中小企業(yè)在開周部門例會時，常有這樣的現(xiàn)象：銷售部責(zé)怪生產(chǎn)廠定單處理太慢，責(zé)怪售后服務(wù)部未能替客戶著想，責(zé)怪財(cái)務(wù)部處理客戶款項(xiàng)不準(zhǔn)確等等，其他部門又責(zé)怪銷售部定單變動、計(jì)劃不準(zhǔn)、太遷就客戶、未考慮公司利益等等，其他部門間的互相指責(zé)……

　　沖突往往停留于職責(zé)，而不是尋找更好的解決方案，耗費(fèi)了大量的時間和精力，沖突的長期發(fā)展與升級，會加劇企業(yè)內(nèi)的非良性政治斗爭，猜疑壓制了建設(shè)性的意見或建議。

　　老板在運(yùn)用平衡藝術(shù)的餓同時，不得不考慮如何提升伙伴與團(tuán)隊(duì)精神。

　　一、沖突類別

　　1、利益沖突

　　如銷售部希望最大限度地滿足客戶的需要，從而希望其他部門徹底地圍繞客戶服務(wù)，任何延遲、控制都會影響客戶的定單，也不愿意主動化過多的精力在滿足客戶的同時維護(hù)公司的利益，沖突因部門指標(biāo)和個人收益而產(chǎn)生。

　　2、權(quán)利沖突

　　如生產(chǎn)廠的廠長在對生產(chǎn)進(jìn)度的掌控中，不愿意接受來自一個普通業(yè)務(wù)員或跟單員的指責(zé)，一個大區(qū)經(jīng)理不愿意接受來自一個普通售后服務(wù)員的工作要求或安排等。

　　3、感情沖突

　　財(cái)務(wù)經(jīng)理的一個親戚在生產(chǎn)廠受了委屈，也會影響財(cái)務(wù)經(jīng)理與生產(chǎn)廠長的關(guān)系，在成本核算中會找機(jī)會揭露本來可以協(xié)商解決的問題，而這種不配合會進(jìn)一步引起生產(chǎn)廠的“報(bào)復(fù)”

　　4、個性沖突

　　員工的性格問題，當(dāng)該員工或經(jīng)理與某個團(tuán)隊(duì)或派別的2人或多人有過沖突后，該員工便被列入“黑名單”，在生產(chǎn)廠或倉庫聽說“某某的定單給他拖一下”，這在一般企業(yè)文化里并不奇怪。

　　5、不公正處理

　　以老板為主，在處理事件時的不公正或偏袒，會引起或激化沖突，在對某個人表現(xiàn)特別的關(guān)注時，會引起與此人同崗位的猜疑并可能埋下沖突的隱患。

　　6、幫派沖突

　　幫派成員間的不配合會升級到派別的沖突，如元老派與新派的沖突，當(dāng)上升到這個級別時，由于有更多的支持，當(dāng)事人會采用設(shè)陷阱、拉攏等真正意義上的政治手段展開對抗。

　　二、沖突原因

　　1、利益

　　利益獲得者沒有或缺少成本控制指標(biāo)，形成資源可不限制使用的錯覺，成本方又缺乏合理的規(guī)則，當(dāng)在獲取利益與使用資源時，便缺乏標(biāo)準(zhǔn)來裁決或安排次序。

　　2、權(quán)利

　　獲得尊重的心理，在溝通渠道和方式無法滿足，溝通人員又缺乏溝通藝術(shù)時，產(chǎn)生心理落差。

　　3、感情

　　人性的弱點(diǎn)，企業(yè)文化里對親戚朋友的超越家庭的關(guān)注，要不就形成一團(tuán)死水的和氣，否則，于工作上的公平處理，必然引起沖突。

　　4、不公正處理

　　發(fā)展機(jī)會的稀缺性，導(dǎo)致有進(jìn)取心的人都希望得到上級的關(guān)注或“偏袒”，成為上級的人，在爭奪資源時，老板的藝術(shù)會化解或激化沖突。

　　5、個性沖突

　　每個人都有自己的交際偏好，會喜歡某種類型也會討厭某種類型，而不同類型的人在工作的節(jié)奏、細(xì)致、認(rèn)真等方面各有差異，當(dāng)員工與員工在工作風(fēng)格上不能匹配，又不能相互謙讓時，矛盾開始累積。

　　6、幫派沖突

　　幫派有顯性和隱性，但每個人都有感情的需要，因興趣、性格、素養(yǎng)、鄉(xiāng)情等形成的非正式群體在企業(yè)里是普遍存在的，而非正式群體一般會放大沖突成政治沖突。

　　三、良性沖突與不良沖突

　　1、良性沖突

　　因?yàn)榄h(huán)節(jié)工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槔妗?quán)利、不公正處理等引起下游環(huán)節(jié)的投訴或沖突，有利于企業(yè)的運(yùn)營品質(zhì)提升；

　　2、不良沖突

　　良性沖突處理不好，上升到權(quán)利或幫派沖突，互不買賬，甚至互相拆臺，便發(fā)展為不良沖突；

　　感情和個性沖突為不良沖突

　　四、減少或化解不良沖突

　　1、避免不公正處理或偏袒某人某部門

　　2、減少親戚朋友在關(guān)聯(lián)部門任職

　　3、組織、協(xié)調(diào)、斡旋部門間、非正式組織間的溝通與協(xié)作

　　4、崗位招聘時，崗位說明書設(shè)計(jì)工作方式要求，考慮個性要素，在職培訓(xùn)時，強(qiáng)化作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)，減少個性引起的配合差異

　　五、維護(hù)良性沖突

　　1、不要事事和稀泥，對有責(zé)任心的沖突方給予支持

　　2、建立合理的監(jiān)督和控制機(jī)制

　　3、制度的維護(hù)和執(zhí)行，培育注重細(xì)節(jié)的企業(yè)文化

　　沖突的處理，有許多是企業(yè)制度難以覆蓋的，沖突處理人或斡旋人的人品決定了其處理的品質(zhì)，企業(yè)應(yīng)該挑選具有正直、公正、同時具有執(zhí)行力和優(yōu)秀溝通技巧的人，做最高的沖突協(xié)調(diào)執(zhí)行人。

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