大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
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大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

**章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)

一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的使命

（1）為客戶提供滿意服務(wù)

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

（1）業(yè)務(wù)咨詢

（2）客戶識(shí)別分流

（3）產(chǎn)品營銷

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎

案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序

(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

(2)營業(yè)中的具體工作

l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

l 分流引導(dǎo)客戶

l 向客戶提供咨詢服務(wù)

l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)

l 處理客戶的投訴和異議

l 環(huán)境檢查

l 服務(wù)管理

(3)營業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

l 統(tǒng)計(jì)

l 匯報(bào)

l 總結(jié)


 

第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶滿意度服務(wù)提升

一、 客戶識(shí)別分流技巧

1、客戶識(shí)別的核

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識(shí)別客戶的方法

5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)

二、  如何營造客戶滿意服務(wù) 

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認(rèn)識(shí)客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務(wù)

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則

（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧

（1）步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識(shí)別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶


 

第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷與溝通技能提升

一、溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的定義

2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格

3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用

5、給客戶美好的**印象-開場(chǎng)話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營銷技巧

1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的大賣點(diǎn)

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法


 

三、 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

（演練）退保顧客說服


 

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