文章做實、做精、做細、做出品味。不斷創(chuàng)造和提升服務效益。

　　五次服務革命，引發(fā)了服務的持續(xù)創(chuàng)新。當今服務創(chuàng)新的總趨勢和總要求是“五化”。也是創(chuàng)新的“五大法寶”。既：1、有形產(chǎn)品服務化 人性關(guān)愛盡瀟灑；2、無形服務有形化，百姓為您傳佳話；3、行業(yè)服務家電化，與市俱進創(chuàng)最佳；電子服務數(shù)字化，生活工作現(xiàn)代化；藝術(shù)服務品牌化，文化精品橋梁搭。

　　在此基礎(chǔ)上我提出了五星級服務標準，即一星級規(guī)范專業(yè)服務；二星級科學高效服務，三星級深度精細服務；四星級卓越優(yōu)質(zhì)服務；五星級傳奇品牌服務。

　　其中增值服務就是在規(guī)范專業(yè)科學高效服務的基礎(chǔ)上的深度精細服務內(nèi)容。增值服務的真實含義在內(nèi)容上具有可擴展性。既包括一般意義上的增值服務，既用心用情快樂微笑溫馨愉悅的感動服務；也包括更深層次的延伸服務。既：區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案?！霸鲋捣铡痹诹闶鄯招袠I(yè)，主要是指“特色服務”，在保證基本服務的同時，進行超出常規(guī)的，個性化的服務。比如：在店鋪進行基本服務流程后，提供會員服務、送貨上門服務、在節(jié)日時送上祝?？ㄆ?、在試衣間放置小梳子、拖鞋等。

　　因為“增值服務”是超前的、個性的服務體驗，所以在大多數(shù)都開始使用后，便成為一種必須具備的普通的服務流程，便不是再具有所謂“增值”的功能。比如：當所有人都提供送貨上門的服務后，送貨上門就不算是增值服務，而算是基本服務流程。也就是說，服務創(chuàng)新無止境、真誠服務到永遠，人人皆可創(chuàng)新，處處皆有商機，增值服務是動態(tài)的發(fā)展的“與市俱進”水漲船高的的，只要你用心用情用智服務，就能不斷創(chuàng)造顧客價值，贏得顧客青睞，達到和諧共贏

　　國大36524是率先實施便民服務、并不斷創(chuàng)新服務的企業(yè)，建立了全國首家由“店鋪網(wǎng)、83652400電話網(wǎng)、生活服務網(wǎng)、人力營銷網(wǎng)”組成的四網(wǎng)并行的新型營銷模式。并以一年365天，一天24小時，全年無休的經(jīng)營服務特色和近百項的便民服務項目，贏得了消費者的厚愛。它能把握市民需求，不斷拓展服務領(lǐng)域完善服務項目。在提供標準專業(yè)簡單便捷日用商品服務的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開設：代繳水電費、做早點快餐、代充電、代理保險等一系列增值服務，已經(jīng)成為市民喜歡的離不開的“方便的好鄰居、生活的好幫手”。成為文化服務貢獻度較高的城市名片。

　　服務好不好，顧客說了算，在顧客眼中，高品質(zhì)服務有六大境界：既令人滿意的態(tài)度，令人信賴的質(zhì)量，令人贊許的效率，令人稱道的完美方案到底到位的服務，令人折服的專業(yè)技術(shù)和高超的服務藝術(shù)，令人驚喜傳播的的傳奇故事服務品牌。

　　我們希望更多的企業(yè)觀念突圍顧客為是，敏銳洞察顧客深層次的需求，積極實施服務創(chuàng)新，為顧客提供更多更便利溫馨的增值服務，為和諧社會幸福中國做出貢獻。

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