“五心”動(dòng)一心,維持和提升客戶忠誠(chéng)度

 作者:劉先明    138



“五心”動(dòng)一心,維持和提升客戶忠誠(chéng)度


精細(xì)管理工程創(chuàng)始人劉先明


 


沒(méi)有不好的市場(chǎng),只有不好的產(chǎn)品(服務(wù))和營(yíng)銷。


沒(méi)有不合作的客戶,只有不會(huì)做的銷售人員和主管。


 


一、客戶關(guān)系管理的定義及主要內(nèi)容;


劉先明對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是:


客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展客戶和促進(jìn)客戶發(fā)展的一種戰(zhàn)略,是企業(yè)培養(yǎng)如意的客戶群,并讓客戶滿意的管理,這個(gè)戰(zhàn)略和管理,主要是通過(guò)精準(zhǔn)地細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶,以及通過(guò)內(nèi)部的精細(xì)管理,將企業(yè)與客戶緊密地聯(lián)系在一起,使得企業(yè)、客戶處于一種和諧的合作和發(fā)展?fàn)顟B(tài),并穩(wěn)定和提升雙方的發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。


劉先明認(rèn)為客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有:


1、確定和宣貫企業(yè)的使命;


2、分析與企業(yè)相關(guān)的市場(chǎng);


3、分析潛在和顯在的客戶;


4、發(fā)展客戶、穩(wěn)定客戶群;


5、維持和提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度;


二、銷售人員在客戶關(guān)系管理中的地位和作用;


1、文化使者的作用;


2、橋梁和紐帶的作用;


3、“偵察兵”的作用;


4、“保健師”的作用;


三、銷售人員要明確和處理好“五個(gè)是什么”


1、企業(yè)的使命是什么?銷售人員的使命是什么?


2、我們的客戶是什么?


3、我們同客戶的關(guān)系是什么?


4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么?


5、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么?


四、運(yùn)用忠誠(chéng)度(Loyalty)和價(jià)值(Value) 象限,細(xì)分客戶,做到心里有數(shù);


五、四種型式的客戶的劃分及應(yīng)對(duì)方法;


六、“五心”動(dòng)一心,維持和提升客戶忠誠(chéng)度;


1、關(guān)心:站在客戶角度,把握客戶的心情和需求;


2、誠(chéng)心:發(fā)自內(nèi)心地視客戶為我們的衣食父母;


3、細(xì)心:細(xì)致入微體貼客戶,一絲不茍追求完美;


4、用心:用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù);


5、恒心:視銷售為事業(yè)、質(zhì)量為生命,持之以恒。


七、要想不被客戶所拒絕,就必須掌握五種應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法;


八、面對(duì)變化的市場(chǎng)和客戶,以變應(yīng)變是唯一的通路;創(chuàng)新的五種方法;


九、新時(shí)代的銷售人員要掌握和善于運(yùn)用新的“三利器”:


1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;


2、文化營(yíng)銷;


3、營(yíng)銷宣傳。

劉先明
 五心,一心,維持,提升,客戶

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