服務(wù)文化定位之"九問(wèn)"

　　--強(qiáng)化文化自覺(jué)，提升服務(wù)文化競(jìng)爭(zhēng)力

　　要塑造一種優(yōu)秀的服務(wù)文化，必須實(shí)行準(zhǔn)確的服務(wù)文化定位。只有通過(guò)準(zhǔn)確的文化定位，充分了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)的過(guò)去和現(xiàn)在、方向和目標(biāo)、長(zhǎng)處和不足以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間存在的差別，才能從中提練出最具價(jià)值的有別于其他企業(yè)的文化要素，最終構(gòu)建出獨(dú)具特色的服務(wù)文化，彰顯企業(yè)個(gè)性，避免出現(xiàn)服務(wù)文化大同小異的現(xiàn)象。正確的文化定位還能將企業(yè)的某些優(yōu)勢(shì)放大，呈現(xiàn)在公眾面前，起到揚(yáng)長(zhǎng)避短的作用，引起強(qiáng)烈的認(rèn)同共鳴。更重要的是能提升企業(yè)的境界品位，科學(xué)的確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，明確企業(yè)的愿景使命和發(fā)展方向模式，彰顯品牌魅力。因此，文化定位是公司強(qiáng)基固本的根本、是成功之源。也就是說(shuō)，文化定位要確定和昭示：我要打造一個(gè)什么樣的公司，我的愿景使命和價(jià)值觀是什么，我的文化風(fēng)格是什么？成功的文化定位會(huì)激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，提升團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，這種源自企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展動(dòng)力使企業(yè)充滿了朝氣與活力，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿的，必將大大提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　反之，如果服務(wù)文化定位不準(zhǔn)，那么企業(yè)苦心營(yíng)造的服務(wù)文化不但不能起到預(yù)期的作用，反而會(huì)將企業(yè)引入經(jīng)營(yíng)誤區(qū)，企業(yè)所花費(fèi)的財(cái)力和人力也將血本無(wú)歸，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)走向衰亡。曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)的愛(ài)多、秦池、三株、三鹿等"流星企業(yè)"為何一夜之間轟然倒塌?就在于在文化定位步人誤區(qū)，定位是做賺錢(qián)的公司，是以愚弄顧客、欺騙顧客的方式騙錢(qián)，是謀財(cái)害命，焉有不被市場(chǎng)徹底唾棄之理。毫不夸張地說(shuō)，優(yōu)秀的服務(wù)文化源于正確的服務(wù)文化定位。

　　一個(gè)想做百年老店的企業(yè)，應(yīng)從市場(chǎng)環(huán)境和顧客的角度出發(fā)，重新審視自己的企業(yè)，搞好文化定位。北歐航空開(kāi)始定位是屬于航空業(yè)，以致頻臨倒閉，卡爾森主政后，重新定位于"以最安全、最便捷的方式，將乘客從某地運(yùn)往另一地的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)"?把追求乘客滿意作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。很快扭虧為盈，成為最受尊敬的公司。只有搞好定位，才能決定如何改變組織的結(jié)構(gòu)，提供最好的服務(wù)。福特和通用是屬于汽車業(yè)，還是屬于"提供陸地用工具，將人們從某地運(yùn)往另一地的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)?"如選擇前者，那自然是只注重汽車"本身"設(shè)計(jì)、空氣動(dòng)力學(xué)及省油等方面的公司。但如果答案是后者，那他們賣的恐怕就不僅僅是汽車了。從顧客的角度看，最好能出售"乘車證"，保證需要的時(shí)候隨時(shí)都可以要到車，真正需要的，是運(yùn)輸服務(wù)而不是汽車!銀行不再只是處理貨幣與票據(jù)的單位，其重心應(yīng)放在"有關(guān)經(jīng)濟(jì)交易的流通信息管理"上面。如不重新定義現(xiàn)有的服務(wù)，將被淘汰。一旦決定了你在從事什么樣的行業(yè)，就需要確定哪些人才是你的顧客。

　　每個(gè)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)定位，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須有自己的文化定位，才能立意高遠(yuǎn)品位高雅，更好的明確自己的遠(yuǎn)景使命價(jià)值，更好地凝聚激勵(lì)員工，贏得社會(huì)的尊重，才能生活得更有尊嚴(yán)。

　　服務(wù)文化定位是指企業(yè)在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化背景下，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略、人員構(gòu)成、目前管理方面需要解決的突出問(wèn)題等現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)服務(wù)文化中的某些要素進(jìn)行重點(diǎn)培植和設(shè)計(jì)，使之在公眾或競(jìng)爭(zhēng)者心中留有深刻印象，從而樹(shù)立起具有自身獨(dú)特個(gè)性、有別于其他企業(yè)的獨(dú)特形象和位置的企業(yè)戰(zhàn)略活動(dòng)，是塑造服務(wù)文化的首要一環(huán)。

　　如何科學(xué)定位呢？應(yīng)該明確文化建設(shè)的定位坐標(biāo)的九大問(wèn)題，即文化定位之九問(wèn)：我是誰(shuí)?我將來(lái)是誰(shuí)?社會(huì)看我是誰(shuí)?它為什么這么看我?我希望社會(huì)看我是誰(shuí)?如何我塑造企業(yè)的形象?我的文化應(yīng)該是什么文化?我在文明建設(shè)中應(yīng)該發(fā)揮什么作用?我文化建設(shè)的突破口和發(fā)光點(diǎn)在哪里呢?

　　基于文化定位之九問(wèn)，來(lái)反思審視自己的經(jīng)營(yíng)行為的科學(xué)性有效性。確定文化定位的六個(gè)基本著眼點(diǎn)著力點(diǎn)。

　　一、著眼于時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的期盼對(duì)企業(yè)的"苛求"。也就是說(shuō)新的時(shí)代希望你是一個(gè)擔(dān)當(dāng)什么使命責(zé)任的企業(yè)，怎樣的定位才能引領(lǐng)時(shí)代贏得尊嚴(yán)，成為城市文化中的支柱名片。我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)層面五大特征：GDP服務(wù)化;就業(yè)人口服務(wù)化；制造服務(wù)化；服務(wù)工業(yè)化;制造服務(wù)融合化。在人文社會(huì)層面五大特征：人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味！因此在定位上必須考慮服務(wù)、文化、顧客價(jià)值、社會(huì)責(zé)任和諧共贏等要素。在對(duì)存在價(jià)值和經(jīng)營(yíng)管理的終極目的要有深入的思考和科學(xué)的定位；以愿景使命激勵(lì)凝聚人、以價(jià)值觀規(guī)范人，以文化之眼顧客之心反思提升自己的經(jīng)營(yíng)行為，使企業(yè)成為受人尊敬高文化貢獻(xiàn)度的典范名片。

　　二、著眼于企業(yè)所在行業(yè)特征。著眼于這些由于行業(yè)屬性不同而帶來(lái)的若干差別，并加以篩選和設(shè)計(jì)，從而制定出符合其行業(yè)特征的文化建設(shè)思路和基本框架。

　　三、著眼于人力資本的構(gòu)成。諾基亞"以人為本"的文化定位為其手機(jī)事業(yè)帶來(lái)了無(wú)限風(fēng)光，就是很好的例證。

　　四、著眼于企業(yè)的個(gè)性特征。重視企業(yè)、企業(yè)家和團(tuán)隊(duì)個(gè)性及其特色的培育和挖掘，將文化的視角選擇并"聚焦"， 確認(rèn)服務(wù)文化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

　　五、著眼于消費(fèi)文化。體現(xiàn)企業(yè)與市場(chǎng)的人性化的結(jié)合和良性的互動(dòng)。企業(yè)是否能發(fā)展、壯大在于其是否能不斷滿足消費(fèi)者價(jià)值多元的需求。主要看能否及時(shí)、有效忠誠(chéng)地提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)；更要看能否愉快地讓顧客感受價(jià)值。這實(shí)質(zhì)上是服務(wù)文化理念的問(wèn)題。戴爾成功的原因，在于直銷模式的背后的直銷文化，直銷文化適應(yīng)和引領(lǐng)了消費(fèi)者對(duì)便捷可靠專業(yè)親善的訴求。我國(guó)的數(shù)千個(gè)主題公園大都曇花一現(xiàn)風(fēng)光不再，而迪斯尼卻經(jīng)久不衰，根本原因在于它圍繞著"創(chuàng)造傳遞快樂(lè)的公司"的文化定位，使每個(gè)員工進(jìn)入"快樂(lè)使者"的角色，使每個(gè)環(huán)節(jié)流程都浸透了快樂(lè)的因子，使游客流連忘返樂(lè)不思蜀。六、著眼于個(gè)性的文化要素和恰當(dāng)?shù)膫鞑シ绞竭M(jìn)行定位。選擇自己最具特色的或比較有個(gè)性特點(diǎn)的文化要素加以重點(diǎn)培育和規(guī)劃、設(shè)計(jì)，并確定適當(dāng)?shù)姆?wù)文化定位戰(zhàn)略；選擇恰當(dāng)?shù)姆绞桨逊?wù)文化定位的觀念或要素融人員工的思想中并準(zhǔn)確地傳播給社會(huì)公眾，以形成強(qiáng)烈的文化共鳴

　　一些企業(yè)科學(xué)的文化定位，助推了企業(yè)健康發(fā)展和品牌的塑造提升。他們的定位和理念引領(lǐng)推動(dòng)著一個(gè)行業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)的發(fā)展，他們讓整個(gè)社會(huì)的眼光駐足。

　　例如，美國(guó)IBM 公司以"IBM就是服務(wù)"的經(jīng)營(yíng)原則和基本信念，贏得了全世界消費(fèi)者和客戶的信賴，并成為現(xiàn)代高科技企業(yè)的成功典范；松下的造人哲學(xué)和自來(lái)水哲學(xué)不斷彰顯企業(yè)之神的魅力。我國(guó)的同仁堂以"同修仁德濟(jì)世養(yǎng)生貨真價(jià)實(shí)、童叟無(wú)欺"打造百年老店。招商銀行文化定位是因勢(shì)而變的向日葵文化打造創(chuàng)新型的現(xiàn)代銀行，適時(shí)推出一卡通一網(wǎng)通，一個(gè)好像與大銀行沒(méi)有可比性的小銀行，在信用卡的數(shù)量和效益上竟然力拔頭籌，這是文化定位的魅力。建設(shè)銀行率先在金融系統(tǒng)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略，定位：建設(shè)現(xiàn)代生活善建者行的現(xiàn)代化銀行，體現(xiàn)了崇高的責(zé)任使命追求境界；中國(guó)電信定位：做世界級(jí)綜合信息提供商，他的形象用語(yǔ)叫做世界觸手可及。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)定位：溝通從心開(kāi)始的信息供應(yīng)商，這樣跟老百姓聯(lián)系越來(lái)越緊密。新奧燃?xì)猓撼蔀樽钍茏鹬氐那鍧嵞茉雌髽I(yè)。中電國(guó)際文化定位：凈水深流，包涵了天人地利之行和人企合一的和諧文化。它還專門(mén)出版《靜水深流》一書(shū)，詮釋傳播重點(diǎn)的特色文化。

　　北雁商城以"做文化服務(wù)貢獻(xiàn)度最高的雁之隊(duì)"作為文化定位，提出了顧客是衣食父母，員工是兄弟姐妹，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就用用的人才的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，創(chuàng)造了在當(dāng)?shù)卣急?9%的奇跡。

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