2014年的雙十一，淘寶繼續(xù)破著自己的記錄，像是當(dāng)年的撐桿跳高女皇伊辛巴耶娃，只有她在超越自己，沒有其他對(duì)手的靠近與威逼。順著淘寶與天貓的大旗，各路電商豪杰，紛紛祭出自己的殺手招。小米、華為、魅族，三個(gè)手機(jī)品牌進(jìn)入前十名，電商大戰(zhàn)的輸贏，與日常消費(fèi)品的體量與關(guān)注度，以及品牌自身的吸粉能力，越來越正相關(guān)了。也就是說，單靠淘寶和天貓還不夠，必須自己強(qiáng)健之后，才能用好電商這個(gè)“公商平臺(tái)”。

銷售熱戰(zhàn)，在前臺(tái)唱戲，而物流配送是后后的大支撐。每年電商節(jié)之后，都有一次瘋狂的“退貨劫”，物流配送的速度是元兇。今年雙十一之前，順豐看準(zhǔn)了這個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)，在各大商家緊鑼密鼓、厲馬秣兵之際，推出電商專屬服務(wù)三大保障：分倉備貨、保時(shí)達(dá)、買賣保，從倉儲(chǔ)、運(yùn)力、售后三大物流核心環(huán)節(jié)入手，幫助銷售大戶們平安度過配送的險(xiǎn)關(guān)。

這三大物流服務(wù)，意在提前預(yù)測(cè)銷售、提前分貨、提前安排運(yùn)力，很不簡(jiǎn)單。線上運(yùn)作，既要做大總量，還要預(yù)測(cè)分量，分產(chǎn)品預(yù)測(cè)銷售結(jié)果，對(duì)物流的預(yù)判與預(yù)備，至關(guān)重要。而線下的難題，則由順豐承攬，電商企業(yè)得以專注于線上業(yè)務(wù)，算是專業(yè)分工、強(qiáng)強(qiáng)合作。

電商產(chǎn)業(yè)鏈，從上游生產(chǎn)廠家、電商企業(yè)、電商平臺(tái)、物流服務(wù)企業(yè)，已然形成一個(gè)自有、共榮的生態(tài)圈。而處在生態(tài)圈最“底層”的順豐，不甘于做一個(gè)簡(jiǎn)單的物品搬運(yùn)工，積極開發(fā)新服務(wù)，幫助電商更好地交付，獲得更好的客戶體驗(yàn)，這一招，我看行。抓住了快速送達(dá)這一最緊要的客戶體驗(yàn)，順豐的角色也就轉(zhuǎn)身為電商產(chǎn)業(yè)鏈的骨干力量，關(guān)乎客戶體驗(yàn)、客戶忠誠(chéng)度的大事，這一下，電商企業(yè)就能展翅高飛了嗎？

電商企業(yè)，別忘了自己為何起家的！渠道扁平、產(chǎn)品豐富、價(jià)格實(shí)惠、及時(shí)送達(dá)，前三項(xiàng)是擠壓傳統(tǒng)渠道或終端銷售商的，而第四項(xiàng)則是補(bǔ)足電商的短板，3:1的優(yōu)勢(shì)，促使消費(fèi)品的魚群游向電商。士氣高昂、勢(shì)頭難擋的電商們，也別在忽視客戶體驗(yàn)這一線下渠道的強(qiáng)項(xiàng)，因?yàn)椋A得客戶一次靠產(chǎn)品，長(zhǎng)期保有客戶則必靠服務(wù)與體驗(yàn)。

1、電商業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)的重心在線下

O2O電商模式，線上與線下通常是分開。線上做展示、推廣和銷售，這部分越來越智能和便利；而送貨、回收、損壞賠償，還是人與人打交道，用戶的體驗(yàn)，從購(gòu)買時(shí)的短暫欣喜，回到了現(xiàn)實(shí)中的重重問題，這些瑣事處理不好，就會(huì)產(chǎn)生雙十一的大量退貨，以及平日里的投訴。

機(jī)械化、自動(dòng)化和自動(dòng)化，之所以方興未艾，就是在解放人，讓人從枯燥、繁重的勞作中抽身而出，得以去思考、去創(chuàng)新、去創(chuàng)造。人的價(jià)值，在于用好工具，去更好地服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)。電商也一樣，消費(fèi)者可以免去在各個(gè)終端奔波、比價(jià)與搬運(yùn)，動(dòng)一動(dòng)手指頭、眨一眨眼睛，就能完成費(fèi)時(shí)費(fèi)力的購(gòu)物，更多的時(shí)間和情緒，用在物品享用的正道上。

一些復(fù)雜的產(chǎn)品，比如手機(jī)、筆記本電腦、照相機(jī)，若能在客戶收到產(chǎn)品時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)拆包與試用，出問題的產(chǎn)品即刻帶回，可以解決退換貨的麻煩。而且，若是快遞員能指導(dǎo)外行用戶簡(jiǎn)單操作，這就更能增進(jìn)用戶體驗(yàn)。這些線下體驗(yàn)，超市、商場(chǎng)一直都在提供的。電商，也必須迎頭趕上，不能因?yàn)樽约菏切律挛?，就以為消費(fèi)者會(huì)一直原諒你的不足，當(dāng)價(jià)格、產(chǎn)品、品牌等信息在電商平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)空間，走到了透明化與共享化的地步，電商的價(jià)值就不在于比拼線下渠道，而是自己能創(chuàng)造出多少新的體驗(yàn)價(jià)值，讓顧客感到更方便、舒適、自在與尊榮，這一步必須要走的。

電商業(yè)務(wù)，要從打折廉價(jià)升級(jí)到品牌流通大渠道，就必須做好線下的用戶體驗(yàn)。順豐也瞄準(zhǔn)了這個(gè)機(jī)會(huì)，先是推出“嘿客”用戶終端，捆綁送件、提貨和現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)，這個(gè)想法很好，可目前的門店無法提供真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)。中小電商企業(yè)，在客戶體驗(yàn)上，必須突破三個(gè)方面的壓力，方能把倒貨轉(zhuǎn)型為商業(yè)。第一個(gè)壓力，線下有作為的企業(yè)進(jìn)軍電商，線下的實(shí)質(zhì)性體驗(yàn)，仍然是留住客戶的絕招；第二個(gè)壓力，電商平臺(tái)自己去做客戶體驗(yàn)，進(jìn)而擠壓電商的利潤(rùn)，也讓電商的獨(dú)立存在價(jià)值越來越小，最后成了電商平臺(tái)的一個(gè)供貨商而已；第三個(gè)壓力，就是物流企業(yè)的電商化，這可是渾然天成的服務(wù)型電商，也許比單純的制造業(yè)觸電更具殺傷力與持久力。

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