2、電商企業(yè)，線上流量與線下服務(wù)的兩頭失控

電商這一新生事物，價(jià)格便宜、節(jié)省時(shí)間、選擇多，成了購物者的樂園。除了幾家平臺(tái)電商，大部分電商企業(yè)的規(guī)模也不大，毛利極低，主要靠跑量賺取薄利，并轉(zhuǎn)身向生產(chǎn)商要返利。玩法新鮮了，可生存之道，與傳統(tǒng)的渠道商沒有差別。而且，電商業(yè)務(wù)也在演變?yōu)閭鹘y(tǒng)的促銷化，靠著大力度促銷、大幅度折扣，贏得的客戶留不住，還不如線下渠道呢。

算算看，從生產(chǎn)商--電商企業(yè)--電商平臺(tái)--物流配送--維修服務(wù)--終端用戶，這個(gè)商業(yè)鏈條并不斷，甚至比一些實(shí)體商業(yè)還要長。電商企業(yè)類似傳統(tǒng)渠道的經(jīng)銷商，電商平臺(tái)則形同流通領(lǐng)域的大超市，可大多數(shù)電商平臺(tái)卻不提供物流配送和維修服務(wù)環(huán)節(jié)，這就得靠物流企業(yè)的三次運(yùn)輸（第一次送貨，第二次拿回壞品，第三次送回修好品），這么長的接力賽，碰到大家電等物品，反應(yīng)速度和成本，不一定比傳統(tǒng)渠道低。

電商企業(yè)，多半是重線上、輕線下。靠著對(duì)用戶消費(fèi)動(dòng)向的敏感與電商技術(shù)的掌握，電商企業(yè)就可以起家了，而如今，流量的成本越來越高，好比線下的門店費(fèi)用，而物流費(fèi)用堪比店面的人工費(fèi)用，輕巧的電商企業(yè)越做越重了，大投入，才能換回大收獲。輕線下，電商企業(yè)的銷售，依賴大電商平臺(tái)，展示、推廣、客戶資料與支付，都由不得自己。而服務(wù)呢，則由物流公司包辦。線上線下的平臺(tái)巨頭愈發(fā)強(qiáng)大，電商企業(yè)的也就愈發(fā)式微。當(dāng)知名品牌都有了自己的獨(dú)立電商業(yè)務(wù)之后，扮演中間商的電商企業(yè)，又憑什么生存呢？

產(chǎn)品是別人供應(yīng)的，平臺(tái)也是別人的，物流配送更是別人的，那電商企業(yè)，若不是直銷自己的產(chǎn)品，就會(huì)跌入兩頭失控的境地：流量靠從BAT購買，服務(wù)靠物流等第三方，那么，當(dāng)狂熱的打折期過去后，又該如何經(jīng)營呢？

3、服務(wù)終端化，電商企業(yè)的經(jīng)營核心

傳統(tǒng)渠道與電商流通，經(jīng)營思維差別很大，可有一點(diǎn)是相同的，那就是客戶體驗(yàn)。現(xiàn)在的電商，拼流量、做規(guī)模、搞促銷，與當(dāng)初渠道商做大時(shí)的手法與思維沒有兩樣。換了銷售方式，可經(jīng)營核心依舊在客戶體驗(yàn)這個(gè)永恒話題上。

電商企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)催生的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，技術(shù)強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)傳播能量大，可也需要補(bǔ)上產(chǎn)品創(chuàng)新、高效流通和客戶服務(wù)這三門功課。電商只是手段，正如媒體的變化，從報(bào)紙、收音機(jī)、電視機(jī)，再到PC和手機(jī)，體驗(yàn)的方式變了，可精彩的內(nèi)容依舊是核心價(jià)值所在。http:///電商企業(yè)，首先得是一個(gè)客戶高度認(rèn)同的商業(yè)企業(yè)，電子商務(wù)只是運(yùn)作手段而已。產(chǎn)品從線下店面搬運(yùn)到線上的電商網(wǎng)站，電商企業(yè)做的不錯(cuò)，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越發(fā)依賴消費(fèi)，電商企業(yè)的縱橫空間不小?？捎幸稽c(diǎn)，電商也是商業(yè)，商業(yè)的核心在于發(fā)現(xiàn)、吸引與滿足客戶需求，除了產(chǎn)品之外，人與人之間的互動(dòng)，客戶的真切感受與體驗(yàn)，才是商業(yè)持續(xù)的第一動(dòng)力。

服務(wù)從線上溝通，向終端化演進(jìn)，這個(gè)終端涵蓋廣，送貨上門、安裝、退換貨、維修，這些接觸點(diǎn)構(gòu)成了電商業(yè)務(wù)的“虛擬”終端，卻又那么實(shí)實(shí)在在的。這個(gè)虛擬終端，若是全包給物流企業(yè)，那就要在現(xiàn)在的送貨與取貨等簡單模式上，添加一些自己企業(yè)的專屬服務(wù)，比如現(xiàn)場驗(yàn)貨、操作方法的視頻、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)熱線等。

服裝企業(yè)，開始推出3D試衣，僅用一個(gè)手機(jī)就能完成服裝的定制與試穿，隨著軟件的完善，線下百貨商店或?qū)Ｙu店看樣與試衣流程，就可以省去，顧客節(jié)省了跑路的麻煩和時(shí)間。不用終端，來得到同樣的效果，這才是創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)。而現(xiàn)在的O2O，線上銷售與線下服務(wù)的分離，不是長久之計(jì)。

渠道商也好，電商也罷，都只是商業(yè)流通的一部分，電商在新人得寵之際，也別丟掉商業(yè)的本質(zhì)：客戶體驗(yàn)與依賴?？焖倭鲃?dòng)的電商業(yè)務(wù)，想要穩(wěn)住客戶，就要形成一個(gè)客戶體驗(yàn)的綜合氛圍，單靠O2O這樣的自說自話，無法通往商業(yè)的核心地帶。大戰(zhàn)過后的電商企業(yè)，也該回到客戶體驗(yàn)這一商業(yè)經(jīng)營本質(zhì)。

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