透視國(guó)內(nèi)的許多觀點(diǎn)，大家似乎都知道企業(yè)的任何一個(gè)行為都對(duì)企業(yè)的“誠(chéng)信”形象有一定的影響，但真正在對(duì)企業(yè)“誠(chéng)信”進(jìn)行研究的時(shí)候談得更多的卻是“財(cái)務(wù)信用”，那么企業(yè)應(yīng)該從哪些方面建設(shè)自己的“誠(chéng)信”形象呢？針對(duì)我國(guó)的企業(yè)的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)從以下六大方面來(lái)建設(shè)自己的“誠(chéng)信”形象。

（一） 企業(yè)財(cái)務(wù)信用

        指企業(yè)在財(cái)務(wù)方面是否遵守財(cái)務(wù)信用制度，在與金融機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、客戶交往時(shí)是否按合同約定及時(shí)支付應(yīng)付帳款。在目前的信用體系里，這個(gè)方面都有比較詳細(xì)的體系與論述，我就不多作論述了。

（二） 產(chǎn)品信用

        指企業(yè)提供的每一單位產(chǎn)品的質(zhì)量都必須符合其約定提供產(chǎn)品的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)做到這一點(diǎn)：

        1. 不生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。這是最基本的條件，這也是一個(gè)法制化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的必然結(jié)果。

        2. 嚴(yán)格按照規(guī)定的生產(chǎn)程序生產(chǎn)產(chǎn)品，控制產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)出的產(chǎn)品符合約定的質(zhì)量。只有在生產(chǎn)時(shí)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序，每一個(gè)流程都按質(zhì)來(lái)完成，控制每一個(gè)過(guò)程，才能保證最終的產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)預(yù)期的。我國(guó)的許多企業(yè)往往能通過(guò)ISO900論證或其它的質(zhì)量論證體系，但最終的生產(chǎn)的產(chǎn)品卻有很多不能符合標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)重要的原因就是在質(zhì)量論證時(shí)能控制每一個(gè)過(guò)程，但在質(zhì)量論證通過(guò)以后，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人與企業(yè)的員工認(rèn)為“運(yùn)動(dòng)”已過(guò)，不再對(duì)每一個(gè)工序嚴(yán)格要求，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，從而導(dǎo)致企業(yè)“誠(chéng)信”形象喪失。

        3. 嚴(yán)格按照產(chǎn)品裝卸、運(yùn)輸?shù)囊髞?lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行地點(diǎn)上的轉(zhuǎn)移。由于很多的產(chǎn)品對(duì)運(yùn)輸有嚴(yán)格的要求，如果不能保證運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的大幅下滑，這在食品行業(yè)尤為重要。

       4. 對(duì)上市產(chǎn)品嚴(yán)格控制產(chǎn)品的保質(zhì)期確保產(chǎn)品是在保質(zhì)期內(nèi)進(jìn)行銷售。如果產(chǎn)品過(guò)了保質(zhì)期又被消費(fèi)才購(gòu)買到了，這和賣給消費(fèi)者殘次品有何差異，如果是食品或藥品或其它具有安全隱患的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)才的危害就會(huì)更大，從而給企業(yè)造成的負(fù)面影響也就更大。

      5. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的存在缺陷的產(chǎn)品及時(shí)處理與調(diào)換，保證客戶購(gòu)買的產(chǎn)品都是符合約定質(zhì)量的產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)不能使消費(fèi)者的基本需求得到保障，不能滿足消費(fèi)者的基本需求，又怎么能得到一個(gè)良好的企業(yè)形象。但現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)有許多企業(yè)為了那一點(diǎn)蠅頭小利，喪失了基本的原則，最終導(dǎo)致企業(yè)形象的淪喪。

（三） 促銷信用

        指企業(yè)在產(chǎn)品的促銷過(guò)程中，其促銷行為必須是與其產(chǎn)品、企業(yè)所宣傳的相一致。到少要從以下幾個(gè)方面來(lái)做到這一點(diǎn)：

        1. 不做虛假、夸大其詞的廣告。這是現(xiàn)行我國(guó)經(jīng)濟(jì)中最為常見(jiàn)的一種行為，但我們的企業(yè)不能忘記“羊來(lái)了”的故事，一個(gè)欺騙消費(fèi)者的企業(yè)，最終必被消費(fèi)者拋棄。一個(gè)騙子企業(yè)又怎能成為“誠(chéng)信”企業(yè)呢？

        2. 不做虛假、偽劣的銷售促進(jìn)活動(dòng)。在當(dāng)今信用嚴(yán)重缺失的年代，許多企業(yè)的這種行為進(jìn)一步惡化了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的空氣，也最終導(dǎo)致消費(fèi)者的短視——在消費(fèi)行為中最愛(ài)的是價(jià)格折讓與贈(zèng)送禮品的促銷活動(dòng)，即是立刻看得見(jiàn)的，這樣一來(lái)企業(yè)的運(yùn)作空間又減少了許多，如此行為的企業(yè)又怎能獲得消費(fèi)者的信任呢。

（四） 服務(wù)信用

        指企業(yè)必須提供與其所宣稱的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。必須做到以下幾點(diǎn)：

        1、 按約定準(zhǔn)時(shí)提供產(chǎn)品；筆者認(rèn)為這作為企業(yè)誠(chéng)信的一個(gè)方面也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則生存的必要條件是無(wú)須過(guò)多的來(lái)解釋的。

        2、 按約定對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)；這對(duì)我國(guó)的企業(yè)尤其是中小企業(yè)又是個(gè)重大的考驗(yàn)，幸好，已經(jīng)有很多的企業(yè)已經(jīng)在這個(gè)方面樹(shù)立了一個(gè)良好的形象如海爾、長(zhǎng)虹等。如果企業(yè)不能為產(chǎn)品提供約定的售后服務(wù)，那么消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的良好印象將會(huì)一掃而空，并對(duì)企業(yè)由愛(ài)轉(zhuǎn)恨，產(chǎn)品的忠誠(chéng)度大幅下降，后果無(wú)法估算，更不用說(shuō)導(dǎo)致“誠(chéng)信”形象的極大破壞了。

        3、 按約定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的換、退貨；這是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中必須做到的，筆者認(rèn)為無(wú)須多言。

        4、 在上述過(guò)程中，提供與約定相符合的服務(wù)態(tài)度；許多我國(guó)的企業(yè)的形象、消費(fèi)者的忠誠(chéng)度就是在這喪失的，當(dāng)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不夠好，盡管你的服務(wù)內(nèi)容都做到了，但卻令消費(fèi)者不愉快的時(shí)候，你的這個(gè)顧客基本上也就流失了，尤其是當(dāng)這個(gè)顧客只是冷冷觀看或默默接受而不是選擇抗議時(shí)。

       5、 在上述過(guò)程中，提供與約定相符合的服務(wù)速度；這里的原因其實(shí)與前面幾條的原因是一樣的，就不再做過(guò)的論述了。

（五） 內(nèi)部信用

      指對(duì)內(nèi)部顧客（公司員工）提供與其所宣稱的工作環(huán)境、薪資、晉升機(jī)會(huì)。必須做到以下幾點(diǎn)：

      1. 按約定準(zhǔn)時(shí)支付員工的薪資；

      2. 按約定的計(jì)量方法計(jì)算員工的薪資；

      3. 為員工提供約定的工作環(huán)境；

      4. 為員工提供約定的公平的競(jìng)爭(zhēng)/晉升機(jī)會(huì)

      5. 為員工提供約定的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)（培訓(xùn)與發(fā)展）

        一個(gè)企業(yè)如果不能將企業(yè)的內(nèi)部信用建設(shè)好，那么企業(yè)的文化里面就有不講信用或投機(jī)取巧的東西，這樣就會(huì)使企業(yè)的員工在生產(chǎn)、銷售中采用過(guò)多的變通的方法，導(dǎo)致生產(chǎn)的產(chǎn)品不合格、投機(jī)取巧，最終使得危害企業(yè)誠(chéng)信形象的行為大量出現(xiàn)，從而使企業(yè)的“誠(chéng)信”建設(shè)成為空談。

（六） 公眾信用

       指企業(yè)的公眾行為（行為的影響）與其所應(yīng)有的身份、所宣稱的標(biāo)準(zhǔn)以及所應(yīng)負(fù)的責(zé)任相一致。從以下幾個(gè)方面來(lái)做到這點(diǎn)：

       1. 具備危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，對(duì)突發(fā)事件有一整套的處理程序來(lái)保障企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，能妥善的處理一切事務(wù)；

       2. 保護(hù)環(huán)境，積極控制環(huán)境污染；

       3. 企業(yè)的日常行為不能影響了周邊居民的正常生活；

       4. 企業(yè)實(shí)際積極完成其宣傳的公益行為；

       5. 企業(yè)積極參與公益活動(dòng)；

       6. 企業(yè)承擔(dān)其應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任；

        只有當(dāng)企業(yè)積極參與到各種公益活動(dòng)中來(lái)，在社會(huì)中承擔(dān)自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并有效的預(yù)防和處理企業(yè)的危機(jī)，才能使企業(yè)的“誠(chéng)信”形象樹(shù)立得更加醒目。

   

       綜上所述，企業(yè)只有做好了這六個(gè)方面，才能保障企業(yè)具有良好的的公眾形象，才能保障企業(yè)具有一個(gè) “誠(chéng)信”的公眾形象。

（作者吳浴陽(yáng)，遠(yuǎn)東零點(diǎn)市場(chǎng)研究咨詢公司，歡迎您與作者吳浴陽(yáng)探討您的觀點(diǎn)和看法，電

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