目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動，目的在于進一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費是同時發(fā)生的，同時具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無論流程、員工訓(xùn)練如何嚴密和精確，技術(shù)如何先進，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務(wù)補救能影響患者滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務(wù)補救會帶來正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務(wù)補救措施，避免對醫(yī)院產(chǎn)生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過程中非常值得探討的一個課題。

患者日漸挑剔，醫(yī)院發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來越高，甚至就算醫(yī)院做對了，患者也會雞蛋里挑骨頭——反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失？或者，能否通過成功的服務(wù)補救而增加利益？

俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機遇，醫(yī)院處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強化與消費者關(guān)系的基本平臺。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費者與醫(yī)院良好信任關(guān)系的建立，也會提高消費者對醫(yī)院的依賴程度，因此服務(wù)補救是提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補救與服務(wù)過程質(zhì)量密切相關(guān)，它會影響到消費者對醫(yī)療過程質(zhì)--量的感知。

有的學(xué)者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務(wù)失誤的消費者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務(wù)補救概念引入到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)醫(yī)院有效地管理服務(wù)失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質(zhì)量，從而與消費者建立長久的服務(wù)關(guān)系。

由于服務(wù)是一個生產(chǎn)和消費同步的過程，計劃得再好的服務(wù)也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。醫(yī)護人員會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務(wù)過程中來，或者在服務(wù)過程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費者無法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的，因為“隨機”應(yīng)該是服務(wù)補救最明顯的特點了，要知道服務(wù)流程永遠不可能面面俱到，實際的服務(wù)過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足患者需求的，那就是我們服務(wù)補救的目的和意義了。

TARP（美國技術(shù)支持研究計劃協(xié)會）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務(wù)補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務(wù)補救的投資回報率可達到30%～150%。著名企管專家胡一夫老師表示，服務(wù)補救作為服務(wù)營銷理論中的一個新概念，已廣泛應(yīng)用到了各個服務(wù)領(lǐng)域。解析服務(wù)補救的內(nèi)涵實質(zhì)，正確運用于臨床護理工作中，不僅可以彌補工作缺失，而且有利于強化護士的主動服務(wù)意識，減少護患糾紛，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

★補救的前提是倡導(dǎo)“第一次把事情做好”

盡管造成護理服務(wù)失誤的原因各不相同，但護理人員不愿意發(fā)生服務(wù)失誤的主觀愿望相同。通過開展服務(wù)補救理論和技能的培訓(xùn)，對服務(wù)失誤的成因、不良后果、補救成本、補救策略，就會有更加深刻的認識，更容易激發(fā)護理人員的主動服務(wù)意識和“慎獨”意識，自覺努力爭取“第一次把事情做好”，可以免除補救過程對護理人員帶來的身心壓力。

★護理服務(wù)失誤不可完全避免

護理服務(wù)失誤的界定更多是相對于病人滿意度而言的，由于護理服務(wù)的對象是個性化的“人”，服務(wù)無止境的內(nèi)涵詮釋了服務(wù)對象需求的不同；而參與護理服務(wù)的護理人員同樣具有個性化特點，決定了以團隊提供的護理服務(wù)存在差異性。由此，即使是優(yōu)秀的護理人員在一生的職業(yè)生涯中也很難完全避免服務(wù)失誤，護理團隊的服務(wù)失誤也就在所難免。承認服務(wù)失誤并不是為個人或團隊找借口，而是要明確開展服務(wù)補救的實際意義。

★不要等到病人抱怨時才引起重視

每個病人對每個環(huán)節(jié)都有不滿意的可能，除了經(jīng)常反省工作中的疏漏和不足，主動征詢病人的意見和建議，借鑒他人的服務(wù)失誤的典型案例進行預(yù)警教育以外，還要努力讓病人感受到護士盡心盡力的工作態(tài)度，盡職盡責(zé)的敬業(yè)精神，在此前提下，一旦病人抱怨，補救相對容易成功，切忌病人抱怨前一張冷臉，抱怨后一張熱臉，冷熱交替給自己丟臉面暴露做人的缺陷；給團隊添麻煩凸顯管理的松散。

★道歉是必須的，但僅有道歉遠不夠

面對服務(wù)失誤必須真誠道歉，切忌心存僥幸，強詞奪理或欺瞞狡辯，同時要克服無所謂態(tài)度或懼怕心理，對病人的抱怨置之不理或有意躲避，防止抱怨升級。然而僅僅有道歉是遠遠不夠的，針對失誤的實質(zhì)內(nèi)容，結(jié)合病人對補救的期望，啟動明確的補救程序，讓病人感受到補救的進展和實實在在的效果，是補救成功的關(guān)鍵所在。

★補救啟動越早，補救效果越好

一旦發(fā)生服務(wù)失誤，現(xiàn)場人員應(yīng)即刻開展一級補救，同時補救者對補救能力要進行自我評估，必要時及早啟動二級或三級補救。實踐證明，開展全員服務(wù)補救知識和技能培訓(xùn)，建立三級服務(wù)補救流程，明確授權(quán)范圍，有利于及早啟動服務(wù)補救，從而獲得滿意的補救效果。

★病人滿意是服務(wù)補救成功的唯一標準

服務(wù)補救的最終目標是重獲病人滿意，同樣的失誤發(fā)生在不同病人，即使采取相同的補救措施，也很難取得相同的補救效果。無論補救過程多艱難，補救成本多昂貴，都不能用來衡量補救的結(jié)果，相反，如果補救過程簡單而順利，補救成本越低，說明補救技能越嫻熟。補救策略和補救成本僅僅對總結(jié)補救經(jīng)驗有意義，切不可生搬硬套，應(yīng)因時、因事、因地、因人而異，實施個性化服務(wù)補救，直至病人滿意為止。

★補救成功后建立起來的信任更加牢固

實施補救的過程既是護患溝通情感交流的過程，又是充分表達服務(wù)理念和服務(wù)意愿的過程，增加了病人深入了解護理工作的機會，消除誤解和偏見，加深理解和信任。成功的補救往往不僅僅使病人滿意，更多的是讓病人難忘和感動。護理人員應(yīng)以積極的心態(tài)面對總是不請自來的服務(wù)失誤，只有把服務(wù)補救當(dāng)作既是彌補自己工作失誤的一次機會，又是贏得患者滿意的責(zé)任和義務(wù)，才能不斷提高患者的滿意度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

著名企管專家胡一夫老師最后與您分享一下服務(wù)補救的策略和技巧：

1、建立服務(wù)補救預(yù)警機制。

服務(wù)補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務(wù)準確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，胡一夫老師建議醫(yī)院主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開座談會等形式收集患者意見。

2、建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時處理，否則將導(dǎo)致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關(guān)鍵。胡一夫老師建議醫(yī)院在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標準、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

3、及時公平地解決問題

在服務(wù)補救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護人員應(yīng)及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補救行之有效。當(dāng)問題發(fā)生時醫(yī)護人員應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補救的技巧、權(quán)力和隨機應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補救行動而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對他們進行服務(wù)補救的培訓(xùn)。對不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。同時，在服務(wù)補救過程中應(yīng)把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務(wù)或折價等多種補償形式，保證結(jié)果的公平。

4、高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補救機會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，胡老師建議醫(yī)院成立病人回訪中心，并選擇既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復(fù)情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。

5、注重溝通，正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變角色

隨著社會的發(fā)展和科技的進步，人們對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來越高。病人的期望值升高，在某種程度上會影響服務(wù)補救的效果，因此，應(yīng)通過良好的溝通，使患者轉(zhuǎn)變角色，使服務(wù)補救變得更加協(xié)調(diào)和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應(yīng)主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度，消除對立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時，解決投訴的過程就會變得協(xié)調(diào)和順暢。

6、對服務(wù)失誤進行歸因，以持續(xù)改進服務(wù)

服務(wù)補救不只是彌補服務(wù)裂縫、增強與患者聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。胡一夫老師建議通過對服務(wù)補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務(wù)補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務(wù)補救過程中，通過對服務(wù)失誤的分析，可以正確區(qū)分服務(wù)過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費用等，以作為進一步改進服務(wù)的突破口，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

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