但凡想把生意做好的生意人，都知道“侍候好主腰”的重要。而今，眾多的、不同資質(zhì)的企業(yè)莫不把“以客戶為中心”主為經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的導(dǎo)向，更把組織內(nèi)的“第一資源”一一員工，視為“客戶”加以對(duì)待。上升到理論，就是今天我們?cè)儆懻摰?ldquo;員工關(guān)系管理”，ERM（EMPLOYEE RELATIONS MANAGEMENT）。

多數(shù)專業(yè)人士認(rèn)為，員工關(guān)系管理就是一種“無形服務(wù)”而這種服務(wù)，包括“溝通，沖突處理，職業(yè)發(fā)展顧問等”內(nèi)容，并以“公平、信任”為戰(zhàn)略建立的基礎(chǔ)。

影響ERM的“致命”要素

2002年8月的一天，南方某鉆石廠的車間丟失了4顆鉆石。當(dāng)時(shí)，管理層沒有選擇適當(dāng)?shù)姆绞秸{(diào)查或報(bào)警，而是擅自在公司內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行“搜身”并要求衣服脫光。這個(gè)事件，一時(shí)在廠內(nèi)引起千層浪，并導(dǎo)致員工的不滿……雖然大多數(shù)員工后來接受了廠方的道歉和賠償，但遺留下的心理陰影，卻永遠(yuǎn)不會(huì)抹去；剩下的6名員工，表示還要訴諸法律……

公司在處理此次事件時(shí)，顯然打破了“信任”基礎(chǔ)，“員工關(guān)系管理”也就無從談起了。我們知道對(duì)員工的“不信任”可以影響員工關(guān)系的管理。同樣，在組織內(nèi)如果缺乏溝通，處事不公平、不公正，對(duì)員工漠不關(guān)心，甚至回避矛盾，也會(huì)阻礙良好員工關(guān)系的建立。由此產(chǎn)生的后果，比如缺勤，骨干員工的流失等，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成的損失，不可估量。

拿什么拯救你，我們的ERM？

·HR要制訂清晰可見的規(guī)則和制度，避免員工的行為沒有導(dǎo)向。其中，激勵(lì)制度的合理建立，會(huì)激發(fā)人們更多的正面行為，從而產(chǎn)生更在的利益。另外，管理層一定要明確，這些制度是要嚴(yán)格執(zhí)行的，而且是始終如一的。

·要聘用合適的人。“人是生事的動(dòng)物”，防范“生事”請(qǐng)從篩選和面試開始！候選人的過去經(jīng)歷和發(fā)展方向和我們的要求合不拍，特別是性格，處事態(tài)度，行為特性等，都是我們要細(xì)心思考的問題。在組織內(nèi)提拔人才時(shí)，一定要考慮被選人具備不具備良好的"人際技能"。主管人員如果溝通技能很差，一旦上任，就會(huì)帶來可怕的沖突，以致影響下屬員工的整體業(yè)績(jī)。

·保持良好的溝通。通常，新員工到來時(shí)，都會(huì)接受“入職培訓(xùn)”的課程。新人通過培訓(xùn)，可以減少陌生感和由此產(chǎn)生的壓力。現(xiàn)外，“開會(huì)”也是良好的面對(duì)面的溝通方式，因?yàn)樵跁?huì)上，大家可以相互交換信息，交換意見。如果公司人數(shù)較多，可以由HR出面，定期出版內(nèi)部的“業(yè)務(wù)通訊”欄目設(shè)置可多可少，但一定是代表公司和員工的雙方視角，內(nèi)容涉及大家都要有興趣。除此，我曾經(jīng)有過在企業(yè)內(nèi)設(shè)置“意見箱”的經(jīng)歷，并保證及時(shí)地反饋；在員工受獎(jiǎng)時(shí)，給員工的父母或配偶發(fā)“喜報(bào)”，以示慶賀；員工離職時(shí)，有正式的面談……

最后，始終牢記“尊重員工”。現(xiàn)在的員工，越來越知識(shí)化，信息化，國(guó)際化。我們?cè)诿鎸?duì)他們時(shí)，要善用“換位思考”的方式，斟酌如何對(duì)待同事、處理“人事”。

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