蘭潔老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、儀表1、發(fā)型2、服飾3、個人衛(wèi)生4、飾品5、儀態(tài)（1）站姿訓(xùn)練（2）坐姿訓(xùn)練（3）走姿訓(xùn)練（4）手勢訓(xùn)練（5）表情訓(xùn)練儀表演練案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練二、儀容1、面容2、指甲3、化妝三、形象四、風(fēng)度第二章、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點）一、環(huán)境二、布置1、營業(yè)網(wǎng)點大堂2、VIP理財室3、財富管理中心高端客戶室三、營業(yè)網(wǎng)點接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范1、營業(yè)前準備2、開門營業(yè)前5分鐘3、迎接客戶4、服務(wù)客戶5、告別客戶演練接待、引流流程案例：為何會錯失大額客戶四、咨詢溝通禮儀1、有效溝通的定義一問一答稱之為溝通；注意社交氛圍的主題；設(shè)問法溝通；2、達成溝通方法（
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章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的顧客微笑；B、針對心情的不佳的顧客微笑；C、針
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章、大堂經(jīng)理的角色認知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營業(yè)前的準備工作(2)營業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶識別l分流引導(dǎo)客戶l向客戶提供咨詢服務(wù)l密切關(guān)注柜面動態(tài)l處理客戶的投訴和異議l環(huán)境檢查l服務(wù)管理(3)營業(yè)結(jié)束后的工作(4)每月工作l統(tǒng)計l匯報l總
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章、溝通技巧提高一、溝通技巧訓(xùn)練1、有效溝通的定義2、識別客戶的人際風(fēng)格3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧4、有效溝通中的積極肢體語言的運用5、給客戶美好的印象-開場話術(shù)6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)潛在顧客接待（演練）第二章、溝通要點訓(xùn)練1、開場白應(yīng)達到三個目的：拉近距離建立信賴引起興趣2、有效對話內(nèi)容1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求l需求：想說愛你不容易l價值：客戶真的認可嗎？l傾聽技巧：聽懂對方的話外音l開放問題：引導(dǎo)客戶多說l封閉問題：鎖定客戶需求2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論l澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時l重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時l引申：把話題從一個點引申到另外的點l概
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章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇負面心態(tài)會對網(wǎng)點人員工作造成什么危害？銀行案例分析◇網(wǎng)點人員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響◇網(wǎng)點人員除了工資還能在柜臺得到什么◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)#216;自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究
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章、營銷：心理博弈一、營銷就是高級的心理博弈我們來玩一個好玩的游戲植入心錨：A箱B箱大寫E。二、營銷的對話真諦1、并非信息溝通而是情感溝通；2、善用暗示對話永不直接銷售；第二章、顧客心理分析一、溝通心理提高1、杯子效應(yīng)2、善于從對方角度提問3、雙重暗示，無NO！4、鏡像效應(yīng)5、首因效應(yīng)-致勝二、溝通心理營銷技巧1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求傾聽技巧：聽懂對方的話外音開放問題：引導(dǎo)客戶多說封閉問題：鎖定客戶需求2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時引申：把話題從一個點引申到另外的點概括：和客戶一起總結(jié)概括3、解決問題：在和客戶談時，學(xué)會引導(dǎo)客戶，“問