在復(fù)旦大學2011屆畢業(yè)典禮上，中科院院士校長楊玉良為了一張畢業(yè)照在致辭中向在場的所有同學鞠躬致歉，并寄語大家守護好每一顆心靈，讓大學成為滋養(yǎng)心靈的地方，在未來讓心靈和想象力一起展翅飛翔。整場不足20分鐘的講話引來14次掌聲。

　　“畢業(yè)照事件”，是一個非常簡單的生活細節(jié)：在拍畢業(yè)照時，一姓陳的女生因回頭去撿掉在地上的帽子，在合影中沒有這位女生的臉，攝影師此后又補拍了照片。但女生拿到的畢業(yè)照卻是那張沒有她的臉的照片。女生要求重印所有同學的畢業(yè)照，學院讓她自己去找照相館交涉，還認為她在小題大做，只要給她自己重新印一張即可。然而，就是這么一個普通女生的小事，卻讓位居全校至尊的校長牽腸掛肚，徹夜難眠深深自責甚至憤怒之極，并在畢業(yè)典禮的莊重場合為此鄭重鞠躬道歉。而且，楊校長關(guān)于“一顆沒有精神家園的心靈，不可以思考自己生命的意義和價值，因此也就不可能對他人有真正的情感關(guān)切，對社會有真正的責任心”的精彩演講，對他的行動作了有力的注解。產(chǎn)生了強烈的共鳴。

　　與會的3500多名學子為之震撼感到很幸福，成為年輕學子大學生涯中刻骨銘心、終身受益的最后一課。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播形成的沖擊波，已成為楊校長為青年乃至為全社會上的一堂生動的服務(wù)文化課。因為為“小事”道歉，彰顯的是真愛尊重負責的服務(wù)精神。

　　楊校長擺正了服務(wù)員的位置，把學生當做最重要的顧客，堅持“顧客的需求就是我們的追求，顧客滿意就是我們的工作目標”的服務(wù)理念，珍視來自顧客的多元化甚至“吹毛求疵的”的要求。為工作失誤和學校管理層在處理顧客投訴時的官衙作風而羞愧自責反思，不僅迅速實施服務(wù)補救，完善了服務(wù)，挽救了顧客，而且真誠的進行精神撫摸，這是白求恩的兩個極端精神，是張思德雷鋒的一團火精神，是顧客至上聞風而動的用心用情的服務(wù)服務(wù)精神。

　　有人質(zhì)疑楊校長是小題大做，其實是大題大作大題深做，因為他認為，顧客比領(lǐng)導更重要，顧客再小的事也是大事，顧客的抱怨是改進工作創(chuàng)造忠誠的最佳契機。楊校長不僅出于對學生人格尊嚴的充分尊重，還緣于有的人對此事的漠然無視。有缺憾的畢業(yè)照，給女生帶來的是尊嚴的失落和人格的被忽略，受傷的是女生亢奮的團隊歸屬欲和作為當代大學生的自豪與榮耀，更或許會成為女生今后人生道路揮之不去的心靈陰影。正是楊校長強烈的慈愛心同理心，深諳當事女生的心理糾結(jié)和對事件的透徹窺測，才會有如此擲地有聲的詰問與自責：“我為此十分難過和憤怒，試問，如果畢業(yè)照片中缺的是校長書記，又會是怎樣一個結(jié)果？”這樣的犀利、直指要害，振聾發(fā)聵，讓人熱血沸騰。不亞于海爾的“大錘砸冰箱事件”給人們帶來的觀念的沖擊。

　　其實，最近一段時期以來，在開學儀式、畢業(yè)典禮上，校長們的演講越來越精彩，得到輿論的普遍喝彩。不過，所謂“不看廣告看療效”，大家并不滿足于此，而提出了更高的要求和更多的期待，那就是不僅聽校長怎么說，更在乎看到怎么做；不僅希望到，更期待做得扎實，有實實在在的行動和改觀。能夠反思機關(guān)作風，強化服務(wù)文化建設(shè)，完善改革不適宜的服務(wù)機制和流程，讓學校的服務(wù)更加親情順暢。

　　楊校長的道歉，使大家看到了一個敢于亮丑、勇于擔責的服務(wù)型領(lǐng)導負責任的形象，看到了一個深諳教書育人真諦、善于小中見大的服務(wù)文化者的文化自覺。如果說南信大宿管阿姨是用潤物無聲的母愛，履行員工的育人職責，那么，校長道歉，就是用以小見大的睿智和誠意向?qū)W生詮釋誠信的光輝。這或許正是大學普遍或缺的教育軟肋。校長的“創(chuàng)舉”給傳統(tǒng)的辦學機制和人們的不合時宜的思維觀念當頭棒喝，給即將走向社會的天之驕子上了一堂難忘的服務(wù)文化課：我們已經(jīng)走進服務(wù)經(jīng)濟時代，在這個時代人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味！學校應(yīng)該辦成與市俱進的高文化服務(wù)貢獻度的、文化型服務(wù)型智慧型幸福型的育人基地和文化名片，教職員工應(yīng)該演好服務(wù)員的角色，隨需應(yīng)變投其所好，為學生創(chuàng)造最大價值。

　　有人質(zhì)疑是在作秀。其實這個秀做得好。這種秀產(chǎn)生的重錘效應(yīng)，會引領(lǐng)人們觀念突圍反思超越，促進人們對服務(wù)和服務(wù)文化新科學的關(guān)注尊重。如今，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)如火如荼，我們的院校竟然沒有開辟服務(wù)文化課程，不能不說是相當大的軟肋和缺憾。

　　感謝楊校長給大家上了一堂深刻的服務(wù)文化課，我們希冀復(fù)旦大學、華中科大（根叔）、南信大學（宿管阿姨）等院校率先開辟服務(wù)文化課程，淌出一條建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型大學的新路，為振興中華提供更多的智力支持，做出更多的文化服務(wù)貢獻。為院校乃至企業(yè)提供更多的示范經(jīng)驗。讓服務(wù)插上文化的翅膀，讓服務(wù)文化新科學的培育首先在體系內(nèi)（家庭院校）循環(huán)。

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