90后店員的活剝舞蹈

所以說，因為互聯(lián)網(wǎng)獲取的信息量多、新、全，他們很會說；因為游戲、KTV、戶外運動，他們很會玩；因為追趕潮流，不落人后，所以他們很會買。但是，因為他們大多數(shù)是爺爺奶奶心頭肉，爸爸媽媽掌上珠的獨生子女，所以，他們很叛逆，很自我，很小姐脾氣，少爺做派。

   但是，這些是90后的缺點嗎？答案當(dāng)然是否定的。因為，如果店長能夠訓(xùn)練他們懂得“以己度人，將心比心”的話，那么，會玩，會買，會說的他們，恰恰可以將商品或服務(wù)的外延，讓顧客“身臨其境”的說出來。

  當(dāng)然，2011年-2015年，消費主力軍還是90前人群。但是，不用擔(dān)心，因為爺爺奶奶對獨苗苗的疼愛，所以他們很懂得討老人歡心，因為爸爸媽媽對獨生子女的厚愛，所以他們更懂得與父母迂回，因為70后對互聯(lián)網(wǎng)的依賴，所以，他們與大哥哥、大姐姐的溝通，也不存在代溝。再過幾年，他們的同齡人也將成為消費的主力軍團，作為90后的他們，與90后顧客的溝通，當(dāng)然比我們更專業(yè)。而00后成為次消費主力的未來三年內(nèi)，90后也與他們有著譬如魔獸，Apple的諸多共同話題?？梢哉f，90后是最“跨界”的人群。

   實際上，從以上我們也能找到70后、80后店長對90后店員管理的門徑。即：針對叛逆，選擇順從：店長一定要摒棄官=管的思想，而應(yīng)該尊重至上，而不是以大（官大、年齡大）欺小。針對反對，選擇溝通：店長也一定要改變命令式的工作方法，而是說明目標，解釋分歧，求同存異，調(diào)整優(yōu)化。針對反抗，選擇冷靜：針對90后“沒大沒小”的大小姐，太子爺脾氣，遇到?jīng)_突，店長則要“強壓怒火，從容冷靜”。更不要犯下當(dāng)著顧客面，耍領(lǐng)導(dǎo)威風(fēng)，反被店員搶白，頂撞，甚至動武的“致命錯誤”。

   臺灣店鋪行銷大師蔡松基老師說過：“領(lǐng)導(dǎo)為什么能力那么強？都因為下屬都在教他。”我想，店長從90后店員們身上需要學(xué)習(xí)的還有很多，如果能有一個基于顧客立場服務(wù)的目標，一個對下屬感恩的態(tài)度和一個平靜溫和的心態(tài)。那么，90后店員的管理便不再是難題。（本文刊發(fā)于《店長》雜志2011年第10期，如有轉(zhuǎn)載須征得版權(quán)人及本著作權(quán)人同意）

得平司：日本家電量販業(yè)店鋪運營輔導(dǎo)大師，從業(yè)三十三年，享有日本家電量販業(yè)店長總教頭美譽。

端木清言：家電流通業(yè)觀察員，長期從事家電流通市場研究及海外情報編譯等工作。

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