新經(jīng)濟(jì)時代的突如其來，令較多自我感覺不錯的企業(yè)一下子覺得自己已經(jīng)老朽了，這里不是活動不靈，就是那里經(jīng)脈不暢；中國正式加入世貿(mào)組織和參與國際市場的激烈競爭，也使很多自命不凡的企業(yè)在嚴(yán)峻的世界市場上，頓時有了強烈的危機(jī)感，于是驚慌失聲高呼“狼來了”！

是的，綜觀中國企業(yè)幾十年的發(fā)展歷程，也只有如今兵臨城下，諸多企業(yè)方才凸顯“正視自我，敢于解剖，勇于面對”的勇氣！雖然是來得略遲了一點，但畢竟來了。

20世紀(jì)80年代中期，國外的大型咨詢顧問公司敏銳的意識到：改革開放的中國將是咨詢行業(yè)的一塊大蛋糕。于是乎，著名的國際機(jī)構(gòu)如麥肯錫、安達(dá)信等紛紛進(jìn)入中國設(shè)置辦事處，開始了長期的教育和培養(yǎng)市場的歷程！因為， 在當(dāng)時，要改變中國企業(yè)家“一手交錢，一手交貨”的樸素經(jīng)營理念，要一個企業(yè)家花幾十萬、幾百萬甚至上千萬去購買那些“看不見、摸不著、以后才會有效果的東西”，對于中國企業(yè)家來說，無疑是天方夜談！

經(jīng)過十幾年的市場培育，中國企業(yè)家們逐步接受了管理咨詢這個行業(yè)以及其服務(wù)，意識到有效的利用“外腦”將會更低成本、更快的改善企業(yè)弊端，培養(yǎng)企業(yè)的競爭力，也愿意花大錢去接受咨詢服務(wù)，從而使咨詢市場變得熱鬧非凡；且加入WTO面臨的危機(jī)，企業(yè)界的恐慌和浮躁，導(dǎo)致了20世紀(jì)最后的一年，成了國內(nèi)咨詢行業(yè)發(fā)展最快的一年！幾十上百家顧問公司刊登在廣告上的服務(wù)項目、經(jīng)典案例、服務(wù)承諾，越來越獲得了企業(yè)界的注意！

在如此大好的形勢下，國內(nèi)咨詢公司以其服務(wù)價格低廉，服務(wù)方式合理多樣，服務(wù)效果顯著逐步占領(lǐng)了中小企業(yè)的市場！但根據(jù)一家知名的調(diào)查公司資料顯示：60%的國內(nèi)咨詢公司慘淡經(jīng)驗，只能維持開支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司發(fā)展迅猛，業(yè)績良好。經(jīng)分析：大量咨詢公司業(yè)績不良的主要原因除了咨詢能力較差以外，客戶開發(fā)和管理能力普遍低下！

筆者有幸在一家大型的業(yè)績良好的咨詢公司擔(dān)任高級客戶經(jīng)理，在長期的客戶服務(wù)過程中，積累了一些心得體會，在此整理出來，與業(yè)界同仁共同探討！

1．建立完整的客戶檔案體系。

建立完整的客戶檔案是做好客戶管理工作的重要先期工作。通過對客戶資料的整理、網(wǎng)上信息收集、廣告回饋、客戶介紹等方式對客戶資訊進(jìn)行了完整的收集，其中包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網(wǎng)站，業(yè)務(wù)范圍，主導(dǎo)產(chǎn)品，行業(yè)地位，發(fā)展動態(tài)等等。

并按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類重點管理，將20%的意向良好的客戶劃分為A類，實施重點跟蹤和管理，每周必須保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每兩個月去其公司拜訪董事長或總經(jīng)理一次，安排專人對其進(jìn)行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動態(tài)，隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點；40%的客戶劃分為B類，至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每三個月拜訪一次；余下的40%客戶劃分為C類，每兩周必須保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每四個月安排一次拜訪。通過劃分類別的重點管理方式，使客戶部的有限資源能得到更充分的利用，減少無謂的“遍地撒網(wǎng)，滿海撈魚”的工作成本和投入，使客戶管理變得重點突出，有的放矢。每月根據(jù)客戶的聯(lián)絡(luò)狀況和合作意向，對客戶的類別進(jìn)行重新分類，實施不同的管理方式。

制定并完善《客戶檔案表》、《客戶聯(lián)絡(luò)一覽表》、《客戶拜訪表》等系列規(guī)范化工作表單，使每一張表單都具有可追溯性，《客戶檔案表》是記錄客戶的詳細(xì)資訊、資料和歷次聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容；《客戶聯(lián)絡(luò)一覽表》是將所有的客戶名稱登記，并實施區(qū)域分類，每次聯(lián)絡(luò)時在對應(yīng)的日期欄中打“V”做標(biāo)志，在備注欄中簡要的記錄聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，有利于對客戶聯(lián)絡(luò)狀況進(jìn)行全盤的把握，防止掛一漏萬；《客戶拜訪表》是對客戶具體進(jìn)行拜訪時使用，包括對客戶需求的分析，環(huán)境的評價，服務(wù)切入點的確定等。通過三種表單的綜合運用，將客戶的管理履歷詳細(xì)的記錄下來。

對收集的客戶文本資料（如公司簡介、產(chǎn)品介紹等）進(jìn)行歸納整理，分類存放，編號管理。將以上的資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，如需調(diào)用或查找，通過搜索功能就能快速、簡便、準(zhǔn)確的查詢到資料。

2．制訂統(tǒng)一的電話話術(shù)和電話拜訪制度。

專業(yè)、簡潔、親切的電話話術(shù)是給客戶留下良好印象的第一要素，一個規(guī)范的客戶部門必須制訂標(biāo)準(zhǔn)的電話話術(shù)，要求必須言簡意賅，邏輯清晰，內(nèi)容重點詳略得當(dāng)，力求與客戶聯(lián)絡(luò)的過程中，達(dá)到“專業(yè)、互動”的良好效果。

根據(jù)不同類別的客戶，對電話拜訪、問候的頻次都作了明確的規(guī)定，并對每次的電話拜訪重點都作出系統(tǒng)的安排，其中包括節(jié)日問候（由客戶部秘書進(jìn)行），合作意向聯(lián)絡(luò)（由客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)）等，每一次問候前，都寫出提綱，經(jīng)客戶部經(jīng)理確認(rèn)后予以進(jìn)行。

其中最重要的是：確保不同的客戶部人員在進(jìn)行電話拜訪時，其表達(dá)、用詞、邏輯力求風(fēng)格一致！試想，當(dāng)同一個客戶接到客戶部不同人員的電話，交流的主題、思維、方式都不相同時，你的客戶會有什么樣的想法？但唯一可以預(yù)見的是：這個定單----你是絕對拿不下來了！

3．突出重點追蹤和看板管理方式。

客戶的增多，聯(lián)系的頻次越勤，對客戶的需求和信息更加要有重點和清晰的把握；如何做到不會有遺漏，客戶部門可利用兩塊白板，一塊用來記錄一個星期的重點工作事項（其中內(nèi)容包括當(dāng)天工作重點，明天工作重點，本周工作重點三項欄目）；一塊用來記錄整體的工作重點（跨周度、月度的工作安排和事項）；看板管理的運用，可以使客戶部門的工作變得有條不紊，工作的協(xié)調(diào)性，柔性組合和調(diào)整更加輕松自如！

4．規(guī)范化的客戶拜訪流程。

任何一個客戶人員秉承“拜訪成功即成單60%”的理念，充分意識到客戶拜訪的重要性?？蛻舨块T可通過大量的實務(wù)分析和討論，確定適合于本企業(yè)的拜訪客戶的全套規(guī)范化流程。筆者根據(jù)多年的客戶拜訪經(jīng)驗，總結(jié)一套行之有效的咨詢行業(yè)的拜訪流程，即：分析收集到的客戶資料，針對性查找信息，擬訂打擊點和興趣點--------電話聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)掘潛在需求------針對客戶的實際需求，重點的提供解決思路-------查找行業(yè)信息和標(biāo)桿企業(yè)的成功案例-------聯(lián)絡(luò)客戶，約定拜訪時間-----------編寫拜訪提綱和相關(guān)準(zhǔn)備------------內(nèi)部演練和修改------正式拜訪客戶--------根據(jù)客戶的實際情況，編寫切實的解決方案。

5．強化編寫方案、單獨提案的能力。

客戶的需求往往是迫切的！如何在最快的時間，以最低的成本、最佳的解決方案來滿足客戶的需求，這是客戶部人員必須思考的問題。

可以這么講，客戶部人員的“聽、說、讀、寫”能力必須并駕齊驅(qū)，缺一不可！其中編寫方案的能力是最能體現(xiàn)客戶經(jīng)理人的綜合水平，既要編制最簡同時又是最佳的操作方案（考慮到操作成本和實際的操作能力），又要敏銳的捕捉到客戶真正的需求（滿足客戶的要求），同時還要兼顧將各種艱深的理論通俗化表達(dá)出來（良好的文字表達(dá)）！所以，在一家顧問公司，高級客戶經(jīng)理人的素質(zhì)要求非常的高，如果是公司內(nèi)部自己培養(yǎng)，那也將是一個痛苦的過程，因為通常國內(nèi)不成熟的咨詢公司其平均壽命只有9個月！所以，一個資深的客戶經(jīng)理需要有多行業(yè)、正規(guī)大型企業(yè)、多崗位的工作背景，和專職咨詢顧問的工作經(jīng)歷！

為了實現(xiàn)以上之需求，客戶部門要有系統(tǒng)的進(jìn)行了編寫方案的強化訓(xùn)練，熟練的掌握腦圖、魚骨圖、結(jié)構(gòu)圖、流程分析等較多的技術(shù)工具；積累大量的經(jīng)典案例，形成管理營銷案例庫；在一家成熟的顧問咨詢公司，一個高級的客戶經(jīng)理必須達(dá)到在拜訪客戶（初步訪談）后的三天之內(nèi)，拿出較高水平的方案，獲得客戶的認(rèn)可！

良好的方案是打動客戶的基礎(chǔ)，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關(guān)鍵。國內(nèi)很多咨詢公司在編寫完方案后，就交給客戶負(fù)責(zé)人，不重視講解的過程，這是很不嚴(yán)謹(jǐn)和專業(yè)的！通常，客戶根本沒有時間和耐心去仔細(xì)思考和理解你的文案，但如果你和客戶的主要負(fù)責(zé)人面對面的交流，用你的專業(yè)表達(dá)、身體語言、嚴(yán)密的邏輯、豐富的經(jīng)典案例，再配合電腦和多媒體投影儀進(jìn)行，在講解過程中，盡可能多的采取導(dǎo)航圖、標(biāo)桿分析法、坐標(biāo)圖解等方式進(jìn)行提案；客戶通常就會被你的專業(yè)精神和激情講解所折服，從而加深了對方案的理解，避免了多次交流的煩瑣和無謂的解釋！在筆者的經(jīng)歷中，經(jīng)常是提案一結(jié)束，客戶就立即同意簽約！所以，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關(guān)鍵，也是順利簽訂合約的催化劑！

6．豐富發(fā)掘客戶的方式和實效性，完善客情維護(hù)手段。

電話聯(lián)絡(luò)是對客戶進(jìn)行重復(fù)宣傳和刺激的有效手段，但頻繁的使用，會導(dǎo)致客戶的反感！適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)客戶來訪（記?。喊l(fā)一封誠摯的邀請函是很重要的），或?qū)蛻艄具M(jìn)行拜訪（記?。喊菰L完后，不要忘了寫一封感謝信），或編寫初步的整改方案，給客戶提供最新的行業(yè)、政府信息，都是縮短與客戶之間距離的良好方式。

節(jié)假日的問候，賀年片的郵寄，春節(jié)禮品的饋贈，團(tuán)隊拜訪等方式的綜合運用，使客情關(guān)系得以穩(wěn)定和持續(xù)！

7．積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會）和對特殊資源的運用。

在長期工作中，筆者深刻的認(rèn)識到，單靠廣告宣傳及口碑效應(yīng)，對企業(yè)的發(fā)展是不夠的！如何進(jìn)行規(guī)?；徒嚯x的溝通，使?jié)撛诘目蛻羧寒a(chǎn)生興趣，形成記憶，啟發(fā)需求？

為此，我們特意與企業(yè)家協(xié)會/企業(yè)管理局建立了良好的合作關(guān)系。選擇企業(yè)家協(xié)會/企業(yè)管理局建立戰(zhàn)略同盟是基于兩個方面的因素：1.這兩個機(jī)構(gòu)都是政府部門，有良好的政府背景和可信賴度；2.每年，這兩個機(jī)構(gòu)都會舉辦大量的企業(yè)集會和活動，具有較強的凝聚功能。通常，在大型集會上，協(xié)會或管理局都會邀請我們進(jìn)行培訓(xùn)和演講；經(jīng)過精心準(zhǔn)備和設(shè)計，每一次演講獲得成功，都會使公司得到廣大企業(yè)和企業(yè)家的高度認(rèn)同。在演講結(jié)束后，利用一點時間與客戶交換名片和接受簡單的咨詢，初步進(jìn)行交流，為后期進(jìn)行客戶拜訪和深入挖掘/激發(fā)客戶需求奠定良好的基礎(chǔ)！此方式，我們美名其曰：團(tuán)隊營銷。

充分利用特殊資源，挖掘和培養(yǎng)潛在的客戶，是客戶部門進(jìn)行長期戰(zhàn)略規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)。選擇知名院校進(jìn)行合作，選派資深顧問協(xié)助MBA課程講解，提供經(jīng)典案例分析，安排學(xué)員實習(xí)等等，既可通過與學(xué)院結(jié)盟提升知名度，又可讓公司形象深刻的留在這些未來的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的腦海中，為培養(yǎng)未來的客戶打下堅實的基礎(chǔ)！此方式，我們稱之為：堵塞通路。

同樣，將特殊資源的范圍不斷的擴(kuò)大和完善，并將逐步深入到銀行、證券等行業(yè)中來，將跨區(qū)域的尋找更多的利益共同體（營銷機(jī)構(gòu)、咨詢公司、IT行業(yè)等），力求與其展開更全面、更深入的合作。

8．完善培訓(xùn)體系，協(xié)助客戶部人員建立學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃。

在專業(yè)的管理顧問公司，客戶部人員的綜合素質(zhì)尤為重要，客戶部將建立從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)典案例庫、動力管理（營銷）理念、客戶需求挖掘、客戶關(guān)系管理、形象設(shè)計等系列的培訓(xùn)，且根據(jù)不同人員的素質(zhì)、潛力和工作特點，編制個性化的學(xué)習(xí)生涯，協(xié)助客戶部人員快速提升和團(tuán)隊能力的綜合塑造！

9．客戶部將協(xié)助和參與公司對項目進(jìn)行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務(wù)項目庫，保持客戶二次開發(fā)的潛力。

為客戶提供一攬子解決方案，進(jìn)行系統(tǒng)的整合，是一些咨詢公司的競爭力體現(xiàn)！但隨著客戶個性化要求的日益分野，為企業(yè)提供有針對性的解決方案和服務(wù)項目，將會對擴(kuò)大客戶源，豐富完善咨詢公司的操作項目有極大的好處。如項目經(jīng)理人、全員持股計劃、合伙人制度、績效考核、崗位說明等項目。

改變以往的項目組操作后，客戶部門不參與的不良習(xí)慣?？蛻舨块T應(yīng)隨時與重要聯(lián)絡(luò)人、客戶的高層負(fù)責(zé)人進(jìn)行密切的聯(lián)絡(luò)，并了解客戶對項目組的意見，提供項目組進(jìn)行及時的調(diào)整。并在長期的密切聯(lián)絡(luò)中，保持良好的客情關(guān)系，促成客戶二次開發(fā)的需求。

10．沖破區(qū)域限制，選擇重點城市和地區(qū)，進(jìn)行客戶開發(fā)及巡回拜訪。

閉關(guān)自守是客戶人員的大忌，特別是咨詢行業(yè)的客戶經(jīng)理，如果目光短淺，無全局戰(zhàn)略觀，總喜歡固守某一省市，久而久之，將會形成客戶源萎縮，最終形成“涸澤干魚”的被動局面！

根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源，以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略，要積極選擇具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)、競爭壁壘較低、已有初步客戶關(guān)系、地理環(huán)境優(yōu)越的重點城市，進(jìn)行先期的客戶開發(fā)和巡回拜訪，確保成單的可行性，進(jìn)行咨詢公司的對外擴(kuò)張，協(xié)助快速和穩(wěn)定的設(shè)置辦事處等分支機(jī)構(gòu)！

以上之心得，僅供業(yè)界同仁參考，如能結(jié)合自身條件和公司實際情況予以選擇和組合運用，將會獲得意想不到的效果！

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