KPI在績效管理中扮演的重要角色



與傳統(tǒng)的目標(biāo)管理相比，績效管理引入了流程（過程）管理的概念，對于工作的考核，不再僅僅評價工作結(jié)果，還要看在取得結(jié)果的過程中所采用的流程、方式、方法和態(tài)度。這種管理方式最直接的效果是通過對工作流程的規(guī)范，最大限度的避免系統(tǒng)風(fēng)險，它與科學(xué)管理的理念保持一致，對復(fù)雜的工作進行分析，強調(diào)流程化、數(shù)據(jù)化、規(guī)范化，或者說，在某種程度上它可以看作是流水線作業(yè)在現(xiàn)代社會中的延伸。

　　然而，畢竟現(xiàn)代社會的工作是復(fù)雜的和多變的，很多行為不能簡單的去歸類和束縛，也很難精確的刪減不必要的工作步驟，因此，對于工作流程的管理，只能抓住它的主導(dǎo)脈絡(luò)進行考核。所謂'綱舉目張'，把握了工作的提綱，工作方向就不會發(fā)生偏離，就能夠最大程度的保證工作的成果。而在具體的工作中，最令人力資源管理者頭疼的就是如何準確的尋找待考核工作的關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）。在工作中考核點找的多了、細了，考核的工作量就會呈幾何速度增長，完全沒有辦法去實現(xiàn)考核制度的有效落實，考核體系流于形式；考核點找的少了，又不能起到應(yīng)有的作用。在這里，我從自己的工作經(jīng)驗出發(fā)，想談一點意見。

　　對于績效考核KPI的設(shè)置，我的觀點是，寧缺毋濫。尤其是在系統(tǒng)建立的初期，必須首先完成對首要流程的控制和考核，寧可考核點少一點，也要把制度落到實處，起到其應(yīng)有的作用。所確立的考核點，必須有以下的特征：第一，具有關(guān)鍵性。所謂'關(guān)鍵績效指標(biāo)'，我認為，最重要的就是'關(guān)鍵'二字。這個點必須是能夠?qū)ぷ鞯恼w流程發(fā)生影響，是不可或缺的，是能夠影響到工作的始終的。第二，要具有可考核性。必須要提前考慮考核的工作量的問題，舉個例子，對會計的考核，如果設(shè)定的考核點是日記帳，那也可以達到目的，但是，如果考核工作者每個月都要把所有的日記帳復(fù)查一遍，那無疑是重復(fù)進行了會計的工作。另外，對于考核點和指標(biāo)的設(shè)立，必須通過基礎(chǔ)性工作去觀察和分析，例如，要進行待分析工作的關(guān)鍵事件記錄，要清楚為了完成此項工作，該員工花費最大力氣去做的是哪個流程步驟。

　　我習(xí)慣于用實例分析問題，借用一個小例子：以清潔工的工作為例，某清潔人員的工作是：每天清潔桌子、椅子、馬桶和地面，這就是'做什么'，也就是他的崗位說明書。他的工作流程是：每件物品擦拭三遍，第一遍用清水，第二遍用清潔劑，然后再用清水，這就是'怎么做'，也就是他的操作說明。他要把每件物品清潔干凈，表面不能有油污，殘存的污跡每平方米不多于5處，每處的面積不超過0.5cm*0.5cm，這個是'做到什么程度'.最后，他每天要擦1張桌子，5把椅子，2個馬桶和20平方地面，這就是他的工作量，'做多少'.后面兩部分加起來就是傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的考核范圍：只要你按照即定的標(biāo)準完成了任務(wù)，那無論你擦了多少遍都沒有關(guān)系，所以說，目標(biāo)管理不涉及過程的控制。那么，現(xiàn)在要做這位清潔工的績效考核，該怎么做呢？

　　首先，通過關(guān)鍵事件記錄法，我發(fā)現(xiàn)，他在工作的過程中接觸最多的是水和抹布，他用了最多的時間去跟水和抹布打交道，這是能夠影響他的工作始終的兩個'點'.那么，我初步把他的績效考核定位成與水和抹布相關(guān)。如果說，我檢測的對象是抹布，那要涉及到他具體洗多少次抹布，這個監(jiān)測的工作量好象大了一點，我必須一刻不停的呆在他的身邊，看著他工作的全過程，這樣一來，完全占用了我的時間，相當(dāng)于企業(yè)雇傭了兩個人（我和清潔工）一起去完成一件工作。那么，我監(jiān)測水呢？假設(shè)他每天工作在標(biāo)準情況下，需要用清水1噸，產(chǎn)生廢水0.8噸，污染程度是一般生活污水，肉眼可見水色渾濁。那么好了，我每天就去看一下他用水和排水的情況就可以了，用水太多，那肯定就是沒有完成考核標(biāo)準。這樣一來，在檢查他的工作成果的同時，我也保證了他在工作過程中不會產(chǎn)生超額的浪費，避免了不必要的損失。

　　總的來說，我認為，績效考核雖然是企業(yè)高層建筑的一部分，但是它的產(chǎn)生和運行都必須通過基層來實現(xiàn)。只要保證了前期工作的充分，不要好高務(wù)遠，考核標(biāo)準由簡至繁，自然能夠建立起有效的績效管理系統(tǒng)。

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