核心提示語(yǔ)： 現(xiàn)代飯店集團(tuán)誕生于20世紀(jì)40年代末的歐美國(guó)家，在50多年的發(fā)展歷程中，國(guó)際飯店集團(tuán)已經(jīng)逐步完成了從小到大、從單一到多元、從國(guó)內(nèi)到國(guó)際的發(fā)展過程。1982年香港半島集團(tuán)正式管理北京建國(guó)飯店，標(biāo)志著國(guó)際飯店集團(tuán)開始進(jìn)入中國(guó)飯店市場(chǎng)。隨著我國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展

　　現(xiàn)代飯店集團(tuán)誕生于20世紀(jì)40年代末的歐美國(guó)家，在50多年的發(fā)展歷程中，國(guó)際飯店集團(tuán)已經(jīng)逐步完成了從小到大、從單一到多元、從國(guó)內(nèi)到國(guó)際的發(fā)展過程。1982年香港半島集團(tuán)正式管理北京建國(guó)飯店，標(biāo)志著國(guó)際飯店集團(tuán)開始進(jìn)入中國(guó)飯店市場(chǎng)。隨著我國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展，國(guó)際知名飯店集團(tuán)紛紛涉足中國(guó)市場(chǎng)，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)20多年來(lái)，發(fā)展迅速，成績(jī)卓著，成為我國(guó)飯店市場(chǎng)，尤其是高端市場(chǎng)的主力軍之一。研究國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展策略及其發(fā)展規(guī)律對(duì)促進(jìn)我國(guó)飯店集團(tuán)的改革與發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

　　一、國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀
　　截止2001年底，已經(jīng)有60多家國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)，管理著600余家飯店，其迅速發(fā)展的勢(shì)頭日益引起業(yè)界與學(xué)術(shù)界的關(guān)注。國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展大致分為三個(gè)階段，分別為20世紀(jì)80年代的引進(jìn)初期、20世紀(jì)90年代的全面鋪開階段和21世紀(jì)初的縱深發(fā)展階段。
　　1、引進(jìn)初期
　　繼1982年香港半島集團(tuán)Peninsula進(jìn)入中國(guó)之后，假日集團(tuán)（現(xiàn)為六洲Six Continents）于1984年管理北京麗都假日飯店，并在五年之內(nèi)先后在國(guó)內(nèi)拉薩、桂林、廣州、西安、廈門、大連、成都、重慶等城市形成網(wǎng)絡(luò)，成為當(dāng)時(shí)中國(guó)境內(nèi)管理飯店最多的國(guó)際飯店集團(tuán)。20世紀(jì)80年代進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的還有喜來(lái)登Sheraton、希爾頓Hilton、雅高Accor、香格里拉Shangri-La、新世界New World、拉美達(dá)Ramada、凱悅Hyatt、太平洋Pacific、馬尼拉Manila等十余家酒店管理集團(tuán)。在引進(jìn)初期，進(jìn)入我國(guó)的國(guó)際飯店集團(tuán)以經(jīng)營(yíng)中高檔為主，多數(shù)分布在沿海的中心城市，尤其是直轄市與著名的旅游城市。國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第一個(gè)十年里，只有假日集團(tuán)形成管理十家以上飯店的規(guī)模。
　　2、全面鋪開階段
　　20世紀(jì)90年代，嘗到了甜頭的國(guó)際飯店集團(tuán)登陸中國(guó)市場(chǎng)的步伐明顯加快。這一時(shí)期既是我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的階段，也是國(guó)際飯店集團(tuán)積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)期。于是，形成了一批中國(guó)市場(chǎng)份額在兩位數(shù)以上的國(guó)際酒店集團(tuán)，如：六洲（原Bass，曾經(jīng)并購(gòu)Holiday Inn）、馬里奧特Marriott、香格里拉、雅高等。90年代，馬里奧特、最佳西方國(guó)際Best Western、天天Days inn、凱賓斯基Kempinski、喜達(dá)屋Starwood、海逸Harbour Plaza、文華Mandarin Oriental、威士汀Westin、豪生、瑞迪森、羅頓等數(shù)十家國(guó)際飯店集團(tuán)紛紛進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。根據(jù)國(guó)際飯店與餐館協(xié)會(huì)的資料統(tǒng)計(jì)，2000年世界飯店管理集團(tuán)排行前10家為圣達(dá)特Cendant、六洲、馬里奧特、雅高、精品國(guó)際Choice、希爾頓、最佳西方國(guó)際、喜達(dá)屋、卡爾遜Carlson、凱悅，除了圣達(dá)特集團(tuán)未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)外，其余9家國(guó)際飯店集團(tuán)已在中國(guó)建立或管理酒店，并逐步涵蓋了高中低所有的消費(fèi)檔次，中國(guó)成為著名國(guó)際飯店集團(tuán)的集聚地。
　　3、縱深發(fā)展階段
　　進(jìn)入21世紀(jì)初期，國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、兩極化、本土化的特征，不僅飯店數(shù)量的增長(zhǎng)，而是以全球化戰(zhàn)略為前提，追求地區(qū)分布、經(jīng)營(yíng)格局的更加合理化。在中國(guó)市場(chǎng)形成規(guī)模和特色的國(guó)際酒店集團(tuán)越來(lái)越多，這既是國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的必然結(jié)果。例如六洲集團(tuán)到2000年在我國(guó)大陸已經(jīng)擁有28家酒店，其中21家假日酒店，7家皇冠酒店，在成都、重慶、昆明、貴陽(yáng)等西部城市均有分布；馬里奧特集團(tuán)作為世界五百?gòu)?qiáng)跨國(guó)集團(tuán)之一，是國(guó)際飯店集團(tuán)中的巨無(wú)霸，雖然他們1997年才進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但他們通過實(shí)施以麗嘉·卡爾頓、萬(wàn)豪、萬(wàn)麗品牌為主的全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在"你如能使員工樹立工作自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)"的核心經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，很快就打開了中國(guó)市場(chǎng)，該集團(tuán)在中國(guó)現(xiàn)已開業(yè)的酒店就有23家，今年又有一批如北京萬(wàn)麗、天津萬(wàn)麗、上海萬(wàn)豪JW明天廣場(chǎng)、大連萬(wàn)豪等酒店開業(yè)，該集團(tuán)今年底在中國(guó)管理的酒店將達(dá)到37家，成為在華發(fā)展最快的國(guó)際飯店集團(tuán)之一。

　　二、國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展策略
　　國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)已20多年，雖然并未達(dá)到全面覆蓋市場(chǎng)的格局，但是目前我國(guó)飯店業(yè)的高端市場(chǎng)基本都控制在國(guó)際飯店集團(tuán)手中。據(jù)國(guó)家旅游局公布的資料，國(guó)外和外資酒店占全國(guó)飯店客房總數(shù)的20％，但他們卻占有飯店業(yè)80％的利潤(rùn)。除了他們采用品牌化、全球化、集約化的戰(zhàn)略決策外，集團(tuán)內(nèi)旗下飯店的管理方式，經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化也值得我們借鑒與深思。
　　（一）多品牌策略
　　國(guó)際飯店集團(tuán)依靠其成功的品牌經(jīng)營(yíng)，建立為客人所熟悉與信任的品牌，保持客人對(duì)品牌的忠誠(chéng)，以其獲得更高的價(jià)格和更穩(wěn)定的客源。品牌優(yōu)勢(shì)在構(gòu)成強(qiáng)大進(jìn)入壁壘的同時(shí)，也有利于形成產(chǎn)品差異，滿足不同消費(fèi)群體的需要。實(shí)證研究表明，第二個(gè)出現(xiàn)的品牌只能享有第一個(gè)品牌市場(chǎng)份額的75%。要想達(dá)到與第一個(gè)品牌相同的市場(chǎng)份額，平均需支出第一個(gè)品牌廣告費(fèi)用的3.5倍。
　　六洲集團(tuán)剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)，推出的品牌只有假日品牌飯店，為了滿足商務(wù)客人的需求，又陸續(xù)推出皇冠假日、洲際等品牌；馬里奧特集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張就是運(yùn)用了其強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，它進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)首推的是萬(wàn)豪品牌，目前該集團(tuán)已推出全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，既有高檔的麗嘉·卡爾頓、萬(wàn)豪、萬(wàn)麗，又有中高檔的萬(wàn)怡、新世紀(jì)、拉美達(dá)，共達(dá)11個(gè)品牌。即使是馬里奧特的同一檔次品牌，各品牌間的差異體現(xiàn)了不同的風(fēng)格，如萬(wàn)豪是體現(xiàn)歐美古典式風(fēng)格，萬(wàn)麗則追求智能化的商務(wù)現(xiàn)代派風(fēng)格，不同的風(fēng)格適應(yīng)不同的市場(chǎng)需求。
　?。ǘ﹥蓸O化策略
　　飯店市場(chǎng)中的超豪華品牌飯店與經(jīng)濟(jì)性飯店是國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)重點(diǎn)發(fā)展的兩大極端市場(chǎng)。過去相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間超豪華品牌飯店在中國(guó)是空白，九十年代末期僅有北京圣·瑞杰斯國(guó)際俱樂部酒店和上海麗嘉·卡爾頓及金茂君悅酒店三家。近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展以及國(guó)際性商務(wù)活動(dòng)的增多，知名國(guó)際飯店集團(tuán)對(duì)我國(guó)飯店市場(chǎng)表示出極大的信心，紛紛推出超豪華品牌飯店，在中國(guó)打造自己的旗艦。例如開業(yè)不久的上海瑞吉紅塔酒店成為喜達(dá)屋集團(tuán)在中國(guó)開業(yè)的第二個(gè)圣·瑞吉斯品牌酒店；2001年底開業(yè)的北京東方君悅酒店是凱悅集團(tuán)在中國(guó)繼上海金茂君悅酒店之后管理的第二家君悅品牌酒店；2002年元月開業(yè)的上海四季酒店是著名的四季酒店集團(tuán)在中國(guó)的第一家酒店，馬里奧特的麗嘉·卡爾頓酒店不久也將在北京落戶。
隨著國(guó)內(nèi)旅游的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)游客已經(jīng)成為飯店不可忽視的客源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年參加國(guó)內(nèi)旅游的人數(shù)比1995年增加1.2億人次。對(duì)中國(guó)旅游者而言，多數(shù)對(duì)高檔飯店消費(fèi)不起，而大部分低檔飯店的設(shè)施衛(wèi)生、服務(wù)條件太差，又難以入住?，F(xiàn)在缺乏的是中、外顧客需要的、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)型飯店。未來(lái)需求趨勢(shì)是裝修樸素、干凈衛(wèi)生、設(shè)施便利、價(jià)位適中的經(jīng)濟(jì)型飯店將成為國(guó)內(nèi)游客所看重的飯店業(yè)類型。一些知名國(guó)際飯店集團(tuán)一致達(dá)成共識(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店已成為繼高檔酒店之后的飯店業(yè)發(fā)展的又一新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)。較早進(jìn)入中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的是美國(guó)的天天酒店集團(tuán)，該集團(tuán)于九十年代末期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并與中國(guó)建設(shè)銀行聯(lián)手推出了11家天天品牌酒店。六洲、雅高、馬里奧特等集團(tuán)的管理層都明確表示了在中國(guó)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的意向，近期紛紛來(lái)華調(diào)研中國(guó)市場(chǎng)，或?qū)ｉT請(qǐng)咨詢公司，了解中國(guó)未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，希望在拓展豪華品牌飯店的同時(shí)，也以經(jīng)濟(jì)型飯店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
　?。ㄈ┚W(wǎng)絡(luò)化策略
　　國(guó)際飯店集團(tuán)開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，往往先選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市或旅游資源豐富的城市立足，如香格里拉在中國(guó)開業(yè)的17家酒店基本分布于北京、上海、哈爾濱、長(zhǎng)春、大連、青島、南京、武漢、北海、西安等城市，其中北京就有四家（香格里拉飯店、中國(guó)大飯店、國(guó)貿(mào)飯店、嘉里中心飯店）。如今，迅猛發(fā)展的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)推動(dòng)著該集團(tuán)向二線城市擴(kuò)張，不久將會(huì)有一批香格里拉飯店在頗具有市場(chǎng)潛力的二線城市開業(yè)，如2003年中山、鄭州兩家香格里拉新酒店即將開業(yè)，2004年福州香格里拉也將開門迎賓。六洲集團(tuán)除中心城市和旅游城市外，早已開始在二線城市布點(diǎn)，如2001年在石家莊、濟(jì)南、太原、武漢、長(zhǎng)沙等城市都有六洲集團(tuán)的酒店開業(yè)，該集團(tuán)考慮下一步要通過搶占新陣地，擴(kuò)大覆蓋面，幾年內(nèi)使其在華管理的飯店達(dá)到60家。
　　擁有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的銷售能力是國(guó)際飯店集團(tuán)成功的一大關(guān)鍵。國(guó)際飯店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在其擁有完善的全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)。1965年假日飯店系統(tǒng)（現(xiàn)已更名為六洲集團(tuán)）建立了自己獨(dú)立的電腦預(yù)訂系統(tǒng)HolidexⅠ，到70年代又發(fā)展了第二代預(yù)訂系統(tǒng)HolidexⅡ。Holidex電腦系統(tǒng)把遍布世界的假日飯店聯(lián)系在一起，假日集團(tuán)24%的客源通過網(wǎng)絡(luò)成交，在每一家假日飯店里，都可以隨時(shí)預(yù)定任何一個(gè)地方的假日飯店，并可在幾秒鐘內(nèi)得到確認(rèn)。喜來(lái)登集團(tuán)各成員飯店通過全球預(yù)訂網(wǎng)銷售的比例已達(dá)到20-24%，喜達(dá)屋飯店集團(tuán)網(wǎng)上客房預(yù)定額1999年約為1億美元。
　?。ㄋ模┍就粱呗?
　　使用和培養(yǎng)本土人才，促進(jìn)與接管飯店之間的文化融和是提高國(guó)際飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的根本。由于較大的文化差異，外方管理人員與中國(guó)員工溝通難度較大。由于溝通上的限制，曾經(jīng)出現(xiàn)中方員工與外方管理層無(wú)法相互適應(yīng)，中方員工不接受外方管理層的管理，外方管理層對(duì)中方員工的行為難以理解，致使接管后的飯店經(jīng)營(yíng)狀況一直不佳。文化沖突主要表現(xiàn)在兩大方面：一是中外雙方管理層不相容，雙方在決策方式、管理方式上存在著較大分歧，無(wú)法達(dá)成共識(shí)；二是中方員工與外方管理層之間的不相容，由于中外價(jià)值觀念的差異，致使雙方在核心理念、思維模式、行為方式等方面都表現(xiàn)出很大程度上的不同，雙方難以相互理解，無(wú)法溝通。針對(duì)這種情況，選拔和培養(yǎng)當(dāng)?shù)氐娘埖旯芾砣瞬牛诩瘓F(tuán)統(tǒng)一的管理體制下，放手讓中方管理人員運(yùn)作，增進(jìn)與當(dāng)?shù)匚幕你暯优c相容，被越來(lái)越多的國(guó)際飯店集團(tuán)所采用。另一方面，許多有過在國(guó)際飯店集團(tuán)任職經(jīng)歷的人員成為了國(guó)內(nèi)飯店和外企爭(zhēng)奪的對(duì)象，國(guó)際飯店集團(tuán)管理的飯店成為我國(guó)飯店管理人才的"提高班"，對(duì)我國(guó)飯店人力資源整體素質(zhì)的提高功不可沒。
　　在市場(chǎng)開拓方面，某些較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際飯店集團(tuán)，在經(jīng)過一段適應(yīng)期后，逐步形成了本土化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，他們的目標(biāo)也開始轉(zhuǎn)向中低檔飯店市場(chǎng)開發(fā)。例如法國(guó)雅高集團(tuán)已經(jīng)與北京首旅集團(tuán)簽定協(xié)議，達(dá)成了雅高進(jìn)入我國(guó)三星級(jí)飯店市場(chǎng)的意向，擬在3年內(nèi)發(fā)展20家"美居"飯店，2004-2008年5年內(nèi)發(fā)展到50家。

　　三、國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展規(guī)律
　　國(guó)際飯店集團(tuán)通過導(dǎo)入先進(jìn)的管理觀念與管理模式，加快了我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，縮短了我國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際水平的差距，使我國(guó)飯店業(yè)成為開放較早，市場(chǎng)化程度較高、最先與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展即將進(jìn)入全新的整和重組階段，只有借鑒國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展規(guī)律，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能順利完成改革，謀求深度發(fā)展。
　　1、集團(tuán)擴(kuò)張方式日趨多樣化
　　從國(guó)際飯店集團(tuán)的發(fā)展進(jìn)程和現(xiàn)狀來(lái)看，通過資本市場(chǎng)的并購(gòu)獲取部分財(cái)產(chǎn)權(quán)，通過非產(chǎn)權(quán)交易獲取其他飯店的管理權(quán)、營(yíng)銷權(quán)和無(wú)形資產(chǎn)運(yùn)作權(quán)是國(guó)際飯店集團(tuán)在華擴(kuò)展的主要手段。入世將加劇飯店業(yè)的資本運(yùn)營(yíng)。根據(jù)入世承諾，國(guó)外投資不僅可以控股、獨(dú)資經(jīng)營(yíng)飯店，而且可以通過輸出品牌和管理在中國(guó)形成母子公司體系的飯店管理網(wǎng)絡(luò)。入世后，國(guó)外投資者將大舉進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，他們不一定要全資興建或購(gòu)買飯店，而通過參股、購(gòu)并等方式達(dá)到逐步占領(lǐng)我國(guó)市場(chǎng)的目的。另外，以品牌和規(guī)制為先導(dǎo)，對(duì)集團(tuán)內(nèi)的飯店進(jìn)行高水平的管理，使其具有競(jìng)爭(zhēng)力，資本經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)相輔相成。
　　2、與國(guó)有飯店集團(tuán)既聯(lián)合又競(jìng)爭(zhēng)
　　由于體制的阻力和內(nèi)資飯店缺乏實(shí)力，在飯店業(yè)的集團(tuán)化組合上國(guó)際飯店集團(tuán)更具有現(xiàn)實(shí)性。實(shí)力雄厚的國(guó)際飯店集團(tuán)，能夠承擔(dān)較高的組合成本，其機(jī)制能夠承載大規(guī)模的集團(tuán)運(yùn)行，能夠保證集團(tuán)成員效益。另外，組合過程中國(guó)有飯店的心理障礙比較小，認(rèn)可程度高。就現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況看，外資集團(tuán)也具有優(yōu)勢(shì)。統(tǒng)計(jì)資料表明，2000年，我國(guó)內(nèi)資飯店數(shù)量占92.05%，外資飯店數(shù)量占總數(shù)的7.95%。但營(yíng)業(yè)收入中，內(nèi)資飯店僅占74.88%，外資飯店占25.12%；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率方面，外資飯店比內(nèi)資飯店高47.09%；人均實(shí)現(xiàn)利稅，外資飯店比內(nèi)資飯店高42%。
　　中國(guó)入世后，國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)的步伐加快了，以此為契機(jī)，政府以通過制定政策和條例，繼續(xù)擴(kuò)大開放度，借助市場(chǎng)的手段繼續(xù)多方引進(jìn)國(guó)際大型飯店集團(tuán)，加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)行業(yè)活力，促進(jìn)聯(lián)合。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和壓力下，國(guó)有飯店受到的威脅與日俱增，由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的危機(jī)使飯店覺醒，被迫地接受集團(tuán)化戰(zhàn)略。例如，企業(yè)破產(chǎn)的危機(jī)迫使飯店聯(lián)合；外資飯店的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)形成的威脅，迫使內(nèi)資飯店團(tuán)結(jié)起來(lái)；外資飯店對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的兼并，引發(fā)內(nèi)資飯店對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店的購(gòu)買等。
　　3、以先進(jìn)的科學(xué)管理制勝，由輸出管理到輸出理念與文化
　　國(guó)際著名飯店集團(tuán)都擁有一套成熟、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式，規(guī)范成員飯店的行為。國(guó)際飯店集團(tuán)的進(jìn)入，帶來(lái)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)帶來(lái)了飯店也最新的管理理念，樹立了飯店文化建設(shè)的典范，帶來(lái)我國(guó)飯店集團(tuán)的深層思考。香格里拉飯店集團(tuán)的管理模式濃縮于一句話，即"由體貼入微的員工提供的亞洲式接待"。香格里拉的八項(xiàng)指導(dǎo)原則為：我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼；我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)；我們將保持服務(wù)的一致性；我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；我們希望每一位高層管理人員都盡可能的多與顧客接觸；我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)；我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。
　　4、由點(diǎn)、線、面至網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展格局
　　目前，國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)呈逐步網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展格局，并已初步完成了從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海開放城市至中西部地區(qū)拓展，實(shí)現(xiàn)了全方位發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化布局，正在逐步加大網(wǎng)絡(luò)的密度，由一線城市向二線城市擴(kuò)展。入世后，由于網(wǎng)絡(luò)銷售的便利、進(jìn)口稅收的降低，就更利于國(guó)外飯店管理集團(tuán)發(fā)揮其品牌、集中采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)銷售等優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將更加強(qiáng)勁。

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