“老者安之，朋友信之，少者懷之”，作為孔子理想中的最高社會(huì)形態(tài)，看似簡單，實(shí)則高深，說起來容易，做起來卻很難。在房地產(chǎn)品牌與客戶關(guān)系管理中，我們將“老者”視為“老客戶”、“已有客戶”，“朋友”視為“潛在客戶”、“陌生客戶”，“少者”視為“新客戶”、“準(zhǔn)客戶”。有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士一定知道：此三類客戶便是房地產(chǎn)品牌的生命線。

老者安之：讓老客戶安心

在孔子的原意里，“老者安之”一句直接與“孝道”和“仁道”相關(guān)聯(lián)。老者不安，應(yīng)是孝道出了問題。孝道有問題，涉及仁道。仁道不見，孔學(xué)整個(gè)大廈就等義于坍塌?？讓W(xué)在這里我們等同于儒家思想的品牌。

與很多忽視老客戶的房地產(chǎn)企業(yè)不同，孔子將老客戶視為命根子，事實(shí)上，老客戶是房地產(chǎn)品牌的實(shí)際使用者，他們對這個(gè)房地產(chǎn)品牌的印象最深刻，而且他們對這個(gè)房地產(chǎn)品牌的傳播最有說服力，所以他們一定決定這個(gè)房地產(chǎn)品牌未來能走多遠(yuǎn)。

要使老客戶安心，最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是物業(yè)公司，物業(yè)不好，房子再好，也會(huì)罵聲不斷，我們?nèi)タ纯礃I(yè)主論壇，發(fā)現(xiàn)多數(shù)開發(fā)商挨罵的竟然都是因?yàn)槲飿I(yè)，其實(shí)物業(yè)做好了，房子即使有點(diǎn)問題業(yè)主也會(huì)理解。

有的房地產(chǎn)企業(yè)自認(rèn)為很聰明，房子建好了把物業(yè)交給第三方打理，這樣似乎把后期維護(hù)的責(zé)任可以推得一干二凈，然而這樣做也很可能讓他們的品牌被人們忘得一干二凈，另一方面這個(gè)第三方物業(yè)如果服務(wù)特別好也就罷了，如果不好，業(yè)主一定也會(huì)追根溯源，找開發(fā)商罵街的。而且現(xiàn)在越來越多的開發(fā)商開始持有物業(yè)，將利潤的大頭放在了運(yùn)營和增值上，這樣房地產(chǎn)企業(yè)擁有一只強(qiáng)大的物業(yè)隊(duì)伍，必是房地產(chǎn)企業(yè)樹立品牌的關(guān)鍵之一。

朋友信之：讓潛在客戶信任

孔子把“朋友信之”直接與“誠信之道”和“交往之道”相關(guān)聯(lián)。朋友不信，交往的有效性就有問題。“朋友”關(guān)系，是孔子提出的三項(xiàng)關(guān)系中最近于社會(huì)關(guān)系的人倫。

在房地產(chǎn)品牌建設(shè)里，我們將朋友視為房地產(chǎn)企業(yè)的社會(huì)形象，也叫公眾形象，社會(huì)形象通常由兩種因素組成，一種是被動(dòng)因素，一種是主動(dòng)因素，被動(dòng)因素由這個(gè)品牌的使用者和接觸者來決定，他們的意見最有說服力，在前后兩點(diǎn)里都有相關(guān)介紹，在此不多贅述；此處重點(diǎn)要講的是主動(dòng)因素。

主動(dòng)因素是社會(huì)形象，這個(gè)形象一方面由企業(yè)在媒介上的形象決定，一方面由企業(yè)與外界交往的人員決定。

現(xiàn)在講社會(huì)責(zé)任，其實(shí)就是房地產(chǎn)企業(yè)給自己樹立社會(huì)形象帶的一頂高帽子，做公益是完成這個(gè)形象樹立最簡單也相當(dāng)有效的一種方式，王石在08年不知道為什么犯的一個(gè)小小錯(cuò)誤，瞬時(shí)間給萬科品牌的公眾形象帶來了巨大損害，一時(shí)間股價(jià)下跌，罵聲不斷，相信很多業(yè)內(nèi)人士都記憶猶新。萬達(dá)的王健林卻是個(gè)正面例子，2011年王健林以12.8億元獨(dú)居福布斯慈善榜榜首，這一舉動(dòng)也幫助萬達(dá)成了中國商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域名正言順的第一品牌，也許有業(yè)內(nèi)人士會(huì)說萬達(dá)算不上第一品牌，但是做出如此慈善壯舉的企業(yè)，即使不是真正的第一，但是對于大多數(shù)并非業(yè)內(nèi)人士的公眾來說，又有誰不信呢？

當(dāng)然也有很多企業(yè)并不實(shí)際的從事公益事業(yè)，但是他們在媒體上的形象和員工對外的形象，同樣是主動(dòng)的行為，適當(dāng)?shù)木S護(hù)媒體關(guān)系有時(shí)候是必要的，對員工的培訓(xùn)不可或缺，特別是營銷環(huán)節(jié)的員工，是房企對外的一個(gè)窗口，他們的形象直接決定了房企的公眾形象。

少者懷之：讓準(zhǔn)客戶得到關(guān)懷

“少者懷之”，與“中庸之道”和孔學(xué)的教育理想有關(guān)。少年人（青年人）得到關(guān)愛，社會(huì)便有淳穆之風(fēng)，孔學(xué)教育就能得到賡續(xù)；孔學(xué)思想就會(huì)得到實(shí)驗(yàn)；孔學(xué)薪火就會(huì)在和平環(huán)境下世代播揚(yáng)。

在房地產(chǎn)一樣，準(zhǔn)客戶成為事實(shí)客戶，這一過程便是房企品牌的價(jià)值得到驗(yàn)證的一個(gè)過程，這部分客戶，相信沒有房企不會(huì)重視，此處也不在贅述。

但是如何實(shí)現(xiàn)從準(zhǔn)客戶到事實(shí)客戶的轉(zhuǎn)變，這一環(huán)節(jié)的品牌接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)尤為重要，讓客戶從遠(yuǎn)觀變?yōu)榻?，如何使客戶心中的品牌形象得到升值非常重要，有關(guān)人士指出：不斷超越客戶期望！

看房班車，是很多稍遠(yuǎn)處項(xiàng)目與客戶接觸的第一視覺，車輛的選擇很重要，車上講解的銷售人員也很重要，行車路線的設(shè)計(jì)更重要，目的只有一個(gè)：讓客戶最舒適、心理時(shí)間最短的到達(dá)目的地。此處講的是心理時(shí)間，卻不是實(shí)際時(shí)間，因?yàn)橛械捻?xiàng)目卻是離出發(fā)的市中心比較遠(yuǎn)，但是車上銷售員的精彩介紹卻可以將心理時(shí)間縮短，讓客戶不知不覺到達(dá)現(xiàn)場，這便是成功的第一步。

售樓處，這是客戶到達(dá)現(xiàn)場的第一站，售樓處是否大氣，是否優(yōu)雅，接待人員是否熱情卻又不讓人產(chǎn)生反感，是否可以讓產(chǎn)生購買欲望非常重要。聰明的房企一定會(huì)在現(xiàn)場布置足夠的銷售人員，不至于客戶進(jìn)來找不到銷售員，也一定會(huì)讓保潔人員不斷的及時(shí)清理場內(nèi)產(chǎn)生的垃圾，優(yōu)秀的企業(yè)更會(huì)讓這一過程變得細(xì)膩而接近真實(shí)。比如有的企業(yè)會(huì)在現(xiàn)場讓保潔拿著牙刷刷地板。

看房線路，如何避免路線中的不良因素，這一點(diǎn)大多數(shù)企業(yè)會(huì)做到；如何在這一過程中更多的體現(xiàn)項(xiàng)目和品牌的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)造品牌接觸點(diǎn)，萬科會(huì)在施工現(xiàn)場的看房通道里打上萬科的標(biāo)識(shí)；路途中的戶外景觀設(shè)計(jì)也猶為重要，龍湖會(huì)在路邊安排一處戶外籃球架十年以后的景觀，讓客戶產(chǎn)生更加深刻的入住體驗(yàn)。

樣板間，此處已經(jīng)是傳統(tǒng)看房點(diǎn)的終點(diǎn)，也是決策點(diǎn)，樣板間如何客戶產(chǎn)生身臨其境、如同住家的感覺，很多企業(yè)都會(huì)在樣板間的裝修上下功夫，卻往往會(huì)忘記客戶看房過程中的體驗(yàn)，有的企業(yè)會(huì)在門口安放一塊具有超級(jí)去污能力的地毯，客戶進(jìn)來在地毯上擦鞋卻不用換鞋套，這會(huì)讓客戶在第一時(shí)間產(chǎn)生回家的感覺，相信很多讓客戶穿鞋套的人一定會(huì)反駁我，說房間地板上的衛(wèi)生怎么辦，我只能告訴他讓保潔人員精神飽滿的、勤勤墾墾的如同家中傭人般的打掃地板。

歸途，這個(gè)環(huán)節(jié)往往會(huì)被一些企業(yè)忽視，特別對于明確產(chǎn)生不購買意向的客戶，威海的一些項(xiàng)目就曾經(jīng)曝出帶客戶看房只管去不管回的丑聞，事實(shí)上，如何對待不購買客戶，將是未來房地產(chǎn)品牌是否可以生存的根本，也許他們這次不能成為客戶，但是下次也許可以成為客戶，也許他們本人不能成為客戶，但他們可以推薦朋友成為客戶。

總之，華本品牌顧問中心認(rèn)為：不要放棄任何一個(gè)銷售點(diǎn)，你總是對的。

不管是老客戶、潛在客戶，還是準(zhǔn)客戶，在房地產(chǎn)品牌的傳播過程同等重要，缺一不可，正是他們，決定著房企品牌的生命線，從形象互動(dòng)的哲學(xué)來看，沒有他們，房企品牌也不復(fù)存在，沒有象，何謂形

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