二、良好的職業(yè)修養(yǎng)為他們贏得了高分。新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務(wù)手冊上一開始就寫到：第一印象往往是最后的印象，一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對你的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！所以，醫(yī)務(wù)人員的服裝、服飾、個人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要求嚴(yán)格。比如醫(yī)生，個個皮鞋锃亮、發(fā)型大方、讓您頓感信任。護(hù)士更是端莊，醫(yī)院要求護(hù)士的工作服應(yīng)該每天洗凈熨平后才穿。不允許有污漬或皺褶的制服出現(xiàn)在患者面前，否則便認(rèn)為是對患者缺乏禮貌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無怨無悔，微笑服務(wù)是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點(diǎn)。病房有一位老太太想喝綠茶，拿出一張2元紙幣讓護(hù)士去自動售貨機(jī)買，護(hù)士告訴她自動售貨機(jī)不接受紙幣，老太太堅持說可以，護(hù)士面帶微笑，掏出自己準(zhǔn)備買飲料的硬幣給老太太換來了那桶綠茶。

三、靈活多樣的后勤保障贏來了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。新加坡醫(yī)院的病號伙食花樣繁多，物美價廉。那么，他們是怎么解決伙食問題的呢？其實很簡單，就是采用廣泛、靈活的社會化服務(wù)。他們把多家信譽(yù)良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自動銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進(jìn)醫(yī)院。病房大樓的一層一般不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，或醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部這樣的職能機(jī)關(guān)。對新加坡醫(yī)院的后勤部門來講，除了具有患者第一的思想外，還多了個員工第一的概念。他們每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓的九層，設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點(diǎn)廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動廳等。他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的滿意度會直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責(zé)。前段時間，我重讀了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，感嘆梅奧診所不僅是“世界級的標(biāo)桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”。請看以下案例——

1、一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護(hù)理她的幾個護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票，好讓他們能夠夫妻團(tuán)圓。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時光。3、一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕。后來一問原因才知道，她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動卡車，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作——當(dāng)然，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事。

醫(yī)院營銷是伴隨著我國醫(yī)療市場改革而誕生的一個新的名詞。醫(yī)院向社會公開招聘市場營銷總監(jiān)，有的醫(yī)院掛起了營銷科的牌子……已不是什么新鮮事了，但是，大多數(shù)醫(yī)院避開了“營銷”兩個字，設(shè)立了“市場拓展部”、“市場信息部”、“社區(qū)服務(wù)中心”等科室，開展醫(yī)院的營銷活動?？傊瑢τ谖覀冡t(yī)院管理者來說，都在自覺或不自覺地執(zhí)行醫(yī)院營銷的功能。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度都在發(fā)生巨大的變化。在今后的醫(yī)療活動中，醫(yī)院服務(wù)營銷是我們廣大的醫(yī)院管理人員所不得不面臨課題。我們深深地認(rèn)識到，對于醫(yī)院服務(wù)深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務(wù)的基礎(chǔ)。但是，我們最終的目的，還是要在實踐中去應(yīng)用營銷的手段，來取得醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實可行，應(yīng)用第一”的原則。

首先，醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)的儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言——意同于形體語的附語言。醫(yī)生、護(hù)士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指儀表形象在與人接觸的第一時間，能直接強(qiáng)烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會的認(rèn)可。

日前,首個三星級醫(yī)院“貴賓區(qū)”亮相玉林,引來市民熱議。貴賓區(qū)設(shè)在玉林城區(qū)某醫(yī)院總部新建的內(nèi)門診綜合大樓六樓。共有40多個房間。房間分為“總統(tǒng)套房”“貴賓單人房”“貴賓雙人房”等級。整個區(qū)全部按照星級賓館標(biāo)準(zhǔn)裝修,“貴賓單人房”“貴賓雙人房”內(nèi)部床鋪全部用賓館式床褥,配有沙發(fā)、衣柜、整體浴室、液晶電視、電話、空調(diào)、太陽能熱水,還可以上網(wǎng)。地面為時尚地板膠。全部是人性化設(shè)計。這里完全沒有消毒水異味。床頭懸掛著風(fēng)光壁畫。此外,“總統(tǒng)套房”還專門設(shè)有會客廳、獨(dú)立陽臺、辦公臺、意大利沙發(fā)等。所有醫(yī)務(wù)人員均除經(jīng)過高等醫(yī)學(xué)院校培訓(xùn)外,還經(jīng)過賓館式服務(wù)培訓(xùn)。

加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)環(huán)境建設(shè)，構(gòu)建一流的品牌形象文化方面，我們還可以從以下角度入手——比如，在病區(qū)設(shè)置以及醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，要充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。在病區(qū)設(shè)立病人休閑鍛煉廳、家屬休息談話廳，放置報刊架、魚缸、花草等；在病房單元內(nèi)增設(shè)了電視機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、茶幾、沙發(fā)等生活器具，盡力為病人提供一切生活所需。很多科室還根據(jù)自己的特點(diǎn)，為病人提供特殊服務(wù)，如手術(shù)室在家屬等候大廳設(shè)置電視機(jī)、書報架及家庭娛樂棋牌、桌椅，盡力消除手術(shù)病人家屬等候親人的焦慮心情；兒科專為患兒準(zhǔn)備24小時洗用熱水，并開設(shè)了溫馨病區(qū)，在病區(qū)里仿佛置身于卡通的童話世界，在病房內(nèi)設(shè)置VCD、玩具、娛樂器械，讓孩子在娛樂中完成治療，消除孩子對打針治療的恐懼，同時，在科內(nèi)還增設(shè)冰箱，為夜間入院的患兒儲備鮮奶、奶粉，配備常用藥品及尿布片等，24小時為患兒及家屬提供入院、交費(fèi)、取藥、治療等一切方便；在產(chǎn)科，家庭式的溫馨陪護(hù)單元深受患者的喜愛，人性化的待產(chǎn)護(hù)理消除了產(chǎn)婦及家屬的顧慮，每一位新生寶寶的家庭都能收到醫(yī)務(wù)人員送上的一束祝福的玫瑰……創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容為患者提供了溫馨、方便、快捷的服務(wù)，醫(yī)院服務(wù)文化形象得到了進(jìn)一步的提升。

最后，胡一夫老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題——

1、在很多人的印象中，服務(wù)培訓(xùn)是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練，但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，胡一夫老師推出了醫(yī)護(hù)服務(wù)技巧--與醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)課程。

2、隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士服務(wù)已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

3、在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競爭力而努力，而核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。胡一夫老師認(rèn)為——其中，提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強(qiáng)患者與醫(yī)院的互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨(dú)特的核心競爭實力。

4、胡一夫老師提醒各家醫(yī)院：您可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。當(dāng)你察覺到你的醫(yī)院收入在減少，病人正在離開你而到另外一家醫(yī)院就診，你已經(jīng)在沒有充分準(zhǔn)備的情況下被動地卷入了競爭。而另一些醫(yī)院則通過引入市場營銷管理體系主動地加入到競爭中。

5、提高醫(yī)院的服務(wù)水平，對醫(yī)院職工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標(biāo)準(zhǔn)度就是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評價因素。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。

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