蘭潔老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲大寫E。四、營(yíng)銷的對(duì)話真諦1、并非信息溝通而是情感溝通；2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售。第二章、消費(fèi)者心理一、消費(fèi)者類型調(diào)查1、消費(fèi)時(shí)間2、消費(fèi)習(xí)慣3、消費(fèi)者類型（貓頭鷹還是老鷹型）4、挖掘客戶消費(fèi)需求類型5、四大提問技巧6、客戶消費(fèi)行為分析——神態(tài)、語(yǔ)言二、顧客類型A、顧客消費(fèi)
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章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲（演練）你會(huì)選擇那個(gè)座位？（游戲）選座位看出你的情商分?jǐn)?shù)；2.你屬于哪種情商類？植入心錨：大寫E。二、何為情商？認(rèn)識(shí)自身情緒能力妥善管理情緒能力自我激勵(lì)能力認(rèn)識(shí)他人情緒能力人際關(guān)系管理能力三、如何成為人見人愛的職場(chǎng)高手讓對(duì)方主動(dòng)靠過(guò)來(lái)從小地方塑造無(wú)窮魅力留下美好印象冷靜與自信贏得好人緣植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）第二章、融入團(tuán)隊(duì)情商提升一、如何做個(gè)善于觀察客戶與同事的職場(chǎng)高手判別對(duì)方的是否真心判別對(duì)方的謊言面對(duì)虛張聲勢(shì)的人如何應(yīng)對(duì)學(xué)會(huì)讀懂微表情與肢體語(yǔ)言（視頻：《來(lái)自星星的你》）二、做一個(gè)讓別人行動(dòng)起
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章、由內(nèi)而外改造自己美好人生內(nèi)心開始允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練1、學(xué)會(huì)不同眼光看世界外界（世界）內(nèi)心（世界觀）不用固有思維看問題。數(shù)列游戲不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。2、完善自我為何如此之難？其實(shí)我們想要變得更好……力量來(lái)源（誠(chéng)信）外部學(xué)習(xí)來(lái)的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。幸福人生得靠自己爭(zhēng)取品德人格（思維）與魅力技巧比拼（費(fèi)時(shí)，但仍然收效甚微）我們的本質(zhì)比行為更具有說(shuō)服力3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升思維、人格、動(dòng)機(jī)，魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無(wú)功。善于自我暗示自我激勵(lì)4、內(nèi)心強(qiáng)大由內(nèi)而外勉強(qiáng)附加收效勝微積極掌控我們的內(nèi)心案例：看三國(guó)
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章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、儀表1、發(fā)型2、服飾3、個(gè)人衛(wèi)生4、飾品5、儀態(tài)（1）站姿訓(xùn)練（2）坐姿訓(xùn)練（3）走姿訓(xùn)練（4）手勢(shì)訓(xùn)練（5）表情訓(xùn)練儀表演練案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練二、儀容1、面容2、指甲3、化妝三、形象四、風(fēng)度第二章、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）一、環(huán)境二、布置1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂2、VIP理財(cái)室3、財(cái)富管理中心高端客戶室三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘3、迎接客戶4、服務(wù)客戶5、告別客戶演練接待、引流流程案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶四、咨詢溝通禮儀1、有效溝通的定義一問一答稱之為溝通；注意社交氛圍的主題；設(shè)問法溝通；2、達(dá)成溝通方法（
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章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的顧客微笑；B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；C、針
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章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎案例：誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別l分流引導(dǎo)客戶l向客戶提供咨詢服務(wù)l密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)l處理客戶的投訴和異議l環(huán)境檢查l服務(wù)管理(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作(4)每月工作l統(tǒng)計(jì)l匯報(bào)l總