——中外企業(yè)文化雜志記者肖立平專訪陳步峰先生

   記者：聽說，您這位一直致力于服務文化研究探索的專家，對我們上期刊登

的稿子很感興趣是嗎？

   陳步峰：我是中外企業(yè)文化雜志的忠實的讀者和宣傳者，我經常講，該雜志是企業(yè)文化建設傳播的主流媒體和文化高地，在推動中國企業(yè)文化建設中發(fā)揮了十分重要的作用。每次收到雜志后我都認真閱讀。尤其是上期刊登的的德龍鋼鐵集團導入建設服務文化，著力建設服務型企業(yè)的報道，感到十分欣慰。丁立國先生高度的文化自覺和敏銳的視角，能審時度勢作出由生產經營型轉型為服務型企業(yè)的戰(zhàn)略決策，這不僅有利于推動鋼鐵行業(yè)的轉型升級健康發(fā)展，而且必將有力

地推動中國的服務文化建設和企業(yè)的轉型升級。

記者：我發(fā)現(xiàn)您在培訓、論壇或溝通中（包括名片）一直在不遺余力的強調服務經濟時代這個命題，我們已經進入服務經濟時代了嗎？

陳步峰：按照社會的形態(tài)，我們經歷了游牧、農業(yè)、工業(yè)時代之后進入服務經濟時代，最高階段是體驗經濟。現(xiàn)在許多發(fā)達國家已經進入到服務經濟，我們國家嚴格說是準服務經濟，或者是正向服務經濟過渡，但服務經濟的時代特征已經出現(xiàn)。服務經濟在經濟層面五大特征： GDP服務化;就業(yè)人口服務化;制造服務化；服務工業(yè)化;制造服務融合化。服務經濟也叫顧客經濟，從文化社會層面看有五大特征，即：“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈，個個都是文化人，處處均顯文化味兒”，這也是我的口頭禪，已經成為許多地區(qū)、政府和企業(yè)的宣傳用語。很多老總看了以后，感觸頗深。甚至有的老總說，5句話就是5本書5堂課，改變了他的后半生，使他的經營理念，包括它的內部管理心智模式都發(fā)生了變化。

記者：這5句話的內涵是什么？

陳步峰：“人人都是服務員”。是指每個人都肩負著為他他人服務的責任使命，擔任著服務和被服務的雙重角色；服務員是最光榮地職業(yè)，沒有高低貴賤之分，只有分工不同；我們生活在服務的包圍之中，服務在改變著影響著我們，人人為我很便利，我為人人當努力，應著力提升自己的服務品質和服務資質；服務是實現(xiàn)價值的平臺，服務是我的責任使命，服務他人是我的價值所在和最大的榮幸，必須盡盡全力，在為他人創(chuàng)造價值的同時發(fā)展提升自己。為什么一直強調這個話題，因為很多人對服務員的認知有誤區(qū)，把自己游離于服務之外，好像是高高在上的世外之人。我在許多培訓場合的互動中，經常提出這樣的問題：您是服務員嗎？許多領導管理干部包括負責服務品牌建設的政工科長、處長竟然不承認自己是服務員，只承認自己的管理職責。這是一個很大的誤區(qū)，也是服務得不到應有的關注尊重的重要原因。

行行都是服務業(yè)。是指現(xiàn)在已經不是在單純的按三大產業(yè)劃分了，而是服務占比的不同；任何一個企業(yè)行業(yè)乃至一個職位存在發(fā)展的理由來自相對應的顧客的需求以及滿足需求的程度；所有企業(yè)都是因顧客而生，因滿足顧客需求而發(fā)展；所有優(yōu)秀企業(yè)都是服務型企業(yè)；服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行。“環(huán)環(huán)都是服務鏈”，每個人或者每個單位都是社會鏈條和企業(yè)部門鏈條的重要一環(huán)，要保證鏈條在我這個環(huán)節(jié)高效運轉，不要在這個地方掉鏈子卡脖子，這是一種責任使命?！皞€個都是文化者，處處皆顯文化味兒”。是指每個人都在自覺不自覺的創(chuàng)造展示著團隊的文化，每個人都擔任著文化使者、形象大使，而客戶也無時不在的用文化品評你這個人，到底夠不夠我需要期盼的服務資質，我和他打交道是否掉價。我們到任何一個單位都會打一個印象分，實際上就是打文化分。華為是中國的標桿企業(yè)，想在北方建一個特大型工業(yè)基地，結果落戶在河北廊坊就因為出租司機不經意當中對廊坊特色的宣傳和對市政府服務意識能力行為的夸贊。

由此得出：新時代的經營理念應該是與市俱進隨需應變成就顧客和諧共贏。

記者：為什么優(yōu)秀的企業(yè)都是服務型幸福型企業(yè)?

陳步峰：服務經濟就是顧客導向經濟，就是懶人經濟享受經濟，就是價值互換經濟，任何一個企業(yè)行業(yè)乃至一個職位存在發(fā)展的理由來自相對應的顧客的需求以及滿足需求的程度；誰率先轉型成顧客導向的服務型企業(yè)，誰就能更好的把握顧客的需求，在為顧客創(chuàng)造最大價值中發(fā)展成就自己，服務顧客的能力是企業(yè)的第一競爭力，誰的服務顧客的效率能力強，誰就能在競爭中脫穎而出。企業(yè)存在發(fā)展的目的是為社會顧客員工造福，優(yōu)秀的企業(yè)之所以受人尊崇，就在于它矢志不移的服務文化自覺，把為社會顧客員工謀福祉作為使命擔當，積極打造服務型幸福型企業(yè)。因為它有高度的文化自覺自信自強，建立了體系完善個性鮮明的顧客為本服務為基的服務文化，形成了員工認同社會共鳴的有震撼力的價值理念，有濃厚的文化氛圍和交口稱贊的文化故事服務明星。主動用心用情快樂智能服務已經成為員工的生活方式和自覺行動，形成了優(yōu)化的服務機制和順暢的服務流程，能聚焦客戶的挑戰(zhàn)提供完美方案和高效快捷的服務，深度驚喜的品牌服務不斷創(chuàng)造顧客的驚喜感動。關愛員工正義公平，贊美互動快樂溝通，感恩暢想和諧寬松，員工工作在幸福家園里，具有很強的歸屬感自豪感，形成了極強的服務力競爭力，不斷提升文化服務貢獻度，贏得了社會尊重。因此，文化型服務型幸福型企業(yè)是最有競爭力的偉大企業(yè)

記者：您多次強調服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，為什么？

陳步峰：我每次講課都在闡述這樣一個觀點：服務文化不是服務業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行，建設服務文化是各個行業(yè)健康發(fā)展的必由之路。美國的通用電氣是一個生產飛機發(fā)動機和醫(yī)療電氣設備的典型的制造業(yè)，但他在內部提出無邊界高效率，一切為了客戶，用顧客定位質量，靠強勢的服務文化保證企業(yè)跨越式發(fā)展，連續(xù)20年榮登500強前茅，被評為最佳雇主企業(yè)，被譽為：企業(yè)家的搖籃、商界的西點軍校。IBM宣稱：IBM就是服務，已經有賣硬件轉型為賣軟件到賣服務方案的服務型企業(yè)。日本松下電器致力于世界文化的進展，用自來水哲學生產百姓喜歡的產品和服務；稻盛和夫倡導敬天愛人哲學，打造了兩個世界500強，成為最受尊敬的企業(yè)家哲學家。我國的寶鋼、海爾、三一重工則以高度的文化自覺，創(chuàng)造了服務文化制勝的示范經驗。

記者：為什么制造業(yè)率先建設服務化呢？

陳步峰：為什么制造業(yè)具有這樣的文化自覺呢，因為制造業(yè)處在市場的前沿，他面臨著生死存亡死里逃生的嚴重危機的局面，它有強烈的危機感緊迫感和敏銳的洞察力，他必須要觀念突圍服務導向，必須把理念變?yōu)榻洜I行為，他才能生存發(fā)展。而我們服務業(yè)的服務殘缺環(huán)比比皆是，而國人對服務業(yè)的殘缺服務還相對寬容。比如說餐飲業(yè)，門坎兒都比較低，素質不高服務不好也能湊合生存。但是隨著人們的維權意識，挑剔意識服務意識的增強，低層次服務的生存空間將會越來越小。這種不規(guī)范、不優(yōu)質、不人性的服務，通通會被淘汰掉。這幾年邀請我去培訓的企業(yè)，冶金、能源、軍工、機床等制造業(yè)壟斷業(yè)占了很大比例。說明這些企業(yè)已經敏銳的認識到，我們已經進入一個新的經濟時代，也就是顧客經濟時代和服務文化制勝的時代。2001年我去寶鋼和湖南三一重工培訓考察，專門以《制造業(yè)更應建設服務文化——湖南三一重工為何一鶴沖天——制造業(yè)更應建設服務文化》《鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出賣方市場——寶鋼一個跟頭摔出了CS戰(zhàn)略》為題做了案例解析，曾引起強烈反響，先后被經濟日報、中小企業(yè)、中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、企業(yè)文化等多家媒體刊登轉載。

 制造企業(yè)必須知道，他們也是服務經濟的一部分，它更應該懂得新的服務科學規(guī)律。隨著社會的發(fā)展和社會的分工，越來越多的制造業(yè)被分離成一個個獨立的服務業(yè)，大量的傳統(tǒng)的制造業(yè)將逐步向服務業(yè)轉化已是社會發(fā)展的方向。同時要清醒的認識到：世界越來越有競爭性，制造技術也越來越容易被仿造。即便是制造業(yè)本身也不能就產品賣產品，而應首先提供優(yōu)質的服務。因為當今已是買方市場產品“極大豐富”、產品高度同質化、市場漸趨于飽和，消費者更挑剔更精明了，他們不再相信一個商品會在缺乏服務支持的情況下能達到它的應有的功能。這也是他們?yōu)槭裁窗逊找暈楸犬a品價格與特色更為重要的首選購物原因之一。顧客從踏進企業(yè)那一刻起，就開始對你的企業(yè)的服務品質打分?！爸灰愕姆詹荒茏屛覞M意，我就不買”。而這些日益高漲的“需求呼聲”，恰恰正是廠家千載難逢的商機，是急待我們廠家去經營的短缺資源，它在當前尤為稀有，稱得上是“軟黃金”，而有些企業(yè)仍然麻木不仁，仍在抱怨顧客挑剔，抱怨市場難做，沒有看到當前已處在“感受消費時代”，顧客不是買價格而是在買價值，服務和文化附加值已成為影響消費者的關鍵因素。制造業(yè)所需要的是一個包括顧客在內的開放系統(tǒng)，一個能夠及時收集和處理市場信息的系統(tǒng)，需要建立客戶服務部和“快速反應部隊”按照客戶的需求進行開發(fā)與生產，需要制定一個包括顧客為內容的經營戰(zhàn)略（而不是關起門來按著自己的思維和意愿埋頭搞生產，以我和我的產品為中心，經營和銷售顧客不喜歡的產品）。所以，無論你干什么工作，都要首先學會服務。服務經濟的含義已經遠遠的超出了原來的定義，每個企業(yè)每個人都處在服務經濟中，處在相互服務的鏈條中，處在服務文化的氛圍中，都要樹立服務觀念，都要從服務和服務文化的角度思考問題制定戰(zhàn)略。否則將會被市場和時代所淘汰。

記者：從文化角度研究服務確實是一個嶄新的視角，作為服務文化的開創(chuàng)者，您認為服務文化的真正內涵是什么？

陳步峰：服務文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念和行為規(guī)范的綜合。即：服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。員工認知認同共識共事共享共贏是前提，文化落地制度優(yōu)化流程順暢自覺執(zhí)行是關鍵。

記者：服務文化有哪些特征功效，服務文化對企業(yè)的經營發(fā)展有何作用呢？

陳步峰：服務文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的獨特的功效魅力。即：服務文化是專門研究開發(fā)服務的文化，研究探索顧客、員工、企業(yè)的文化定位，解析服務的密碼、探尋服務的科學規(guī)律、推動服務的升級，提升服務的品位、展示服務的魅力，激發(fā)服務的活力，創(chuàng)新服務的品牌，提高服務的競爭能力。服務文化是寓經營管理于服務之中的文化，是推動品牌創(chuàng)新的文化，是情感共鳴快樂感恩和諧共贏的文化。快樂服務是服務文化的本質特征和重要標志

記者：具體到一個企業(yè)、事業(yè)單位或者政府部門來說，建設服務文化其意義何在？

陳步峰：讓服務插上文化的翅膀，才能更好地挖掘服務的內涵外延，展示服務的魅力活力，形成服務的競爭力。讓大家工作生活在濃厚的服務文化氛圍之中，共享服務文化成果。員工在文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升、價值的實現(xiàn)；顧客在文化中得到愉悅和需求的滿足，享受到高效快捷的溫馨服務；企業(yè)在文化中得以健康持續(xù)發(fā)展、品牌形象得到提升；社會、城市在文化中得到進步和諧，最終達到和諧共贏互動共享的良性循環(huán)?？傊芴嵘粋€單位的凝聚力形象力和競爭力，能有效的提升一個單位乃至城市國家的文化服務貢獻度和親和力感召力影響力，能為企業(yè)、城市營造和諧共贏的發(fā)展環(huán)境。具體講建設先進的服務文化有六大必然性：1、時代的要求，經濟的必然;2、社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器;3、最高層次的經營，提升競爭力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價值多贏的平臺，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務品質的源動力。

記者：從文化角度看服務，您認為當前我們服務中存在的最大不足有哪些？

陳步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式，輕視服務。重推銷輕服務、重管理輕服務、重價格輕價值、重業(yè)績輕和諧、重經濟輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前利益輕長遠利益、重經濟利益輕社會利益、重表面文章輕流程機制的優(yōu)化。

記者：那么影響我們服務水平提高的最根本的問題是什么？

陳步峰：是服務文化落后。是領導的文化自覺程度不夠，是服務文化的缺失癥。

記者：在全員全社會補好服務文化課的基礎上，一個單位的服務文化建設從何處著手呢？

陳步峰：服務文化建設是一個長期的科學的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當前尤為需要抓好以下幾點：1、文化自覺理念創(chuàng)新、形成服務文化體系是前提。2、系列培訓是基礎。內外講師優(yōu)勢互補，經?；盗谢?guī)范化，強化服務意識，提高服務自覺。3、機制流程是保證。按照價值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡捷高效的流程。4、星級服務和諧共贏是目標。明確一至五星級服務的實施目標，細化優(yōu)質服務的評分標準，讓無形的服務有形化。5、嚴格管理督導激勵是基石。6、領導帶頭全員參與明星示范是關鍵，他們是服務文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務是動力、服務品牌是亮點。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內部服務文化專家、講師、文化使者。9、加強系統(tǒng)內外的溝通共享撞擊提升，實現(xiàn)良性互動交相輝映。10、著眼長遠立足當前。從我做起從現(xiàn)在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強烈、社會最敏感、投訴率最高的問題作為突破口。當然，政府、媒體社團應該發(fā)揮其獨特的指導示范作用，不斷濃厚服務文化的氛圍也是至關重要的。

記者：如何理解服務與和諧的關系

陳步峰：創(chuàng)新服務是動力，和諧共贏是目的。我們講和諧，人們常說和諧就是人人有飯吃，但我認為和諧是等不來盼不來靠不來，是服務創(chuàng)造來的。南方是有事沒事找市場，市場機會非常多，根本沒有就業(yè)難的問題，他們難在找不到人。我們一些人有事沒事找市長，實在不行靜坐，反正你得管我管到底。這樣等來等去錯過了很多機遇，南北差距越來越大。因此我對和諧社會的理解是，和諧是服務創(chuàng)造來的，人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調合作互補、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會爭做發(fā)光體，才能幸福和美好，才有真正的和諧。試想一下，我們到飯店到賓館到銀行到政府都遇到文明和諧的服務，大家心情舒暢相互激勵提高效益，這不就和諧了嗎，所以，我們每個人都是創(chuàng)造和諧的一分子，交換是人們社會的基本法則，和諧是人們的最高追求，要想活得好，首先讓別人活得好，因為這是個交換的社會。

記者：您提出的五星級服務與五星級賓館的區(qū)別在那？

陳步峰：我們國家的星級賓館越來越多，但服務并沒有隨著星級成正比提升，相反出現(xiàn)了“五星賓館無星服務”的怪現(xiàn)象，其中一個原因，我們的評比制度上重硬件輕軟件，沒有細化軟性服務的規(guī)范標準。我認為服務是一門科學，應該遵循內部規(guī)律，使服務量化細化深化精細化，創(chuàng)建星級服務，使大家有學習創(chuàng)建的方向和考評的標準。一星級是規(guī)范服務，這是基石，二星級是高效科學的服務；三星級是神深度精細服務；四星級是卓越服務；五星級是傳奇共鳴服務。

記者：您在許多場合一直強調“現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務貢獻度”，這是基于什么考慮

陳步峰：當前在經濟高速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了一個怪現(xiàn)象，就是一些對經濟貢獻度很高的支柱產業(yè)，比如石油、電力、移動等，其公眾形象并沒有成正比的上升，相反卻面臨一片質疑之聲。使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。它不僅影響了員工的幸福指數，更嚴重的損害了中國的形象，影響了中國的企業(yè)文化和諧社會的建設。原因在于許多企業(yè)家缺乏應有的文化自覺，沒有像海爾三一平安那樣，文化引領服務領先，樹立了一個文化型服務型企業(yè)和文化自覺的企業(yè)家形象，也就是說一些企業(yè)還在按傳統(tǒng)思維埋頭于經營發(fā)展，沒有創(chuàng)造或沒有有效地傳播出自己的服務文化。給人的感覺是壟斷、是暴發(fā)戶、是經營者，而不是企業(yè)家文化者。這也是我常說的：重硬輕軟苦海無邊，軟硬失衡貽害無窮，軟硬協(xié)調發(fā)展是一種哲學家的智慧。

中國的企業(yè)乃至每個職業(yè)服務人都應強化文化自覺，解放思想觀念突圍，成為先進思想創(chuàng)造者和文化傳播者。不僅生產產品還要生產思想；不僅銷售產品更要傳播文化；不僅注重產品質量更要注重文化品位；不僅實施技術創(chuàng)新，更要注重文化創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場拓展，更要注重文化修煉內外和諧；不僅創(chuàng)造產值銷量，更要提高文化服務的貢獻度。用對方喜歡聽聽得懂的語言去闡釋自己的核心價值，這是中國軟實力的基礎。只有這樣才能贏得社會尊重理解和顧客的支持忠誠，才能軟硬協(xié)調和諧順暢的健康發(fā)展。也就是說：文化不共鳴談啥啥都崩，顧客不認同全是無用功，我們應觀念突圍反思超越，牢固確立顧客思維，強化文化自信自覺自強。

記者：什么是文化自覺？

陳步峰：文化自覺，是在文化上的覺悟覺醒和使命擔當。是運用文化規(guī)律和特點于經營管理之中的理性自覺和經營智慧。是對企業(yè)存在價值和經營管理的終極目的的深入思考和清醒認識，以文化之眼、顧客之心反思企業(yè)行為，給企業(yè)使命員工追求以科學的文化定位。 以愿景使命激勵凝聚人、以價值觀規(guī)范人，使企業(yè)成為受人尊敬高文化貢獻度的典范名片。

記者：文化自覺轉型升級、提高文化服務貢獻度的目標、看點是什么？

陳步峰：企業(yè)轉型的目標必然是由以我為主自以為是的生產經營型粗放管理型轉型為顧客導向的文化型服務型智慧型幸福企業(yè)企業(yè)：清晰地定位使命；完善的形象系統(tǒng)；優(yōu)化的機制流程；經常地反思提升；領導的示范員工的認同；創(chuàng)新的服務品牌；一批優(yōu)秀的講師明星；有效地文化傳播贏得信賴產生共鳴。六大舉措：文化引領；品牌助推；職業(yè)保證；角色自覺；體驗推動；創(chuàng)新助力。

記者：您一直講中外服務差距30年，是這樣嗎？

陳步峰：我們和國外的硬件差距在逐步縮小，但是在軟實力建設上、在人文素質上還很大差距有。中外服務差距30年，表現(xiàn)在一些單位和個人浮躁倦怠急功近利，服務殘缺品位不夠投訴不斷、客企關系緊張等。但一切問題的終極原因是文化是觀念，是教育的失誤，是差在服務的文化認知和普及上。以美國為代表的把服務當榮幸，以日本為代表的把服務當榮耀，臉甜腰軟細節(jié)人性熱情禮貌，而中國受封建積習影響，一些人仍然把服務當作下賤、負擔、多于和恩賜。我們要通過建設先進的服務文化，通過在學校社區(qū)家庭企業(yè)普及服務文化教育，強化服務意識，形成全民的服務自覺，把服務當作天經地義簡單自然的事情，主動用心快樂創(chuàng)新服務。形成這樣的文化定勢：服務是我的責任使命，我要接受它的全部，貢獻我的一切甚至生命，服務神圣快樂光榮。這是個系列工程，需要全社會的共同努力，當前在學校應該盡快開辟服務文化課。

記者：謝謝您接受我們的采訪，感謝您對雜志的關注支持。

陳步峰：謝謝你們對服務文化新科學的敏銳關注理解支持，謝謝雜志對弘揚先進文化尤其是對服務文化新科學的突出貢獻。

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