——案例演繹篇

  

    上面的兩篇文章中，我們就培訓(xùn)的三種類型向大家作了介紹。并特別詳細(xì)地介紹了咨詢式培訓(xùn)。因為它能更深入地幫助企業(yè)解決實際問題。在本篇文章中，我們將視角地重點(diǎn)放在案例上，試圖通過案例的實際演繹，讓大家更準(zhǔn)確地把握演講型培訓(xùn)、簡單型咨詢式培訓(xùn)和課題型咨詢式培訓(xùn)地差異。并在此基礎(chǔ)上揭示咨詢式培訓(xùn)的獨(dú)特的互動特點(diǎn)和更為強(qiáng)烈的個性化成分。

    中國皮革工業(yè)協(xié)會理事大會演講型培訓(xùn)

    什么樣的情況下適合做演講型培訓(xùn)呢？

去年，我應(yīng)中國皮革協(xié)會之邀在該協(xié)會召開的理事大會上培訓(xùn)，時間是3小時。當(dāng)時，該協(xié)會蘇秘書長找到我，與我洽談培訓(xùn)事宜時，我仔細(xì)詢問了該會議參與者的情況。蘇秘書長不做營銷，他當(dāng)然不懂營銷熱門的話題，這些皮革行業(yè)的巨頭們關(guān)心什么。他所能提供給我的就是參加會議人員的基本情況，會議舉辦的地點(diǎn)，聽課的人數(shù)，課程的時間長度。其他的一切皆由我做主。

    我仔細(xì)分析該會議的學(xué)員情況，揣摩學(xué)員的心理。一般來說，參加這樣級別的會議，必定是企業(yè)的高層，即使董事長本人不能親自到場，代理的人在企業(yè)肯定也是一個不小的人物。而這些人要聽的必然是企業(yè)的戰(zhàn)略層次的課程，技能型的未必合適。此外，時間又很短，在上海飯店的一個大會議廳進(jìn)行，有數(shù)百人，這種情況下，一般不適合作系統(tǒng)的培訓(xùn)，雙向交流也比較困難。

    考慮到上述這些因素我判斷比較適合做觀念型講演式培訓(xùn)。主要是讓大家建立些新的營銷理念，給老總們一些啟發(fā)。確定了這次培訓(xùn)的性質(zhì)后，我決定演講我的“結(jié)構(gòu)分銷網(wǎng)絡(luò)之構(gòu)建”課程。這個課程如果有兩天充足的時間，我會結(jié)合案例逐步展開，讓學(xué)員在了解分銷網(wǎng)絡(luò)新的理念的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步掌握如何根據(jù)企業(yè)的實際資源情況系統(tǒng)地設(shè)計分銷網(wǎng)絡(luò)的步驟方法。但這次做的是觀念型的演講式培訓(xùn)，因此這些設(shè)計步驟方法全部省略，直接選擇了其中的新觀點(diǎn)，并結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)展開。結(jié)果效果特別好，通過這次演講與許多優(yōu)秀的皮革行業(yè)的企業(yè)家結(jié)緣，并為他們的企業(yè)提供了后續(xù)咨詢服務(wù)。

    杭蕭鋼構(gòu)股份公司咨詢課題式培訓(xùn)

    今年7月，我們?yōu)楹际掍摌?gòu)做的培訓(xùn)則是典型的一次咨詢課題式培訓(xùn)。今年初夏，我們應(yīng)杭蕭的委托，為他們進(jìn)行分配激勵機(jī)制改革課題的開發(fā)。杭蕭是我們的老客戶，我們已為他們開發(fā)過三個課題，上下都十分熟悉。此次改革主要是根據(jù)杭蕭變化了的內(nèi)外部環(huán)境，對三年前我們做的營銷策略及管理體系部分內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整修改。整個課題研究在內(nèi)外部人員一起參與下，多次討論，八易其稿，歷時數(shù)月終于完成。董事長、總經(jīng)理、營銷公司總經(jīng)理親自參與了全過程。方案的實施時間有兩個意見，一是下半年，一是明年1月。6月底，公司適逢半年度營銷會議，公司將在全國各地的營銷公司辦事處主任招回，總結(jié)上半年的情況，并進(jìn)行方案實施培訓(xùn)。正是在這樣一個背景下，我們?yōu)榉桨傅膶嵤┰O(shè)計了專門的培訓(xùn)計劃。

    這次培訓(xùn)分三個階段。

    第一階段是就方案本身的理解所進(jìn)行的培訓(xùn)。由于本方案完全是針對杭蕭企業(yè)營銷系統(tǒng)的特殊情況量身定做的，因此，課題的專業(yè)性、個性化十分強(qiáng)。因此，就方案本身的培訓(xùn)主要是講解，講解過程中碰到一些方案中涉及的學(xué)員不大了解的一般理論背景，會適當(dāng)?shù)卣归_，引證一些案例，但也是點(diǎn)到為止。整個講解風(fēng)格是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。由于事關(guān)每個人的利益，學(xué)員都會認(rèn)真聽講。這種類型的培訓(xùn)根本不穿插任何的游戲或互動活動。

    第二階段是就方案進(jìn)行討論式培訓(xùn)。請參與者就方案提出自己的意見。一般會采取對接分組的形式，即方案執(zhí)行相關(guān)者組成一個小組進(jìn)行深入討論，提出問題。咨詢培訓(xùn)師就問題進(jìn)行解答。不能解答又十分有道理、并且十分重要的，就記錄下來，課后進(jìn)行研究，然后落實到方案中。但由于這個階段已進(jìn)入方案的實施前的培訓(xùn)，其方案已多次討論，因此一般不會有十分大的新問題。當(dāng)大家對方案本身已沒有疑點(diǎn)時，就可以考慮進(jìn)入第三個階段了。

    第三個階段的培訓(xùn)重在方案的實施轉(zhuǎn)化，人們時髦地將她叫做沙盤推演或其他什么的。其實就是就方案的實施進(jìn)行模擬演習(xí)。這個階段又包括五個步驟。

    首先，就象部隊進(jìn)入戰(zhàn)場前教導(dǎo)員需要做思想鼓動工作一樣，我們一般十分重視方案實施意義的教化。為保障方案的順利執(zhí)行，必須使所有執(zhí)行者在觀念上都十分認(rèn)同此改革的意義。必須讓所有參與者都講出自己的心里話。讓他們充分明白方案對每個人的現(xiàn)實意義，對公司的意義。杭蕭這次改革方案表面上看是分配激勵體制的改革，其實是一次營銷策略和管理體系的改革，她對杭蕭人才隊伍的穩(wěn)定、人才的職業(yè)發(fā)展、適應(yīng)公司未來企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整都具有重大的意義。

    其次，心態(tài)調(diào)整；務(wù)必讓大家充分做好思想準(zhǔn)備，了解任何改革都是對原來既定習(xí)慣的打破，而人總是惰性的，往往難以超越自己，因此，方案執(zhí)行是否成功的關(guān)鍵在于每個人自己。杭蕭的這套激勵新體制本質(zhì)上是將原來以辦事處主任為核心的項目拓展機(jī)制改革為以項目代表為核心的拓展機(jī)制，發(fā)展杭蕭整體的團(tuán)隊作戰(zhàn)能力。因此，辦事處主任在其中扮演的角色，所起的作用較以前會發(fā)生重大的變化，對于這些變化，有些人就可能不理解而不愿意執(zhí)行。因此，我們必須清晰地告訴營銷系統(tǒng)的項目總監(jiān)、市場人員、投標(biāo)辦、辦事處主任、項目代表，這個方案給你帶來什么。必須讓他們明確：她帶來的不僅是可靠的長期可以積累的獎金體系，薪酬體系，更是一個人事業(yè)發(fā)展的階梯。

    第三步，消除員工與公司利益的對立。我們也會站在中立的角度告訴大家，此改革方案對領(lǐng)導(dǎo)者的意義，改革同樣是對領(lǐng)導(dǎo)者的一個重大挑戰(zhàn)，每次管理上的改進(jìn)，最大受到?jīng)_擊的不是下面的員工，而是高層。越是高位者，越受到?jīng)_擊。這套方案的改革對公司意味著什么，這是更大的付出。消除大家對方案的對立情緒也是十分重要的。

    第四步，行動方案設(shè)計。我們再讓參與者回區(qū)域后如何將方案轉(zhuǎn)化為行動計劃進(jìn)行設(shè)計，該計劃必須包括主題、時間、地點(diǎn)、對象、具體進(jìn)程、費(fèi)用預(yù)算、效果評估等要素。這樣使大家對如何執(zhí)行該方案有統(tǒng)一的認(rèn)識和步驟。為了使該活動變的更加有趣，我們對各小組的計劃進(jìn)行比賽。

    第五步，將行動計劃變活。計劃畢竟是死的，如何使一個改革方案轉(zhuǎn)化為員工行動的動力，直接關(guān)系到方案的成功與否。因此，接下來，我們將計劃中涉及的溝通方式進(jìn)行更明確地設(shè)計。因為，用什么語言、怎樣的情緒、在什么樣的場合等來傳遞公司改革的精神都關(guān)系到方案的實施效果。因此，我們現(xiàn)場進(jìn)行小品演繹，讓大家模擬回去后與員工傳達(dá)方案的情景現(xiàn)場演習(xí)，從中發(fā)現(xiàn)問題，提高每位骨干的傳播水平。在這個過程中，我們又要求大家就可能碰到的員工理解和執(zhí)行上的困難進(jìn)行模擬。咨詢培訓(xùn)師此時就扮演成員工唱反角，提出各種難題“刁難”主管。一開始，學(xué)員解決問題的方式可能是不恰當(dāng)?shù)?，老師在肯定他的?yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上啟發(fā)提醒大家注意他那些環(huán)節(jié)還可以改進(jìn)。新的一輪演習(xí)必須克服這個問題。

    因此，第三階段的培訓(xùn)是十分活潑的，一改第一階段的嚴(yán)謹(jǐn)和理性風(fēng)格，進(jìn)入到感性階段，使大家能深入淺出，將一個十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)的政策轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€有血有肉，與大家的生活工作密切相關(guān)的活動，從而自覺自愿地執(zhí)行新的方案，達(dá)到課題型咨詢式培訓(xùn)的特定要求。

    結(jié)果三天的培訓(xùn)結(jié)束后，反響極好。許多主任反映，從來沒有參與過這樣的培訓(xùn)。由于大家對方案有了十分清晰的認(rèn)識，因此，對方案的支持度大大增強(qiáng)，大家一致要求方案提前實施運(yùn)行。結(jié)果，還不等我們的配套方案全部竣工，8月1日，新的政策就開始運(yùn)行。

    紅蜻蜓集團(tuán)簡單型咨詢式培訓(xùn)

    我的營銷培訓(xùn)課程有很多，面對營銷總監(jiān)的、區(qū)域經(jīng)理的、銷售代表店長的，各層次都有十幾個課程。這些課程都有一個基本的模板，它比較通用。但是在面對一些比較特殊的行業(yè)或企業(yè)需要解決他們的特殊問題時，模板培訓(xùn)課程就有些不合適，這時如果企業(yè)又不愿意做課題，我就比較多地采用簡單型咨詢式培訓(xùn)。我給椰樹集團(tuán)做的“如何選擇總裁接班人”、給紅蜻蜓集團(tuán)做的“市場開發(fā)與客戶管理”、給嘉興第一人民醫(yī)院做的“醫(yī)院營銷與服務(wù)禮儀”、給杭州郵政的“郵政營銷培訓(xùn)”、大和熱電磁的“工業(yè)品營銷織網(wǎng)”培訓(xùn)等等，都屬于比較特殊的培訓(xùn)，在這些培訓(xùn)中，我比較多地采用簡單型咨詢式培訓(xùn)。既結(jié)合咨詢的手法，同時又沿用原來的講課模板。這里可以舉紅蜻蜓的例子。

    接受紅蜻蜓培訓(xùn)項目時，我們?yōu)榧t蜻蜓集團(tuán)營銷戰(zhàn)略與管理體系的咨詢課題開發(fā)已進(jìn)行了數(shù)月，因此，對紅蜻蜓企業(yè)比較了解。紅蜻蜓在上海有專門的培訓(xùn)學(xué)院，定期為全國的經(jīng)理人、店長進(jìn)行培訓(xùn)。我也擔(dān)當(dāng)其中的講師。今年8月，我又被列入新的一期培訓(xùn)班的講師名單，我被要求講課的內(nèi)容是“市場開發(fā)與客戶管理”，這個題目是集團(tuán)的培訓(xùn)部經(jīng)理根據(jù)自己的了解及營銷公司的要求安排的。這個課程我有模板，已在全國許多地方開過，反響都不錯。但作為紅蜻蜓企業(yè)的營銷咨詢師，我不能簡單地按照模板講課了事。所以，我決定采取簡單型咨詢式培訓(xùn)。

咨詢式培訓(xùn)的第一步就是確定需求。而需求明確的關(guān)鍵是你找到最合適的人進(jìn)行了解。為了使課程能解決問題，我就這個問題與營銷公司總裁汪健斌進(jìn)行討論，征詢他的意見。一方面是因為他本人也擔(dān)任這次培訓(xùn)班的講師，我們不能有重復(fù)。但另一方面，是因為汪的特殊地位與經(jīng)歷。汪是個奇才，他在任的五年里，紅蜻蜓從1個多億發(fā)展到十幾個億，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到今天的3000多家連鎖專賣店（廳），1萬多名導(dǎo)購。但就象紅蜻蜓其他大功臣一樣他還是非常謙虛，他對自己系統(tǒng)里存在的問題把握自然是十分準(zhǔn)確的。我與他談，可以比與其他任何人交流更容易獲得準(zhǔn)確的信息。但汪總畢竟對培訓(xùn)工作不是十分的精通，在溝通過程中，我十分重視汪總內(nèi)心真正所要的東西。事實上在這方面，許多老總是不清楚的。他們沒有明確地界定一次培訓(xùn)課他究竟想達(dá)到什么具體的目的，一般有的只是初步的方向。因為，他根本沒有時間來考慮這些。我在溝通過程中，堅持客觀地表達(dá)自己的意見。特別是課程內(nèi)容與時間的協(xié)調(diào)上。我一直認(rèn)為，培訓(xùn)師有義務(wù)幫助你的客戶真正明白自己想要什么，什么是急要的，什么是重要的。他是想讓員工掌握方法呢，還是給他們洗腦。如果是方法上的，必須有足夠的時間，人員限制在幾十人，內(nèi)容精練些，目標(biāo)小一些。如果是改變觀念，則需要改變哪些觀念，達(dá)到什么目的，配套什么工作。在交談的結(jié)束階段，應(yīng)該能幫助雙方理清需求，描述出課程所要解決的問題的要點(diǎn)，培訓(xùn)的風(fēng)格、時間長度等。我很幸運(yùn)的是汪總是個很開明的人，他比較重視別人的意見。如果碰到一些比較主觀又缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗的客戶，溝通起來可能要困難些。

    總結(jié)上述三個案例，顯然咨詢式培訓(xùn)對企業(yè)更具有實際意義。但能否真正把握咨詢式培訓(xùn)，對許多培訓(xùn)師來說，還是個不太清楚的問題。因此，下面我們再討論一下咨詢式培訓(xùn)的互動特色和個性化問題，以便為初涉這種培訓(xùn)模式的朋友提供更多的借鑒。

    咨詢式培訓(xùn)的互動特點(diǎn)；一般客戶都十分重視課堂效果。由于企業(yè)缺乏對培訓(xùn)工作的系統(tǒng)管理，課堂效果成為企業(yè)檢驗講師水平的一個很重要的標(biāo)志。因此，一個好的培訓(xùn)師，必須能在課堂上讓學(xué)員滿意。而這種滿意度是近期的。達(dá)成這種近期評價的方法顯然是讓學(xué)員能真正地接受你的思想，這就需要互動。但咨詢式培訓(xùn)的互動不同于一般的互動。她絕對不是簡單的老師在課堂上講故事，學(xué)員聽著開心就可以。真正的咨詢式互動是讓學(xué)員融入你的案例，成為你案例中的主角，自己嘗試解決問題的方法。我一向認(rèn)為最重要的培訓(xùn)是訓(xùn)練員工的工作思路。如果講幾個精彩的觀點(diǎn)，書本上有的是。人們迷茫的往往是讀了很多書，了解了許多新觀點(diǎn)，但不知道在自己這樣的條件下是否適用，所以常常是隨大流，跟風(fēng)。流行終端為王時，大家都搞終端；流行執(zhí)行力了，大家又一窩蜂地探討執(zhí)行力。問題發(fā)生地癥結(jié)就在于步懂得如何將一般與特殊結(jié)合起來，如何融會貫通。因此，我的工作重點(diǎn)是告訴他們這個一般與特殊轉(zhuǎn)化的條件是什么。譬如大家都說終端執(zhí)行力是關(guān)鍵，那這個觀點(diǎn)對你的企業(yè)是否也適用，就需要具體分析。我必須讓學(xué)員明白真理與謬誤只差半步，關(guān)鍵是認(rèn)識這個半步的條件。為此，我就要為大家創(chuàng)設(shè)案例。為了使培訓(xùn)更具有實效，我必須將我在案例中所設(shè)定的條件與該企業(yè)的營銷環(huán)境很接近，但又不直接是這個企業(yè)，以防大家對號入座，反而因個人崗位情感上的過于個性的問題影響對事情的正確分析判斷。

    當(dāng)學(xué)員在一個相對接近的案例背景中討論問題時，他的思維馬上就活躍起來，他立即把自己變成了案例中的主人公，開始思考問題的解決方法。而在這個思考過程中，我將營銷的新觀點(diǎn)、新理論融入進(jìn)去。學(xué)員的思維方法經(jīng)過多個小組的碰撞，又經(jīng)過老師的啟發(fā)，逐步理清，最后老師進(jìn)行針對性地點(diǎn)評和總結(jié)，讓學(xué)員明白自己的思維方式錯在哪里，為什么錯。這樣一種互動就是一種咨詢式互動。但要進(jìn)行這樣的互動，咨詢培訓(xùn)師必須先對企業(yè)有一定的了解。所以，事前對企業(yè)的營銷背景的把握十分的重要。象紅蜻蜓這個企業(yè)，我在做課題時，化了近一個月的時間接觸其終端、客戶、公司總部各部門，因此，她的終端存在什么問題，背景情況是怎樣的，我比較了解。寫起案例來，自然就十分地針對。如果是我不大熟悉的企業(yè)，一般通過幾個小時的交流也基本上能大致清楚。因為我們作了那么多年的咨詢，我在企業(yè)又從基層成長起來，跨國公司、國有的、民營的，不同行業(yè)的都接觸過，因此，很容易把握她的營銷環(huán)境與存在的主要問題。只不過咨詢式培訓(xùn)需要準(zhǔn)備案例和課程設(shè)計的時間比較長。

    在咨詢式培訓(xùn)的互動課堂上，老師十分地辛苦，他（她）得認(rèn)真地聽學(xué)員的解決之道，適時地分析其中的問題，并指出正確的方法是什么。因此，我常常在課堂上會拿支筆，將各小組的分析回答記下來，再進(jìn)行剖析。

    咨詢式培訓(xùn)的個性化特點(diǎn)；咨詢式培訓(xùn)又是十分個性的，因為每次課因為學(xué)員的水平不一樣，回答問題的能力，解決問題的方式都有較大的差異，我必須立即做出反應(yīng)。同時，不同的客戶，企業(yè)文化上也有差異，有些客戶的文化比較務(wù)實，你可以大膽地批判，直接指出他們的問題所在。碰到這樣的客戶，咨詢培訓(xùn)師是十分欣慰，甚至感動的。記得有一次，在河南佐金明藥業(yè)做培訓(xùn)，課程中學(xué)員對問題的解決顯然不對，而這個不對，問題的癥結(jié)是結(jié)構(gòu)性的問題，責(zé)任不在下層員工。這時，該企業(yè)的營銷總監(jiān)就站起來，主動地承擔(dān)責(zé)任。我當(dāng)時簡直是吃驚，這個企業(yè)真了不起，有這樣的文化，這樣的領(lǐng)導(dǎo)。之后，我在許多企業(yè)講課，都提到這個總監(jiān)、這家企業(yè)給我的感動。但有些客戶的文化則比較虛，喜歡聽好話，而他的解決思路又是錯誤的，這時就需要咨詢培訓(xùn)師十分巧妙地提醒解決。有時一不小心碰到心胸狹窄的，還會得罪人。因此，這種類型的培訓(xùn)是十分辛苦的。我一般一個月不敢多做。除了我是女性，體力上比較弱以外，關(guān)鍵是我的培訓(xùn)大多是這種咨詢風(fēng)格，因此，每次課下來，就感覺元?dú)獯髠?，需要幾天恢?fù)。

    總之，咨詢式培訓(xùn)在我國還是個初級階段，盡管我在這方面做了一些嘗試，但還是比較膚淺。我想在將來的工作中應(yīng)努力摸索出經(jīng)驗，以期獲得更大的收獲。

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