市場實戰(zhàn)之一:醫(yī)藥保健品市場回訪
作者:陳成 65
一、回訪的目的
回訪是醫(yī)藥產(chǎn)品售后服務(wù)體系中的一種重要方式,是指顧客購買產(chǎn)品后,我們主動對其進(jìn)行電話回訪、上門家訪等服務(wù),直接與目標(biāo)顧客接觸、溝通、說服,以達(dá)到下列目的的營銷活動:
1、 收集消費者服用過程中的問題,以利于完善我們的工作;
2、 指導(dǎo)消費者服用,以達(dá)到最佳療效;
3、促使重復(fù)購買或帶動周圍顧客購買;
4、平息抱怨,增加顧客忠誠度;
5、提高企業(yè)形象。
二、回訪的作用
1、 通過回訪,面對面地或是在電話中為患者提供服藥指導(dǎo),可以更好地達(dá)成預(yù)期療效。
2、 通過接聽患者的咨詢電話,了解病情,解釋藥理,達(dá)成銷售。
3、 通過與患者的雙向溝通交流,可以直接收集到患者對產(chǎn)品的意見(正面的或反面的)
作為公司制定營銷策略及方案的參考,也可據(jù)此改進(jìn)產(chǎn)品,更好地滿足顧客的需求。
4、通過對患者抱怨的圓滿處理,既能使公司對自己的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生預(yù)警效果,又可以維持、加強(qiáng)顧客的忠誠度。
5、可以利用抽樣統(tǒng)計方式,通過電話訪問,及時獲取市場反應(yīng)的第一手珍貴資料,為企劃提供依據(jù)。
6、 過電話回訪,增進(jìn)與患者的聯(lián)系,提高企業(yè)形象,樹立良好的口碑。
三、回訪服務(wù)的內(nèi)容
1、 與潛在顧客進(jìn)行電話溝通;
2、 接聽患者咨詢電話;
3、 對已經(jīng)購藥的患者進(jìn)行電話回訪、上門家訪;
4、 處理顧客抱怨;
5、 把握患者心理,進(jìn)行市場調(diào)研,反饋市場信息,提供決策依據(jù)。
四、兩種回訪方式的優(yōu)缺點
優(yōu)點 | 缺點 | |
電話回訪 | 1、主動性:既可以是我們單方主動與患者聯(lián)系,又可以是患者主動與我們的咨詢專家聯(lián)系; | 1、許多輔助說服材料(如臨床報告、產(chǎn)品包裝盒、患者的記錄或感謝信等)無法運用; |
家訪 | 1、面對面溝通,容易接近; | 1、效率低,每天拜訪患者5—10人 |
總結(jié):
現(xiàn)代醫(yī)藥營銷企業(yè)很好地利用回訪這一產(chǎn)品促銷兼服務(wù)手段,堅持不懈地運用在產(chǎn)品的營銷環(huán)節(jié)中,將會對市場的可持續(xù)發(fā)展起到至關(guān)重要的效果,是取得市場戰(zhàn)爭勝利的一張重要王牌。
如果企業(yè)的操作平臺比較完善,我建議做市場還是采用家訪這種形式,當(dāng)然如果覺得這樣做不適合產(chǎn)品本身的特點或者公司的一貫作風(fēng), 可以采用電話回訪的形式??傄灰痪湓挘F(xiàn)代營銷提倡和消費者走得更“近”,這種“進(jìn)”不僅僅是銷售服務(wù)的拉近,還有情感的拉近,不管是哪種“近”,回訪都是一種非常重要的選擇。
讓我們與消費者走得更近,讓我們堅持不懈地做回訪吧。
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