前言：

在我的講座與公開課中，多次強調與建議醫(yī)院管理者進行“四心服務工程”——即患者放心工程、患者順心工程、患者舒心工程、患者動心工程。并在工作中精心、盡心、誠心、細心（也是四心）對患者進行全心全意的醫(yī)療服務過程中落實我們的“四心服務工程”。

技術無優(yōu)勢，品牌無實力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績平平，究竟該怎么辦？在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中，傳統的“微笑服務”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價值的優(yōu)質服務，才能創(chuàng)造利潤，贏得市場。隨著人們生活水平的提高，中國人的健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質的生活、生命質量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統的醫(yī)療服務模式將發(fā)生根本轉變，醫(yī)療服務環(huán)境、服務模式、服務流程、服務態(tài)度、服務質量將進入新的格局。著名企管專家胡一夫以為可歸納為以下五個改變、五個實現:

（1）改變單調的就醫(yī)環(huán)境，實現外部環(huán)境園林化、內部環(huán)境賓館化、質量服務規(guī)范化。

（2）改變傳統的醫(yī)療流程，實現“量體裁衣”個性化的服務，滿足不同個體醫(yī)療需求;即患者根據自己的經濟實力選擇不同標準的醫(yī)療服務。

（3）改變以醫(yī)為主的服務模式，實現以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務;使醫(yī)療服務充滿人性化。病人治療、護理、生活、學習、休息被充分關懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內工作時間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務形式，實現醫(yī)療與保健相結合、更多關心病人生理與心理健康、治療后康復和保健服務，延伸預防保健服務內容。

（5）改變顧客的消費意識。引導健康消費、驅動醫(yī)療市場、實現醫(yī)療服務優(yōu)質優(yōu)價，提升醫(yī)療服務價值。告訴每一位顧客什么樣的消費享受什么樣的醫(yī)療服務，最終實現消費公平、顧客滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏。

如果說患者是醫(yī)院的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個問題是：盡管打出了“患者永遠是對的”、“一切讓患者滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號?？梢哉f，一切醫(yī)院、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。對于任何一家醫(yī)院來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通醫(yī)院員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”！

服務文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務人員。我們以護士為例，看看她們是如何保證服務質量的。護士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護項目，而且要全力支持醫(yī)生的服務工作，而且護士本人也應該參與進來。不僅如此，護士自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質量的服務。任何時候，全院的服務人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，服務文化水平才能得到不斷地改進和提高。

一所具有較高服務水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務中時時表現出一種“發(fā)自內心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?，F代醫(yī)院管理者日益認識到，技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。

重視服務的過程與理念，作為實現醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場份額的關鍵，始終備受管理者的關注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎。醫(yī)療衛(wèi)生服務是醫(yī)院管理效能體現的外在形式，服務水平和服務藝術是醫(yī)院系統化管理理念、管理素質以及各項規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅持保障醫(yī)療服務這一基礎，以打造醫(yī)療服務文化品牌為載體，促進了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

從“人醫(yī)精神”（更新觀念、開拓進取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質量為本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷）的人才評判標準以及“四個決定”（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益）的創(chuàng)新管理理念，從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導意義的“三個中心”（以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨干為中心）到“六個一流”（管理和服務創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設備創(chuàng)全省一流、技術和人才創(chuàng)地州一流）的發(fā)展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質服務品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務文化品牌建設的重要思想基礎。

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現的永遠是“甲方與乙方”的關系?！凹追脚c乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交?！案袆邮椒铡笔墙⒃凇皾M意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫(yī)院服務品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路——這是醫(yī)院管理者關心的問題，也必能推動醫(yī)療服務上臺階！那么，說了半天，到底什么是醫(yī)院服務呢？著名企管專家胡一夫老師（預定醫(yī)院服務管理培訓，請聯系13938256450）認為——

1、醫(yī)院服務是醫(yī)療技術的增值載體。

醫(yī)療技術的價值體現一方面必須通過醫(yī)療服務來實現，另一方面優(yōu)質高效的醫(yī)院服務可以拉動醫(yī)療新技術新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中“既能享受科技，又能享受生活”。岳陽市中醫(yī)院頸肩腰腿痛科司馬雄翼

2、醫(yī)院服務是醫(yī)院競爭的新要素。

醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務已經成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵之所在。

3、醫(yī)院服務是醫(yī)院適應現代化發(fā)展的新內涵。

高效快速的醫(yī)療、細致入微的護理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環(huán)境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務態(tài)度體現在醫(yī)院活動的方方面面。確立有形服務與無形服務相結合的全方位服務理念，是醫(yī)院適應現代化發(fā)展的必然要求。

4、醫(yī)院服務是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現。

一所具有較高服務水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務中時時表現出一種“發(fā)自內心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。

5、醫(yī)院服務是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應的平臺。

通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?，F代醫(yī)院管理者日益認識到，技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。

6、醫(yī)院服務是永無止境的持續(xù)改進過程。

社會的發(fā)展、時代的變遷已不容許現代醫(yī)院管理者再把服務停留在傳統的醫(yī)療行為的層面上來認識，而必須要把服務提升到戰(zhàn)略的高度來把握，從服務理念、服務技巧、服務規(guī)范、服務流程等各方面層層推進，持續(xù)改進。醫(yī)院服務是永無止境的持續(xù)改進過程。

醫(yī)療服務的根本是為患者提供健康保障，醫(yī)院的信譽從本質上講取決于醫(yī)療質量，醫(yī)療質量的高低直接關乎患者的生命和健康，是患者最為關切的敏感問題，也是醫(yī)院的生命線。醫(yī)療服務質量的提高從根本上說取決于技術創(chuàng)新，醫(yī)院的發(fā)展要從“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以技養(yǎng)醫(yī)”轉變。在設備、技術、人才各方面做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”，集中力量形成優(yōu)勢，做出自己的“拳頭產品”，培育自己學科群，形成自己的特色和優(yōu)勢。醫(yī)療服務質量也是大多數病人選擇就醫(yī)場所的最直接、最重要的標準，提高醫(yī)療服務質量是加強醫(yī)院文化建設，樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將品牌根植于醫(yī)療需求，根植于“以病人為中心”，提高醫(yī)療服務質量這塊踏實的土地上，醫(yī)院品牌才更有生命力，反之則只能走向失敗。

提高醫(yī)療服務質量可以從以下幾個方面入手：建立完善質量保證體系，使醫(yī)院醫(yī)療質量管理標準化、科學化、規(guī)范化；設置質控機構，完善質控網絡，始終把醫(yī)療質量的不斷提高作為醫(yī)院文化建設的核心內容來抓；重視人才培養(yǎng)，提高人員素質；加大醫(yī)療設備投入，提高醫(yī)療服務的科技含量；借創(chuàng)品牌，始終把追求的目標定位于醫(yī)學發(fā)展的最新領域，努力做到“院有重點、科有特色、人有專長”，樹立鮮明的一流醫(yī)院品牌形象。

醫(yī)療行業(yè)屬于服務業(yè)，我國加入WTO后，承諾在五年之內全面開放醫(yī)療服務領域，民營醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院在正悄悄崛起，壟斷市場一去不返，醫(yī)院服務的競爭硝煙已經燃起。隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康，人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求標準。然而，傳統的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。而醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須根本轉變傳統的醫(yī)療服務模式，在“服務”上，大練內功，提價值創(chuàng)新，以使用需求機構變化趨勢才能留的住顧客。

我們講，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時又不同于一般的服務行業(yè)。以美國的醫(yī)療保健行業(yè)為例，在美國幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現波浪式發(fā)展，唯有醫(yī)療保健行業(yè)，一直是直線上升，只是有時直線是比較平穩(wěn)，在美國的經濟危機大蕭條時，醫(yī)院仍然是門庭若市。所以，胡一夫老師在醫(yī)院營銷之前，加上了“服務”兩字，其目的是為了準確地描述和分析醫(yī)院營銷的實質，以區(qū)別一般的商品營銷。可以說，醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們怎樣去面對挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院的服務管理呢？著名醫(yī)院管理專家胡一夫老師認為，醫(yī)院服務管理提升從培訓開始！請看下面的新加坡醫(yī)院的案例吧——

一、患者第一的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內的全體員工心中。在新加坡中央醫(yī)院，只要患者入院，不管你是國家總統，還是街頭小販，都會得到醫(yī)院無微不至的關懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護士查房時除醫(yī)療問題外還會征求患者對飯菜的滿意度，查體前總會把患者床旁的布簾拉上。病人出院時，都要填寫醫(yī)務人員服務態(tài)度調查表。調查表開頭寫著：感謝您選擇了中央醫(yī)院，希望您在住院期間感到舒適，請您抽一點時間填寫此表，本人將親自，落款是院長簽名。醫(yī)院則是根據此表選評出優(yōu)秀職員，并配帶不同顏色的胸牌，這是對他（她）們的最高獎勵，一年中表現最突出者還會得到總統勛章。

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