章、溝通技巧提高一、溝通技巧訓(xùn)練1、有效溝通的定義2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用5、給客戶美好的印象開場(chǎng)話術(shù)6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話提問(wèn)技巧與話題延續(xù)潛在顧客接待（演練）第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：拉近距離建立信賴引起興趣2、有效對(duì)話內(nèi)容1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求l需求：想說(shuō)愛你不容易l價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？l傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音l開放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)l封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論l澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)l重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)l引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)l概括：

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章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？銀行案例分析◇網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響◇網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)Oslash;自驅(qū)力與外驅(qū)力我們究竟為誰(shuí)而工

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章、營(yíng)銷：心理博弈一、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲植入心錨：A箱B箱大寫E。二、營(yíng)銷的對(duì)話真諦1、并非信息溝通而是情感溝通；2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；第二章、顧客心理分析一、溝通心理提高1、杯子效應(yīng)2、善于從對(duì)方角度提問(wèn)3、雙重暗示，無(wú)NO！4、鏡像效應(yīng)5、首因效應(yīng)致勝二、溝通心理營(yíng)銷技巧1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音開放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)概括：和客戶一起總結(jié)概括3、解決問(wèn)題：在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問(wèn)服

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章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的顧客微笑；B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；C、針

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章：夫妻關(guān)系篇記住你們的不同；不要亂扣理想情人的帽子1、情感需要的不同天性1)、男性天性：關(guān)注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，終身受用。2）、女性天性：關(guān)注別人，犧牲自我；需要一再確定“愛情”無(wú)數(shù)告白。喜歡傾訴，不管是好意還是惡意。2、不同世界觀1）、男性的世界觀A：注重：結(jié)果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、勝利；C:喜好：具體而有型的“實(shí)物”D:獨(dú)立完成；E、完善修理欲望；2）、女性的世界觀A、注重：情感、交流B、方式：分享、付出、傾訴、溝通、關(guān)懷；C、喜好：享受其溝程。D、分享感受；E、傾訴、關(guān)懷、改造欲望；3、男人的修理欲望；女人的改造欲望；1）、善于傾聽的魔法2）、

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章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心3、聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）4、態(tài)度訓(xùn)練5、提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四

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