許多年前，我曾經(jīng)與朋友打賭：如果有足夠的食物，我可以三個(gè)月不下樓！現(xiàn)在看來(lái)，三個(gè)月的時(shí)間還可以延長(zhǎng)，前提是有足夠的錢(qián)，有一部電話，如果再有一臺(tái)電腦可以上網(wǎng)，那就更有底氣把胸脯拍得山響口出狂言了，鼠標(biāo)一點(diǎn)，你就跨入了互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)B to C（商家對(duì)顧客）的領(lǐng)域，選擇一個(gè)購(gòu)物頻道，用模擬的“購(gòu)物車(chē)”、“收銀臺(tái)”，幾分鐘就能完成商品訂購(gòu)，網(wǎng)站會(huì)送貨上門(mén)，甚至可以貨到付款，真的是方便、快捷、安全。

　　這世界變化快。

　　消費(fèi)者真的要成為上帝了——只要你兜里有金銀細(xì)軟，你就可以把曾經(jīng)彎曲的腰桿挺得溜溜直，商家會(huì)眾星捧月一般圍著你團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不把你那些預(yù)算內(nèi)與預(yù)算外以及私房錢(qián)掏出來(lái)誓不罷休。今年夏天，我似乎找到了做一個(gè)“上帝”的感覺(jué)：經(jīng)常收到一些熱情為你服務(wù)的信息，家門(mén)口的設(shè)備也武裝起來(lái)，定報(bào)紙有了報(bào)箱，每天早上7點(diǎn)之前，送牛奶的小伙子會(huì)如期把新鮮的奶塞進(jìn)奶箱，只要打一個(gè)電話，啤酒就會(huì)送上門(mén)來(lái)，把上次的啤酒瓶收走；在西瓜攤前，付過(guò)錢(qián)，賣(mài)西瓜的會(huì)給你送到家里，不管你住得樓再高-------總之，只要你打開(kāi)錢(qián)包，一切會(huì)如愿而來(lái)。

　　在物質(zhì)匱乏時(shí)代，即使手里有幾個(gè)閑錢(qián)，也未必能買(mǎi)到東西，更何況能有幾個(gè)閑錢(qián)的畢竟是少數(shù)人。象今天這樣的感覺(jué)，在過(guò)去是不可思議的。而這一切的變化，我看并不是“消費(fèi)者是上帝”、“以客為尊”等行銷(xiāo)理念真正起到了作用，而是讓買(mǎi)方市場(chǎng)給逼的，消費(fèi)者的侃價(jià)能力增強(qiáng)了，在波特的“競(jìng)爭(zhēng)的五種作用力”模型中，來(lái)自買(mǎi)方侃價(jià)能力的壓力越來(lái)越大。產(chǎn)品同質(zhì)化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、替代品不斷更新、消費(fèi)者侃價(jià)能力強(qiáng)------殘酷的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，在逼迫廠家、商家的服務(wù)上下工夫，否則就沒(méi)有出路。曾與一位老板交談，他這樣動(dòng)員他的員工：我們的工資從哪里來(lái)？不是勞資科給你定出來(lái)的，不是財(cái)務(wù)科發(fā)給你的，真正給你發(fā)工資的是顧客，只有生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提供好的服務(wù)，圍繞顧客做市場(chǎng)，“老板們”才會(huì)給你發(fā)工資。

　　世界進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在服務(wù)方面的實(shí)踐同樣是發(fā)達(dá)的，被《華爾街日?qǐng)?bào)》盛贊的服務(wù)管理專(zhuān)家阿布里奇在服務(wù)進(jìn)行了科學(xué)的深入的闡述之后指出：服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷(xiāo)售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名顧客，會(huì)影響40名潛在顧客。由此可見(jiàn)，“三人成虎”、“眾口鑠金”等成語(yǔ)，包含著多么樸素的真理。服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)，其實(shí)是有其內(nèi)在的邏輯內(nèi)涵的：

　　公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度——員工忠誠(chéng)度——員工工作效率——顧客所獲價(jià)值——顧客滿意度——顧客忠誠(chéng)度——企業(yè)獲利能力——公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量

　　透過(guò)這條“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，我們不難看出，服務(wù)其實(shí)是個(gè)很龐大的系統(tǒng)，在這條鏈上，哪一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，都會(huì)導(dǎo)致獲利能力的下降。這使得服務(wù)必須脫離“售后服務(wù)”的初級(jí)階段，倡導(dǎo)“大服務(wù)”的概念，從消費(fèi)者需求調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品；在產(chǎn)品制造過(guò)程中，全員的服務(wù)理念的指導(dǎo)，確保為顧客生產(chǎn)出最優(yōu)秀的產(chǎn)品；接下來(lái)，進(jìn)入售后服務(wù)體系，給消費(fèi)者提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其在家電業(yè)，曾經(jīng)產(chǎn)生了聞名全國(guó)的“星級(jí)服務(wù)”、“紅地毯”、“超值服務(wù)”等服務(wù)模式。

　　服務(wù)是開(kāi)啟買(mǎi)方市場(chǎng)的金鑰匙。

　　從4P到4C的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的漸變，實(shí)際上是由“請(qǐng)消費(fèi)者注意”到“請(qǐng)注意消費(fèi)者”的營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變。新的營(yíng)銷(xiāo)觀念要求，忘掉產(chǎn)品，考慮消費(fèi)者的需要和欲求，為滿足這種需求而去設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品，因?yàn)槟軌蛱峁╊?lèi)似功能的產(chǎn)品隨處可見(jiàn)；忘掉定價(jià)，考慮用以滿足消費(fèi)者需要的成本比產(chǎn)品價(jià)格本身更重要，因?yàn)樵谠S多交易行為上，金錢(qián)只是其付出成本的一部分，時(shí)間的耗費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)的距離等都應(yīng)看做成本的一部分，因此降低成本應(yīng)將這些內(nèi)容全部包括進(jìn)去；忘掉渠道，考慮如何讓消費(fèi)者方便，方便顧客接觸、停車(chē)、最少的麻煩與干擾最舒適的感受等；忘掉促銷(xiāo)，考慮如何與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通，改變由“我們來(lái)操縱”的單向促銷(xiāo)方式。這種營(yíng)銷(xiāo)觀念帶來(lái)了兩個(gè)顯著變化，一是企業(yè)從產(chǎn)品、產(chǎn)量、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，另顧客滿意將是企業(yè)成功的法寶；二是企業(yè)從金字塔式轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙焦芾斫M織形式，處于塔尖頂層的是顧客，第二位的是企業(yè)內(nèi)部員工，最后才識(shí)管理人員與經(jīng)營(yíng)者。用戶是“產(chǎn)品生存的空氣與土壤”，80%的銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)自20%的消費(fèi)者，他們是企業(yè)真正的衣食父母啊，不好好孝敬他們，就斷了你的糧，不服不行。

　　于是，自90年代初期開(kāi)始，逐漸興起了一種新型的管理科學(xué)——CS顧客滿意戰(zhàn)略，被譽(yù)為21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)的通行證。CS戰(zhàn)略興起的社會(huì)基礎(chǔ)，在于整個(gè)社會(huì)從“物”的消費(fèi)轉(zhuǎn)向“感受”的消費(fèi)，以前的消費(fèi)狀況主要依據(jù)功能或效用等固有價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代的消費(fèi)行為則傾向于感性、品味、心理滿足等抽象的標(biāo)準(zhǔn)，如果某產(chǎn)品要吸引青少年顧客，絕不要說(shuō)是專(zhuān)為青少年設(shè)計(jì)的，要告訴他們是為稍微大一點(diǎn)的人準(zhǔn)備的，少年人無(wú)不想得到大人的地位，馬上可能會(huì)被這種帶有地位標(biāo)志的東西所吸引。這種“感受”的消費(fèi)，使得消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物更為挑剔，購(gòu)買(mǎi)的心理越來(lái)越復(fù)雜，也可以說(shuō)是越來(lái)越難伺候。但我個(gè)人認(rèn)為，無(wú)論消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理如何難以把握，有一點(diǎn)可能是共性的，那就是人與生俱來(lái)的惰性，所謂“人之初，性本懶”是也。人在適應(yīng)環(huán)境方面具有極大的伸縮性，在物質(zhì)極端貧乏的生存條件下，會(huì)表現(xiàn)出令人不可思議的韌性；隨著生存條件的改善，尋求安逸、貪圖享樂(lè)的一面便開(kāi)始蓬蓬勃勃地瘋長(zhǎng)，人的四肢開(kāi)始退化，出門(mén)最好有汽車(chē)，上樓最好有電梯，吃飯最好有人把飯局提前給擺好，買(mǎi)點(diǎn)東西最好是有人給送上門(mén)------總之，一切最好是要有人為之服務(wù)才好。社會(huì)在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，商品極大豐富，人們有條件來(lái)享受種種服務(wù)，說(shuō)到底不就是拿錢(qián)來(lái)?yè)Q嘛。

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