“五心”動(dòng)一心,維持和提升客戶忠誠(chéng)度
作者:劉先明 138
“五心”動(dòng)一心,維持和提升客戶忠誠(chéng)度
精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明
沒(méi)有不好的市場(chǎng),只有不好的產(chǎn)品(服務(wù))和營(yíng)銷。
沒(méi)有不合作的客戶,只有不會(huì)做的銷售人員和主管。
一、客戶關(guān)系管理的定義及主要內(nèi)容;
劉先明對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是:
客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展客戶和促進(jìn)客戶發(fā)展的一種戰(zhàn)略,是企業(yè)培養(yǎng)如意的客戶群,并讓客戶滿意的管理,這個(gè)戰(zhàn)略和管理,主要是通過(guò)精準(zhǔn)地細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶,以及通過(guò)內(nèi)部的精細(xì)管理,將企業(yè)與客戶緊密地聯(lián)系在一起,使得企業(yè)、客戶處于一種和諧的合作和發(fā)展?fàn)顟B(tài),并穩(wěn)定和提升雙方的發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。
劉先明認(rèn)為客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有:
1、確定和宣貫企業(yè)的使命;
2、分析與企業(yè)相關(guān)的市場(chǎng);
3、分析潛在和顯在的客戶;
4、發(fā)展客戶、穩(wěn)定客戶群;
5、維持和提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度;
二、銷售人員在客戶關(guān)系管理中的地位和作用;
1、文化使者的作用;
2、橋梁和紐帶的作用;
3、“偵察兵”的作用;
4、“保健師”的作用;
三、銷售人員要明確和處理好“五個(gè)是什么”
1、企業(yè)的使命是什么?銷售人員的使命是什么?
2、我們的客戶是什么?
3、我們同客戶的關(guān)系是什么?
4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么?
5、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么?
四、運(yùn)用忠誠(chéng)度(Loyalty)和價(jià)值(Value) 象限,細(xì)分客戶,做到心里有數(shù);
五、四種型式的客戶的劃分及應(yīng)對(duì)方法;
六、“五心”動(dòng)一心,維持和提升客戶忠誠(chéng)度;
1、關(guān)心:站在客戶角度,把握客戶的心情和需求;
2、誠(chéng)心:發(fā)自內(nèi)心地視客戶為我們的衣食父母;
3、細(xì)心:細(xì)致入微體貼客戶,一絲不茍追求完美;
4、用心:用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù);
5、恒心:視銷售為事業(yè)、質(zhì)量為生命,持之以恒。
七、要想不被客戶所拒絕,就必須掌握五種應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法;
八、面對(duì)變化的市場(chǎng)和客戶,以變應(yīng)變是唯一的通路;創(chuàng)新的五種方法;
九、新時(shí)代的銷售人員要掌握和善于運(yùn)用新的“三利器”:
1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;
2、文化營(yíng)銷;
3、營(yíng)銷宣傳。
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