企業(yè)間在經(jīng)營(yíng)和管理企業(yè)、征服或開(kāi)拓市場(chǎng)等方面的綜合能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力的差異，將直接導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展成效的不同；企業(yè)間在企業(yè)使命、價(jià)值觀、與客戶(hù)或消費(fèi)者建立什么樣關(guān)系等文化觀念的差異，會(huì)導(dǎo)致誰(shuí)能敏感地透過(guò)客戶(hù)或消費(fèi)者平常接觸的簡(jiǎn)單事物或日常從事的工作、生活等活動(dòng)，更早或更多地找到實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命、價(jià)值的商機(jī)、途徑和渠道；企業(yè)間在替客戶(hù)或消費(fèi)者著想的時(shí)時(shí)處處和效果的差異，影響或決定著客戶(hù)或消費(fèi)者在關(guān)鍵時(shí)刻選擇“與誰(shuí)為伙伴”、“與誰(shuí)為伍”、選購(gòu)誰(shuí)家產(chǎn)品等；這些隱含“先進(jìn)生產(chǎn)力”、“先進(jìn)文化”、“廣大人民群眾根本利益”等因素的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)上也就是江澤民同志“三個(gè)代表”的思想在企業(yè)間良性競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展的具體體現(xiàn)。

2002年的榮事達(dá)是極不尋常的一年，其不尋常之處主要就是與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新實(shí)踐，充分體現(xiàn)了“三個(gè)代表”的思想在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所產(chǎn)生的重大作用。2002年榮事達(dá)集團(tuán)主產(chǎn)品洗衣機(jī)、電冰箱、熱水器、微波爐全線處于上升之勢(shì)，洗衣機(jī)銷(xiāo)售122萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)5%，電冰箱銷(xiāo)售23萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)53%，工業(yè)產(chǎn)值、銷(xiāo)售收入分別增長(zhǎng)4%和13%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3382萬(wàn)元，較2001年增長(zhǎng)1.66億元，上繳稅金1個(gè)多億。

一、緊抓體現(xiàn)“先進(jìn)生產(chǎn)力”的第一要素——科技，有效創(chuàng)新，抓出成效：

科技是第一生產(chǎn)力，支撐榮事達(dá)集團(tuán)占據(jù)同行業(yè)中第一陣營(yíng)序列的第一要素就是新品的研發(fā)。2002年榮事達(dá)集團(tuán)共推出新品50多項(xiàng)，平均一個(gè)星期投放一個(gè)新品，新品產(chǎn)值占到公司產(chǎn)值的85%以上，為歷年來(lái)新品開(kāi)發(fā)最多的一年。攪拌式洗衣機(jī)、斜桶洗衣機(jī)、超音波洗衣機(jī)、季候帶冰箱、門(mén)中門(mén)冰箱、無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)微波爐、變?nèi)轃崴鞯犬a(chǎn)品都是國(guó)內(nèi)惟一。尤其是其中兩項(xiàng)能代表行業(yè)先進(jìn)生產(chǎn)力技術(shù)、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力特點(diǎn)的攪拌式洗衣機(jī)——“智慧手”洗衣機(jī)和季候帶冰箱——銳E冰箱給2002年的榮事達(dá)集團(tuán)的發(fā)展帶來(lái)了較大收益，并為今后近一段時(shí)間的發(fā)展奠定了強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和階段性?xún)?yōu)勢(shì)。

1、榮獲了7項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利，集懸浮式離合器、電子剎車(chē)、實(shí)時(shí)程序控制等多項(xiàng)高科技成果之大成的“智慧手”攪拌式洗衣機(jī)，采用直流無(wú)刷變頻驅(qū)動(dòng)技術(shù)和SPWM直流變頻無(wú)級(jí)變速控制技術(shù)，360度無(wú)周轉(zhuǎn)全面模仿人手搓洗的原理，洗滌更干凈，能夠克服因旋轉(zhuǎn)洗滌造成的衣物纏繞、磨損變形和洗滌不均勻，適應(yīng)不同質(zhì)地衣物的洗滌，特別適合洗滌羊絨、羊毛和絲綢等高檔衣物，是繼波輪式洗衣機(jī)、滾筒式洗衣機(jī)之后的新的發(fā)展方向，這種集波輪、滾筒洗衣機(jī)優(yōu)點(diǎn)于一身的攪拌式洗衣機(jī)無(wú)疑代表了中國(guó)乃至世界洗衣機(jī)技術(shù)的最高水平，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)洗衣機(jī)洗滌新方式，是中國(guó)傳統(tǒng)洗衣機(jī)的一次新革命。

2、銳E冰箱融合“食品保鮮與營(yíng)養(yǎng)、健康”相統(tǒng)一的設(shè)計(jì)理念，獨(dú)創(chuàng)出冰箱季候帶技術(shù)，根據(jù)不同食物對(duì)儲(chǔ)藏溫度的不同要求，設(shè)置0－?。?度的季候帶溫區(qū)，分類(lèi)保鮮，滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的需求。其中：低溫冷藏（0℃至1℃）可用于生物保鮮，將草莓、蘋(píng)果等溫帶類(lèi)瓜果蔬菜保鮮時(shí)間延長(zhǎng)2－3倍，也適合各種乳制品的存放；冰溫冷藏（－2℃至－1℃）可用于存放2－3天要食用的易腐變食品，如鮮魚(yú)、鮮肉等，可有效保持食品的營(yíng)養(yǎng)和新鮮；微冰凍（－4℃至－3℃）可用于存放一周要食用的魚(yú)、肉類(lèi)食品和肉類(lèi)加工品，微冷凍儲(chǔ)藏食品的保鮮期是低溫冷藏的2倍；軟冰凍（－7℃至－6℃）適于存放魚(yú)、肉類(lèi)食品1－2周，無(wú)需解凍即可切成肉絲、肉片。不同溫區(qū)的個(gè)性保鮮最大限度地保證了食物營(yíng)養(yǎng)的穩(wěn)定，消費(fèi)者在使用過(guò)程中既儲(chǔ)存了食品，又保存了營(yíng)養(yǎng)、保住了食用的健康。

二、與時(shí)俱進(jìn)的“和商”理念是榮事達(dá)集團(tuán)的重要文化理念，它確定了企業(yè)的生存和發(fā)展之道，也是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)者享受小康生活的新品研發(fā)課題之源泉。

生產(chǎn)洗衣機(jī)、冰箱的家電企業(yè)很多，為什么深受我國(guó)消費(fèi)者歡迎的“智慧手”洗衣機(jī)、銳E冰箱會(huì)同時(shí)在榮事達(dá)出現(xiàn)呢？這不是偶然的，這是“和商”理念驅(qū)使下的正確創(chuàng)新行動(dòng)所帶來(lái)的必然結(jié)果。榮事達(dá)集團(tuán)樹(shù)立的“和商”理念具有中國(guó)“禮儀之邦”、“和為貴”等傳統(tǒng)文化特點(diǎn)的理念，正是他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上一貫崇尚“互相尊重、相互平等、互惠互利、共同發(fā)展、誠(chéng)信至上、文明經(jīng)營(yíng)、以義生利、以德興企”等“和商”理念，研發(fā)人員也在“和商”文化的熏陶下，自然而然地從“和諧”角度出發(fā)，替客戶(hù)或消費(fèi)者著想。回頭看看“智慧手”洗衣機(jī)和銳E冰箱的研發(fā)起點(diǎn)，創(chuàng)新的思路就是這么簡(jiǎn)單，就是源于我們的眼前的“雙手”和我們每人都經(jīng)歷的四季，“雙手”、“四季”司空見(jiàn)慣，唯獨(dú)榮事達(dá)受啟發(fā)而仿生、仿自然地設(shè)計(jì)了能在市場(chǎng)上掀起熱賣(mài)高潮的“智慧手”洗衣機(jī)和銳E冰箱呢？ 按照本質(zhì)與現(xiàn)象的內(nèi)在規(guī)律以及事物間“和諧”的觀點(diǎn)，我們不難找到答案：因?yàn)槊總€(gè)事物都有其本來(lái)面目，而每個(gè)事物的本來(lái)面目都只能在對(duì)應(yīng)的特定環(huán)境里，通過(guò)適應(yīng)的最佳方法或過(guò)程得到體現(xiàn)或恢復(fù)；那么，在這種“和諧”的理念導(dǎo)引、影響下，延伸到洗衣機(jī)、冰箱的研發(fā)方向和課題，就能依照創(chuàng)造學(xué)中的類(lèi)比思維方法想到：洗后的衣物要保持具備穿戴功能，而手洗衣物是最好的恢復(fù)方法，儲(chǔ)存的食物要在保鮮、營(yíng)養(yǎng)不損失的情況下，才能保證人們食用時(shí)的營(yíng)養(yǎng)和健康，而不同的食物有其對(duì)應(yīng)的保鮮、保存營(yíng)養(yǎng)的環(huán)境。

另外，綜合、嫁接也是常用的、具有“和”性特征的創(chuàng)造手法，“智慧手”洗衣機(jī)、銳E冰箱等新品研發(fā)、創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上也就是仿生學(xué)、航天科技技術(shù)、智能化技術(shù)、環(huán)境科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等多學(xué)科、多種科技成果的“和”性綜合體現(xiàn)。

三、適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求，引導(dǎo)消費(fèi)者持續(xù)科學(xué)、健康消費(fèi)，保證消費(fèi)者使用榮事達(dá)的產(chǎn)品后，能對(duì)消費(fèi)者生活質(zhì)量的提高產(chǎn)生價(jià)值、帶去利益。

按照新理念的觀點(diǎn)：服務(wù)不只是指售后服務(wù)，還包涵給消費(fèi)者設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品、為消費(fèi)者或客戶(hù)的工作和生活提供什么樣的工具性或伙伴性的產(chǎn)品和服務(wù)。

為滿(mǎn)足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求和引導(dǎo)消費(fèi)者持續(xù)科學(xué)、健康消費(fèi)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)、研發(fā)，其實(shí)就是服務(wù)消費(fèi)的第一步。在新品研發(fā)創(chuàng)新中，將“衣物洗凈且不受損”、“食物保鮮而營(yíng)養(yǎng)不丟失”作為洗衣機(jī)、冰箱的主要功能，其實(shí)就是榮事達(dá)為保障消費(fèi)者的利益（不僅僅是消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還有消費(fèi)者的健康利益）不受損害的“和”的意識(shí)高層次體現(xiàn)。

生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品的質(zhì)量、功能得到保證和體現(xiàn)是服務(wù)消費(fèi)者的第二步，榮事達(dá)集團(tuán)為此創(chuàng)造性的實(shí)施了“零缺陷管理”，最大限度地把可能給消費(fèi)者帶去的產(chǎn)品故障、問(wèn)題等消除在生產(chǎn)過(guò)程中或出廠前。

售后服務(wù)是服務(wù)消費(fèi)者的第三步，在售后服務(wù)方面，售后服務(wù)成為是我國(guó)家電市場(chǎng)越來(lái)越重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)內(nèi)容完善、服務(wù)承諾升級(jí)、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)行為規(guī)范都已成為家電業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的鮮明特點(diǎn)，這從另一方面也說(shuō)明，我國(guó)的家電業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量總體上講還不是最佳狀態(tài)。榮事達(dá)在售后服務(wù)方面也創(chuàng)造性地推出了“紅地毯服務(wù)”以及售后服務(wù)的“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”，近期又推出了更高一級(jí)的服務(wù)舉措：“智慧手”用戶(hù)從購(gòu)機(jī)之日起1月內(nèi)出現(xiàn)故障可以立刻更換同型號(hào)新機(jī)一臺(tái)，同時(shí)享受整機(jī)保修3年，主要部件免費(fèi)保修十年的服務(wù)。

如果說(shuō)“智慧手”洗衣機(jī)是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)洗衣機(jī)的一次革命性產(chǎn)物，那么，對(duì)于榮事達(dá)集團(tuán)的全體員工而言，更應(yīng)該樹(shù)立的理念是“革命尚未成功，同志仍需努力”。

欣喜的是我們已看到了榮事達(dá)集團(tuán)繼續(xù)“革命”的精神：榮事達(dá)集團(tuán)已與時(shí)俱進(jìn)地提出了“創(chuàng)立新機(jī)制，再造新企業(yè)”的新思路，并將繼續(xù)以“時(shí)代潮”的氣魄，以新理念、新技術(shù)、新管理、新業(yè)態(tài)來(lái)發(fā)展和改造企業(yè)。

因?yàn)閭鹘y(tǒng)性的、經(jīng)驗(yàn)性的東西最容易在不知不覺(jué)中成為阻礙發(fā)展或進(jìn)步的觀念性因素，因此在新思路和新理念方面，我建議榮事達(dá)尤其要對(duì)其特有的“財(cái)富性”經(jīng)驗(yàn)——“零缺陷管理”、“紅地毯”賦予新的認(rèn)識(shí)和內(nèi)涵：

1、讓“零缺陷管理”動(dòng)起來(lái)：“零缺陷”是兩因素之間比較結(jié)果，參照的標(biāo)準(zhǔn)是否具有行業(yè)先進(jìn)性的標(biāo)準(zhǔn)非常重要，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的，如果長(zhǎng)時(shí)間地在靜態(tài)、過(guò)時(shí)的“先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)”下“零缺陷”的運(yùn)轉(zhuǎn)，這本身就是很大的“缺陷”。因此，根據(jù)“零缺陷管理”的思路，榮事達(dá)集團(tuán)在新理念、新技術(shù)、新管理等方面都有可能和有必要持續(xù)提升具有行業(yè)領(lǐng)先水平的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，穩(wěn)頂并持續(xù)性提升“零缺陷管理”的運(yùn)轉(zhuǎn)層次，實(shí)施與實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的“零缺陷管理”。

2、讓“紅地毯”火紅不起來(lái)：“紅地毯”的用途主要是售后服務(wù)人員在消費(fèi)者家中進(jìn)行維修的時(shí)候，鋪在消費(fèi)者家的地面，以免給消費(fèi)者帶去不潔凈。我認(rèn)為：企業(yè)為客戶(hù)提供的最好產(chǎn)品是不需要售后服務(wù)的產(chǎn)品，最好的服務(wù)是讓客戶(hù)通過(guò)使用其產(chǎn)品不斷享受人類(lèi)科技進(jìn)步的成果在日常工作和生活中的體現(xiàn)。如果因?yàn)闃s事達(dá)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題需要售后服務(wù)人員將榮事達(dá)的“紅地毯”鋪進(jìn)消費(fèi)者家中，這個(gè)“紅地毯”帶去的不是“榮譽(yù)”，也不是“喜慶”，而是自身的生產(chǎn)和質(zhì)量工作沒(méi)有做好，是給更多的消費(fèi)者添麻煩了，應(yīng)該是代表公司的“臉紅”，是向消費(fèi)者表示無(wú)聲的道歉，如果“紅地毯”鋪的越多，說(shuō)明榮事達(dá)集團(tuán)全程服務(wù)中的第一步和第二步服務(wù)越不好；因此，榮事達(dá)集團(tuán)在“紅地毯”方面，應(yīng)該更多地倡導(dǎo)：讓售后服務(wù)的“紅地毯”火紅不起來(lái)。

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