如何加強(qiáng)您的售后服務(wù)
將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。

許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。

售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)和銷售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。

提高售后服務(wù)質(zhì)量

商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。

客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。

售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。

維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：

Ø 商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。

Ø 服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說(shuō)服客戶購(gòu)買的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶會(huì)再度購(gòu)買呢？

比如說(shuō)：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。

使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在說(shuō)服客戶購(gòu)買之前，銷售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇ā?

銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：

Ø 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。

Ø 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。

本質(zhì)上，對(duì)客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。

售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：

Ø 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺(jué)到銷售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺(jué)得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。

Ø 書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)：書(shū)信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。

Ø 贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見(jiàn)的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。

搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：

Ø 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。

Ø 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)。或者借售后服務(wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。

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