像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營團隊
　　一個菜細分一個市場，一個團隊創(chuàng)造一個市場。

　　一個餐廳要想從前肚貼著后背的競爭環(huán)境里突圍出來，并成為一個城市、一個社會、一個國家的飲食文化供人品驗，除了菜肴的品性要極具色、香、味、型、意、養(yǎng)六重功力外，關(guān)鍵的關(guān)鍵是要建設(shè)、經(jīng)營和管理多個根據(jù)餐廳服務(wù)需要的極具侵略性的職業(yè)團隊。從垂直的資本決策團隊、總經(jīng)理高層管理團隊、經(jīng)理中層執(zhí)行團隊、基層服務(wù)團隊，到水平的前廳服務(wù)團隊、廚政團隊、公關(guān)銷售團隊、財務(wù)團隊，再到外圍的媒體支持團隊、營銷策劃團隊、菜品研發(fā)顧問團隊等等團隊。要像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營和管理這些團隊，為團隊設(shè)計團隊理念、團隊精神、團隊文化、團隊價值、團隊責任以及科學規(guī)劃團隊發(fā)展戰(zhàn)略目標、年度營銷計劃以及達成目標和計劃的方法、步驟等，用團隊的責任舞動企業(yè)的生命，讓企業(yè)的生態(tài)長期處于高度平衡的活性狀態(tài)。

　　案例一：優(yōu)秀的團隊是黃埔軍校

　　小天鵝火鍋2001年剛進入云南和貴州市場時并不是很強勢，從顧客份額和忠誠度來看都比不上同樣是全國餐飲百強的云南大滇園火鍋，但是在以陳阿鷹、李鴻偉、竇偉為核心團隊成員的領(lǐng)導(dǎo)下，短短2年的時間就發(fā)展成為云貴餐飲市場的中堅力量，并一躍成為小天鵝火鍋全國市場營業(yè)狀況最好的樣板市場。深入這個團隊我們會發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀團隊的種種優(yōu)良品質(zhì)。當時作為投資方代表的陳阿鷹年僅25歲左右，而職業(yè)總經(jīng)理李鴻偉更是才22歲，就是以這兩個小伙子為核心成員的團隊演繹著云貴火鍋界的精彩傳奇。由于團隊的向心力高度集中，在市場初期生意慘淡的日子里，員工們自發(fā)地AA制消費自家餐廳的火鍋；在員工生病的困難里，員工自發(fā)積極捐助；在團隊培訓的福利中，公司每年都花15萬元作為員工學習深造的固定投資；在以顧客為核心價值的經(jīng)營理念里，他們將每位在冊的顧客終身價值精準地評估為57萬元；在市場危機來臨時，一套科學的危機報警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)能緊急預(yù)測機、發(fā)現(xiàn)、處理和管理危機；倒金字塔的管理文化體系“老板——>總經(jīng)理——>經(jīng)理——>服務(wù)員——>顧客”，最高層成為了團隊最前端的服務(wù)部門；在團結(jié)高效的團隊努力下，他們成功了。2004年小天鵝云貴公司改組為云南新龍門實業(yè)公司，并投資2000萬巨資打造了云南餐飲業(yè)最具品位的新龍門大酒樓，被譽為云南人的會客廳。從公司及酒樓的英文“loog man”中，我們可以看到這個團隊的夢想：永遠的男人！雖然從2005年起這個影響云貴餐飲市場的優(yōu)秀團隊中的核心成員李鴻偉、竇偉都也相繼退出另辟江山，但是這個黃埔軍校式的團隊還將成為餐飲市場的榜樣。

　　案例二：在“玩”性中帶著團隊成長

　　說起這家企業(yè)的名字，恐怕沒有幾個人知道，但是只要說起翠湖邊上的“茴香酒館”，但凡玩過昆明夜場的人沒有幾個人不知道。這間聞名全國的酒館的老板是一個年僅20多歲的很是帥氣的小伙子，他的名字叫李鑫蔚。他在茴香酒館這個平臺上只用了幾年的時間，就將他的茴香企業(yè)從酒吧娛樂延展到餐飲美食，整個企業(yè)集團經(jīng)營得像他一樣朝氣蓬勃。探究他的成功之道，我們驚嘆于僅能找到一個字來容納——“玩”字。在他的企業(yè)找不到像其他企業(yè)那些繁縟的管理制度和企業(yè)文化，有的是那種銳也內(nèi)斂、藏也鋒芒的讓人大吃一驚的玩性文化，在這“玩”字的骨子里，是一種不可復(fù)制的團隊的心智文化。在他的心智文化里，你找不到那些大而空的戰(zhàn)略規(guī)劃和華麗詞藻，也沒有賣弄年輕資本的點點痕跡，更沒有老總威嚴天下的假面孔，只有年輕歲月在他身上駐足的玩性和智慧跡。進入他的團隊，他會告訴你兩件事：一件是告訴你在他的企業(yè)沒有老板和打工之分，只有團隊成員的新老之分；第二件是他會告訴你怎樣玩得盡興才能工作得徹底的玩性文化。當然他的玩性文化是隨性的健康的積極的時尚的?？纯此膫€性著裝——身上永遠套著質(zhì)地上乘的個性休閑服；他的興趣愛好——手邊永遠帶著國內(nèi)外最新時尚讀本；他的職業(yè)素養(yǎng)——從不放棄大師級的工商管理培訓；他的工作狀態(tài)——在聊天中完成一個團隊最高長官應(yīng)該完成的事情…….在他看來，生活是一種玩，學習是一種玩，著裝是一種玩，創(chuàng)業(yè)是一種玩，經(jīng)營企業(yè)同樣是一種玩。也許簡單的反而是深奧的，玩，不需要繁文縟節(jié)，玩，不需要條條框框的設(shè)計，當玩能成為一種生產(chǎn)力的時候，這樣的境界不是誰都能抵達的。李鑫蔚用玩經(jīng)營者企業(yè)，在玩性中帶著他的團隊成長。

　　□ 這兩個截然不同的案例就是兩種不同團隊精神和文化的形態(tài)，它說明了團隊建設(shè)和管理方向的多樣性，但是在他們不同的塑造方向上，我們能看到這兩條射線的交匯點，那就是團隊建設(shè)和團隊力量對一個企業(yè)成長發(fā)展的重要性，團隊是企業(yè)生存的必然形態(tài)，也是企業(yè)和諧、創(chuàng)新發(fā)展的生命。它既然是一生命的形態(tài)出現(xiàn)的，那它必然會像人一樣如果管顧不好就會生病，病，當然對企業(yè)肌體是有致命的損傷的。請接著看下面。　　

　　團隊建設(shè)，一種很疼的修為

　　菜肴是餐廳盛開的花，團隊則是培育鮮花的土壤，兩者是互為因果的關(guān)系。在味型嚴重同質(zhì)化的今天，打造一支優(yōu)秀的團隊是餐廳良好營運的重要保障。一道菜的食相再好也比不上一個人，一桌菜再昂貴也比不上一個團隊。

　　但 是，由于進入餐飲市場的門檻非常低，或者說根本就沒有門檻可言，只要敢想只要有錢只要有廚師只要不怕繁瑣…..任何人都可以開一家餐館，就好像一個菜市場一樣，誰都可以進場擺攤位，導(dǎo)致了行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的參差不齊。在極度不規(guī)范的市場競爭環(huán)境里，大家所使用的一切招數(shù)都是圍繞菜品味型的切換、環(huán)境氛圍的營造和空洞的企業(yè)文化打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，很少有企業(yè)將激進和煩躁的心沉下來，思考團隊的建設(shè)和如何進行有效的團隊管理，這就是眾多餐飲企業(yè)短命的根本所在。在很多行業(yè)企業(yè)里，我們都可以看到在其年度營銷計劃里有專項團隊建設(shè)和培養(yǎng)費用，而餐飲企業(yè)，我們很難看到有這筆投資。就算在中國百強餐飲企業(yè)里，我們同樣能在團隊建設(shè)和管理上看到這樣一個不爭的事實：有團隊沒管理，有管理沒效益，有效益沒理想，有理想沒踐行，有踐行沒堅持，有堅持沒力量，有力量沒支持，有支持沒努力……..看來餐飲服務(wù)團隊建設(shè)之難，難在團隊職業(yè)素養(yǎng)的修煉！沖破思想的牢籠，當然是一種很疼的修為。

　　讓我們來看看兩個真實的案例。

　　案例一：團隊建設(shè)不是用錢堆砌起來的

　　周老板是昆明有錢人中的有錢人，10多年來都在搞高速公路工程建設(shè)的承包業(yè)務(wù)，賺了幾麻袋的閑錢，開著寶馬住著別墅，生活事業(yè)高度發(fā)燒如日中天。在一次宴會上周老板向朋友透露出想轉(zhuǎn)行做餐飲的意思，認為只要加盟一家著名餐飲品牌就能輕松地將消費者兜里的錢轉(zhuǎn)化為自己的。周的朋友于是強力推薦總部設(shè)于重慶的中國著名火鍋A品牌，通過與重慶總部的幾輪溝通談判，周老板交納了15萬元的加盟費獲得了3年在昆明的獨家經(jīng)營權(quán)。3個月的選址、裝修、招聘培訓、試鍋等繁瑣環(huán)節(jié)下來，已花去了380萬的費用，當然也終于迎來了火鍋店開業(yè)的大吉大利。由于周老板自己并不懂餐飲經(jīng)營管理，更不懂團隊建設(shè)，在開業(yè)不到5個月的時間里，他就換了1個總經(jīng)理、2個大堂經(jīng)理，1個炒大料的師傅，原因是總經(jīng)理拿著高薪不做事，總是缺少一些職業(yè)精神，總是在電腦上斗地主；大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)上總是缺少一些服務(wù)經(jīng)驗，前廳管理一團糟，同廚房老是矛盾不斷，點菜組和傳菜組居然還常打架；炒大料的師傅也不是行，他炒的鍋底怎么老是變化無常啊，客人總是反應(yīng)不是味淡了就是味重了，不是不香就是不辣，重慶火鍋講的是麻辣嘛。哎，老周實在受不了那，就把三位都給撂那。在周向筆者講述不幸遭遇的第三天，在他的盛情邀請下筆者對他那經(jīng)營面積達3000平米的火鍋店進行了深入的訪談?wù){(diào)研，發(fā)現(xiàn)他所說的問題其實就在于團隊管理混亂、團隊素養(yǎng)低下、團隊協(xié)同作業(yè)差、沒有團隊信念造成的。問題和矛盾凸現(xiàn)出來了，于是應(yīng)周的要求對他的餐廳進行了長達1天的團隊建設(shè)和管理培訓，收效甚好。但是沒過3個月，周打電話告知說，火鍋店因經(jīng)營不善易手他人。周在電話里說“餐飲門檻進入的時候很低，但是想邁出去門檻就高哪，我為此損失了200多萬。餐飲比公路工程更難做啊！”

　　案例二：團隊不協(xié)同為餐廳帶來滅頂之災(zāi)

　　這是一個真實得讓所有食客憤怒心驚的案例，一家經(jīng)營泰國鱷魚的餐廳本來生意非常不錯，每天的營業(yè)額高達6萬元，老板做夢都在數(shù)錢的那種火爆生意，讓同行羨慕不已。但是就是這家生意做得風生水起的泰國鱷魚餐廳，毀在了廚師橫刀向著與之發(fā)生爭吵的顧客腦門的瞬間。原因是顧客向服務(wù)員投訴鱷魚肉有異味，要求退換，服務(wù)員帶著顧客的意見向當班A廚師反映情況，A廚師因為很忙就隨口說有異味很正常，讓他放心吃。無奈服務(wù)員將廚師的原話向顧客做了轉(zhuǎn)達，顧客不依決意要退。服務(wù)員又跑到廚房詢問怎么辦，A廚師不耐煩地告訴服務(wù)員說：“都要吃完了才說有異味，開始的時候為何不說？告訴他就不換。”無權(quán)無勢的服務(wù)員只好跟客人再次道歉并說明不退的理由。顧客當仁不讓地找到前廳經(jīng)理，堅決要求退掉有異味的鱷魚肉。前廳經(jīng)理也沒有這個權(quán)限呀，顧客看到經(jīng)理也沒辦法解決，就拉著同桌的朋友3人沖到廚房重地討說法。在激烈的爭吵中，脾氣暴躁的A廚師橫著菜刀就朝著其中一顧客的頭部砍下去，瞬間，天都黑了。被傷顧客后因搶救無效死亡，這家泰國鱷魚餐廳也在這件廚師傷人的事件中倒下了。

　　□通過第一個案例，我們可以看到這樣一個事實：作為一個餐廳它是由很多部門即很多團隊組成的，任何一個團隊的不力都會給餐廳做減法，傷害餐廳的品牌和信譽。而作為投資者周老板，在沒有任何行業(yè)經(jīng)驗和背景的情況下匆忙上陣，必然導(dǎo)致失敗。他缺乏的是有效的系統(tǒng)的團隊管理和在踐行中凝聚核心力量的團隊精神。

　　□第二個案例告訴我們，一個團隊的職責和團隊之間的協(xié)同作業(yè)對于餐廳的至關(guān)重要性。本來顧客投訴是屬于前廳經(jīng)理處理范圍，在前廳負責人沒有與顧客充分溝通、前廳與后廚沒有充分協(xié)調(diào)的條件下，服務(wù)員將解決問題的希望寄托在廚房，并無意識地將前廳矛盾引向廚房，才導(dǎo)致了一場悲劇的發(fā)生。我們所說的團隊責任、團隊協(xié)同作業(yè)，就是要團隊做好自己的本職工作，不要給其它團隊帶來麻煩，如果有麻煩一定是事前、事中充分溝通共同解決?！　?

　　餐飲企業(yè)，把你的團隊CI起來

　　我們知道，CI是專門為企業(yè)實施形象識別系統(tǒng)工程設(shè)計的系統(tǒng)工具和手段，它以企業(yè)定位或企業(yè)經(jīng)營理念為核心，重在塑造和傳遞一個企業(yè)的文化、精神、理念、價值、責任、行為等精神和物質(zhì)要素，使企業(yè)品牌的個性形象在同業(yè)同品中脫穎而出，從而獲得更好的發(fā)展空間。CI系統(tǒng)由理念識別（MI）、行為識別（BI）、視覺識別（VI）三大板塊構(gòu)成。說得通俗些“理念識別（MI）”就是企業(yè)主要把企業(yè)做成一個什么樣的企業(yè)；“行為識別（BI）”就是當確定做成什么樣的企業(yè)后具體怎么做的過程和結(jié)果；“視覺識別（VI）”就是通過什么樣的視覺圖像和信息向目標市場傳遞企業(yè)良好的正面形象，最后達成目標市場的高度認同。在這里，筆者將此處的CI系統(tǒng)暫且稱之為“企業(yè)大CI系統(tǒng)”，它是針對企業(yè)龐大的功能機構(gòu)量身定做的。下面筆者想為餐飲服務(wù)團隊引入“團隊小CI系統(tǒng)”，它的引入將是“企業(yè)大CI系統(tǒng)”的更加細化，能將團隊的作用更加凸現(xiàn)出來。　　

　　一、建設(shè)CI團隊的理念識別

　　前面說過，一個團隊就是一個市場，因此我們要像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營我們的團隊。一個科學規(guī)范高效的團隊，就是一個微型企業(yè)、就是一個全新的市場。筆者建議餐飲企業(yè)內(nèi)部打造多支CI團隊，是基于餐飲企業(yè)的特殊性，它的每一個部門每一個人都顯得異常重要。二八法則和木桶效應(yīng)在餐飲企業(yè)都行不通，你能說后廚比前廳重要？你能說點菜員比傳菜員重要？反著說同樣是錯誤的，效益是大家協(xié)同創(chuàng)造的。但是餐飲企業(yè)的團隊文化又是最混亂的，所以筆者建議餐飲企業(yè)將團隊CI起來。用非常清晰的團隊精神、團隊價值觀、團隊職業(yè)定位、團隊組織體制、團隊社會責任和團隊發(fā)展戰(zhàn)略，來推動餐飲企業(yè)的良性發(fā)展。

　　引入CI團隊理念后，作為餐飲企業(yè)的服務(wù)團隊，不管是水平線的管銷售部、前廳服務(wù)部、廚政部還是垂直的高管部、中管部，都應(yīng)該設(shè)計并踐行的激勵斗志、溫暖人心、高效協(xié)作的團隊精神；為團隊、為企業(yè)、為社會創(chuàng)造財富的能夠?qū)崿F(xiàn)的價值觀；在企業(yè)內(nèi)部、同行業(yè)中將扮演什么樣的身份和角色，是否應(yīng)成為這個業(yè)務(wù)板塊中的專家能手等；團隊是一個企業(yè)的一級組織，設(shè)計什么樣的組織體制才更能保障、促進團隊的成長和發(fā)展；每一個企業(yè)、每一個人都有他特定的社會責任，介于兩者之間的團隊，更應(yīng)有他廣泛的社會責任；企業(yè)發(fā)展將戰(zhàn)略，團隊發(fā)展同樣如此，有什么樣的戰(zhàn)略才有什么樣的團隊。等等這些都是一個CI團隊建設(shè)的核心內(nèi)容?！　?

　　二、建立CI團隊的行為識別

　　　 團隊小CI的行為識別是團隊實際經(jīng)營理念與創(chuàng)造團隊文化的準則，更是一種獨創(chuàng)的統(tǒng)一的作業(yè)行動方式。它是以團隊經(jīng)營理念和經(jīng)營目標為基本出發(fā)點，對內(nèi)是建立完善的團隊組織制度、管理規(guī)范執(zhí)行、團隊成員培訓、行為規(guī)范一致；對外則是如銷售部開拓市場調(diào)查、廚政部進行菜品研發(fā)，銷售部、前廳部、廚政部、企業(yè)文化部等各團隊協(xié)同開展社會公益文化活動和營銷活動等方式來傳達在企業(yè)理念統(tǒng)照之下的團隊理念，以獲得廣大食客對餐廳、團隊識別認同。CI團隊的行為識別對餐飲企業(yè)尤為重要。它關(guān)系著整個餐廳的形象、素質(zhì)和品位?！　?

　　三、將餐廳的視覺識別傳遞到位

　　團隊小CI的視覺識別主要是通過團隊成員在應(yīng)用辦公事務(wù)用品、生產(chǎn)設(shè)備、消費環(huán)境、產(chǎn)品包裝、廣告媒體、交通工具、衣著制服、旗幟、招牌、標識牌、櫥窗、陳列展示時，將企業(yè)名稱、企業(yè)標志、標準字、標準色、象征圖案、宣傳口語凸現(xiàn)到位。從而向目標市場傳遞清晰的餐廳理念、餐廳文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)綜合形象實力等概念內(nèi)容，塑造出獨特的餐廳形象?！?

　　一個CI團隊，必須是個性形象鮮明的團隊，是一支能獨立戰(zhàn)斗彰顯企業(yè)精神氣質(zhì)的團隊；是一支協(xié)同作業(yè)，有著極高職業(yè)素養(yǎng)的團隊；是一支誠信、快樂的團隊，是一支用知識武裝起來的團隊；是一支能讓食客從一盤菜里品位的到餐廳文化和飲食文化的團隊。

　　還在為團隊建設(shè)和團隊管理發(fā)愁的餐飲企業(yè)，不妨先將你的團隊CI起來，像經(jīng)營企業(yè)一樣經(jīng)營和管理團隊，效果一定能出來。

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